Από τις σπουδαιότερες εταιρείες επισκευής και αντικατάστασης κρυστάλλων αυτοκινήτων και συνεργάτης των περισσότερων ασφαλιστικών εταιρειών στη χώρα μας, η Carglass® Ελλάδας δίνει μεγάλη σημασία στην επιλογή του προσωπικού της, αξιοποιώντας στο έπακρο την αποτελεσματικότητά τους, με στόχο την στο μεγαλύτερο βαθμό ικανοποίηση των πελατών και των συνεργατών της. Για το πώς το πετυχαίνει αυτό, αλλά και για τις διακρίσεις των τεχνικών της διεθνώς μας μιλά ο κ. Χαράλαμπος Φίλης, Operations Manager της Εταιρείας.
Κύριε Φίλη, ως επικεφαλής του λειτουργικού μέρους των καταστημάτων της Carglass®, πείτε μας παρακαλώ πώς επιλέγετε τα άτομα που επανδρώνουν τα καταστήματα, πώς τους εκπαιδεύετε και πώς μετράτε την αποτελεσματικότητα-ποιότητα της δουλειάς τους;
Χ.Φ.: Oι άνθρωποι που επανδρώνουν τα καταστήματά μας είναι ίσως οι πιο σημαντικοί άνθρωποι της εταιρείας μας. Είναι αυτοί στους οποίους οι πελάτες μας εμπιστεύονται την περιουσία τους, προκειμένου να τους λύσουν το πρόβλημα που αντιμετωπίζουν με τα κρύσταλλα του οχήματός τους.
Συνεπώς, η κατάλληλη επιλογή προσωπικού είναι μεγάλης σημασίας για εμάς και επενδύουμε πολύ πάνω σε αυτό σε συνεργασία με το τμήμα ανθρώπινου δυναμικού.
Τα χαρακτηριστικά που θέλουμε να έχουν οι υποψήφιοι είναι συνολικά πέντε, αλλά στο ένα από αυτά δίνουμε μεγαλύτερη βαρύτητα. Αυτό σχετίζεται με την προτεραιότητα που δίνει κάποιος στον πελάτη και ιδίως στο πρόβλημά του, καθώς, αν το καλοσκεφτείτε, οι άνθρωποι των καταστημάτων και ειδικά οι τεχνικοί είναι πολύ σημαντικοί για τον πελάτη μας, όταν τους χρειαστεί, για να του δώσουν λύση στο πρόβλημά του. Τα υπόλοιπα κριτήρια που μας ενδιαφέρουν είναι η εστίαση στην ασφάλεια και την ποιότητα, η προσωπική παρακίνηση, η διάθεση για μάθηση και, τέλος, η έφεση στα τεχνικά θέματα.
Ειδικότερα για τους τεχνικούς μας, η βασική τους εκπαίδευση διαρκεί δύο μήνες και γίνεται από τους δύο εκπαιδευτές που διαθέτουμε στην ομάδα μας. Εν συνεχεία διεξάγονται τεχνικές αξιολογήσεις, προκειμένου να διαπιστώσουμε αν ο τεχνικός έχει υιοθετήσει τον τρόπο εργασίας μας. Εάν αυτό έχει επιτευχθεί, τότε και μόνο ενσωματώνεται στην τεχνική μας ομάδα.
Η αποτελεσματικότητα των τεχνικών μας καθώς και το επίπεδο της ποιότητας της εργασίας τους μετράται με ποικίλους τρόπους, όπως είναι ο δείκτης παραγωγικότητάς τους, ο αριθμός των οχημάτων που επέστρεψαν με κάποια τεχνική αστοχία, καθώς και ο δείκτης ικανοποίησης πελατών που εξυπηρέτησαν, την οποία έχουμε τη δυνατότητα να την παρακολουθούμε ανά τεχνικό σε επιμέρους τομείς. Επιπροσθέτως, κάθε τεχνικός αξιολογείται από τους εκπαιδευτές δύο φορές το χρόνο και, εφόσον χρειαστεί, καταρτίζεται πλάνο βελτίωσης πάνω στις όποιες αδυναμίες εντοπίζονται. Απώτερο στόχο για εμάς αποτελεί η συνεχής βελτίωση.
Πώς μετράτε, το βαθμό ικανοποίησης των πελατών σας;
Χ.Φ.: Η εβδομαδιαία μέτρηση ικανοποίησης πελατών για την Carglass® αποτελεί, θα έλεγα, κομμάτι της κουλτούρας της εταιρείας, καθώς όλοι μας είμαστε αφοσιωμένοι στον στόχο, που είναι η εμπειρία εξυπηρέτησης να ξεπερνά κατά πολύ τις προσδοκίες των πελατών μας. Η επίτευξη του στόχου αυτού δημιουργεί πιστούς πελάτες, σημαντική παρακαταθήκη για κάθε οργανισμό.
Δεδομένου πώς το αντικείμενο της αγοράς μας δεν είναι και το πιο ελκυστικό, συγκρίνοντάς το, για παράδειγμα, με την αγορά της εστίασης, καταλαβαίνετε πως αποτελεί μεγάλη πρόκληση για εμάς να είμαστε πάντα ένα βήμα μπροστά.
Η μέθοδος μέτρησης ικανοποίησης πελατών που χρησιμοποιούμε είναι το NPS (Net Promoter Score) και διεξάγεται για λογαριασμό μας από την εταιρεία ερευνών GFK NOP που εδρεύει στη Μ. Βρετανία.
Κάθε εβδομάδα λαμβάνουν τηλεφωνικά μέρος στην έρευνα περίπου 160 πελάτες που έχουν εξυπηρετηθεί είτε μέσω του εταιρικού δικτύου καταστημάτων μας ή στο χώρο τους, μέσω κάποιας από τις κινητές μας μονάδες. Το συνολικό ετήσιο δείγμα προσεγγίζει τις 8.000 έρευνες, που είναι αρκετές για να εξάγουμε πολύτιμα συμπεράσματα για το επίπεδο της εμπειρίας που βιώνουν οι πελάτες μας κατά την εξυπηρέτησή τους.
Τα αποτελέσματα τα επικοινωνούμε σε όλη την οικογένεια της Carglass® και, φυσικά, τα αναλύουμε στο πλαίσιο της συνεχόμενης βελτίωσης που επιδιώκουμε.
Τέλος, η μέτρηση ικανοποίησης πελατών μας δίνει το πλεονέκτημα να παρακολουθούμε στενά τις αλλαγές που συντελούνται στις συνεχώς αυξανόμενες προσδοκίες των πελατών.
Εκείνο που θέλω να επισημάνω εδώ είναι πως στην Carglass® Ελλάδας είμαστε πολύ περήφανοι, καθώς τα αποτελέσματα της μέτρησή μας είναι στο 83%, δηλαδή, υψηλότατο επίπεδο συγκρινόμενοι τόσο με άλλες εταιρείες του κλάδου αυτοκινήτου όσο και με άλλες αγορές που έχουν υιοθετήσει τη μέτρηση ΝPS.
Τα παραπάνω αποτελέσματα είναι ανάλογα και στις άλλες εταιρείες του Ομίλου Belron;
Χ.Φ.: Όλος ο όμιλος της Belron είναι σε πολύ καλό επίπεδο από πλευράς αποτελεσμάτων, καθώς η ικανοποίηση πελατών αποτελεί προτεραιότητα. Aλλά τα αποτελέσματα της ελληνικής ομάδας ξεχωρίζουν ανάμεσα στις 31 χώρες του ομίλου, καθώς βρίσκονται μόνιμα στην πρώτη τριάδα.
Οι επιδόσεις μας πρόσφατα αναγνωρίστηκαν, για μια ακόμη φορά, με την ανάδειξη και των δύο ελληνικών υποψηφιοτήτων στον Παγκόσμιο Διαγωνισμό Εξυπηρέτησης του Πελάτη, που διεξήχθη από την Belron. Αποσπάσαμε τις δύο πρώτες θέσεις ανάμεσα σε 46 ξεχωριστές υποψηφιότητες από όλο τον κόσμο.
Αυτά τα αποτελέσματα μας κάνουν όλους στην οικογένεια της Carglass® πολύ περήφανους, πόσο μάλλον τώρα που η χώρα μας βάλλεται διεθνώς.
Οι πελάτες που προσέρχονται στα καταστήματα της Carglass® είναι ήδη ενημερωμένοι για το είδος και τη χρησιμότητα των υπηρεσιών που προσφέρετε και οι οποίες καλύπτονται από τα ασφαλιστικά συμβόλαιά τους;
Χ.Φ.: Είναι σημείο των καιρών ότι η συμπεριφορά του καταναλωτή αλλάζει ραγδαία και θέλει πλέον να γνωρίζει την ανταποδοτικότητα αυτού που πληρώνει. Αυτό σημαίνει ότι εστιάζει στην ποιότητα της υπηρεσίας και δεν συμβιβάζεται με τίποτα χαμηλότερο από το άριστο. Ο καταναλωτής ψάχνει πολύ περισσότερο τι είναι αυτό που του προσφέρεται και, ενώ στο παρελθόν φαινόταν ως μη ενημερωμένος, όλο και περισσότερο πλέον γνωρίζει και απαιτεί το βέλτιστο.
Για μία πελατοκεντρική εταιρεία σαν εμάς αυτό μόνο θετικό μπορεί να είναι, διότι στόχος μας είναι η ανταποδοτικότητα στο ευρώ του πελάτη, είτε πρόκειται για τον τελικό καταναλωτή είτε για το συνεργάτη μας –την ασφαλιστική εταιρεία.
