Πρόκειται για τον κ. Ηρακλή Δασκαλόπουλο, Δ/ντή Τραπεζοασφαλιστικών Προϊόντων της Alpha Bank, και τον κ. Τριαντάφυλλο Λυσιμάχου, Γενικό Δ/ντή Ασφαλιστικών Εργασιών της Τράπεζας Πειραιώς.
Ας δούμε τις μας είπαν τα δύο στελέχη για το bancassurance, την πορεία του, τις προοπτικές του, αλλά και την προσφορά του στην ανάπτυξη της ιδιωτικής ασφάλισης.
Συνέντευξη στη Δήμητρα Καζάντζα
Τριαντάφυλλος Λυσιμάχου, Γενικός Δ/ντής Ασφαλιστικών Εργασιών της Τράπεζας Πειραιώς:
«Παρατηρείται στροφή των τραπεζών σε προϊόντα που λειτουργούν με προμήθεια»
Η δύσκολη οικονομική συγκυρία πόσο έχει επηρεάσει ή θα επηρεάσει στο αμέσως επόμενο διάστημα τις εργασίες bancassurance; Πώς το αντιμετωπίζετε;
Τρ.Λ.: Είναι γεγονός ότι η οικονομική κατάσταση του κόσμου δεν είναι όπως ήταν πριν δύο χρόνια, συνεπώς έχει λιγότερα χρήματα να διαθέσει, αλλά και η επισκεψιμότητα των πελατών στα καταστήματα των τραπεζών, τον τελευταίο χρόνο τουλάχιστον, έχει μειωθεί. Παρόλα αυτά, επειδή το πελατολόγιο γενικά των τραπεζών είναι πολύ μεγάλο, έχουμε μεγάλη δυνατότητα εσόδων μέσω της αύξησης της διεισδυτικότητας του προϊόντος. Στην τράπεζά μας, για παράδειγμα, η διεισδυτικότητα είναι στο 5%-7% και μπορεί να πάει στο 10%, που σημαίνει ότι χάνουμε από εκείνους που δεν έχουν λεφτά για να επενδύσουν σε ασφαλιστικά προϊόντα, αλλά μπορούμε, απευθυνόμενοι σε περισσότερους, να καλύψουμε τις όποιες απώλειες. Αν, λοιπόν, στο παρελθόν απευθυνόμασταν σε 10 και κάναμε 5 ασφάλειες, σήμερα απευθυνόμαστε σε 20 για να έχουμε το ίδιο αποτέλεσμα.
Επιπλέον, έχουμε στραφεί σε πιο στοχευμένες πωλήσεις. Χρησιμοποιώντας, δηλαδή, τη βάση δεδομένων της τράπεζας ή και άλλες βάσεις πληροφοριών, φτιάχνουμε λίστες δυνητικών πελατών. Επικοινωνούμε τηλεφωνικά μαζί τους και, με βάση τα οικονομικά, επαγγελματικά και οικογενειακά χαρακτηριστικά τους, τους προτείνουμε ένα συγκεκριμένο προϊόν που θεωρούμε ότι τους ταιριάζει και τους είναι χρήσιμο. Στη συνέχεια τους ζητάμε να έρθουν στην τράπεζα για μια εκτενή ενημέρωση είτε, σε εξαιρετικές περιπτώσεις, πηγαίνουμε εμείς στο χώρο τους.
Παράλληλα, δίνουμε μεγάλη σημασία στο follow up. Έχουμε πολύ οργανωμένα call centers, με εκπαιδευμένους χειριστές, οι οποίοι τηλεφωνούν στον πελάτη, για να δουν αν είναι ικανοποιημένος, αν χρειάζεται κάτι, αν υπάρχει θέμα ακύρωσης του συμβολαίου ή υπαναχώρησης και εξετάζουμε για ποιο λόγο δεν θέλει να προχωρήσει.
Το μερίδιο αγοράς που έχει κατακτήσει το bancassurance θεωρείτε ότι οφείλεται σε προϊόντα που σχετίζονται με δάνεια ή στα λεγόμενα προϊόντα λιανικής;
Τρ.Λ.: Εξαρτάται κατά πόσο η τράπεζα δραστηριοποιείται στις πωλήσεις από το γκισέ. Στις περισσότερες, το ποσοστό των credit προϊόντων μπορεί να αντιπροσωπεύει και τα 2/3 των εσόδων.
Στη δική μας τράπεζα, ίσως και στη Eurobank, που η δραστηριοποίηση από το γκισέ είναι πιο έντονη, μόνο το 1/3 των εσόδων προέρχεται από credit προϊόντα και το υπόλοιπο από προϊόντα λιανικής.
Τι ακριβώς εννοείτε με τις πωλήσεις από το γκισέ; Η προώθηση αυτών των προϊόντων δεν πρέπει να γίνεται από πιστοποιημένους υπαλλήλους;
Τρ.Λ.: Ας το ξεκαθαρίσουμε. Όλοι προτείνουν, και άλλος ξέρει λιγότερα, άλλος περισσότερα για το προϊόν. Ο υπάλληλος στο γκισέ, επειδή γνωρίζει περισσότερα για τον πελάτη, αφού συναλλάσσεται καθημερινά μαζί του, θα διερευνήσει αν υπάρχει ενδιαφέρον από τη μεριά του για ένα ασφαλιστικό προϊόν και θα του το προτείνει. Την πλήρη ενημέρωση, όμως, και την τελική πώληση την κάνει μόνο ο πιστοποιημένος. Μόνο αυτός έχει την εξουσιοδότηση να υπογράφει την αίτηση ασφάλισης.
Διατηρείτε αποκλειστική συνεργασία με την ING και τη Victoria. Θα θέλατε να μας μιλήσετε γι’ αυτές τις συνεργασίες;
Τρ.Λ.: Αυτές οι δύο είναι οι κύριες ασφαλιστικές εταιρείες με τις οποίες συνεργαζόμαστε. Υπάρχουν επίσης και 5-6 δευτερεύουσες.
Οι ασφαλίσεις ζωής γίνονται αποκλειστικά με την ING, εκτός από το κομμάτι της υγείας, το οποίο δεν υποστηρίζεται πλέον από την εταιρεία. Προωθούμε τέσσερα προϊόντα της συγκεκριμένης εταιρείας, δύο συνταξιοδοτικά, ένα συνταξιοδοτικό-επενδυτικό και ένα παιδικό.
Με τη Victoria έχουμε σύμβαση για όλους τους κλάδους Γενικών, πλην εκείνων που δεν ασκεί η εταιρεία. Έτσι, λοιπόν, παρά το γεγονός ότι έχουμε αυτή την αποκλειστικότητα με τη Victoria, συνεργαζόμαστε με όλη την αγορά στο κομμάτι των Γενικών.
Μέσω της Victoria καλύπτουμε και το κομμάτι της υγείας. Πρόκειται για ένα επιδοματικό στην ουσία του προϊόν, απλό στη λειτουργία του, που δίνει στον ασφαλισμένο ένα συγκεκριμένο ποσό για κάθε ημέρα νοσηλείας ή ένα εφάπαξ ποσό σε περίπτωση εγχείρισης ή κάποιας σοβαρής ασθένειας. Σύντομα θα ξεκινήσουμε να διαθέτουμε και ένα κλασικό προϊόν υγείας, σε συνεργασία με την Interamerican.
Σε ποιες κατηγορίες τραπεζοασφαλιστικών προϊόντων ρίχνετε το βάρος, σ’ αυτή τη φάση;
Τρ. Λ.: Στις Ασφαλίσεις Ζωής, δουλεύουμε κυρίως με σύνταξη. Γενικά ό,τι αφορά τη σύνταξη ή την εξασφάλιση των παιδιών έχει μεγάλη ανταπόκριση στον κόσμο.
Επίσης, υπάρχει ένα ενδιάμεσο –θα το χαρακτήριζα– προϊόν, το οποίο ασφαλίζει τον πελάτη έτσι ώστε σε περίπτωση που χάσει τη δουλειά του ή αν είναι ελεύθερος επαγγελματίας και για λόγους υγείας δεν μπορεί για ένα διάστημα να εργαστεί, οπότε δεν έχει έσοδα, η δόση του δανείου του ή τα ασφάλιστρα του συνταξιοδοτικού του να πληρώνονται από την ασφάλεια, για ένα διάστημα 6 μηνών. Πρόκειται για ένα καθαρά bancassurance προϊόν, το οποίο πάει πολύ καλά ως προς τις πωλήσεις.
Από κει και πέρα εξίσου καλά στον κλάδο των Γενικών κινούνται οι ασφαλίσεις αυτοκινήτων και τα πακέτα ασφάλισης για το σπίτι, τα οποία απευθύνονται όχι σε δανειολήπτες πια αλλά σ’ αυτούς που επιλέγουν να καλύψουν το σπίτι τους έναντι κάποιων κινδύνων. Μετά είναι το προσωπικό ατύχημα και υπάρχουν, βεβαίως, και τα προϊόντα που σχετίζονται με επιχειρηματικά δάνεια και ασφαλίζουν την υποθήκη για το εμπόρευμα, το κτήριο ή ό,τι άλλο αφορά το δάνειο.
Θεωρείτε ότι το ανθρώπινο δυναμικό των τραπεζών, με τις γνώσεις, την εκπαίδευση, ενδεχομένως και την πωλησιακή κουλτούρα που έχει, μπορεί να στηρίξει ικανοποιητικά την προώθηση πιο περίπλοκων τραπεζοασφαλιστικών προϊόντων;
Τρ. Λ.: Θα μου επιτρέψετε να εστιάσω στη δική μας τράπεζα. Υπάρχει, λοιπόν, ένα βασικό εκπαιδευτικό πρόγραμμα, που έχει μια συνολική κάλυψη 4 φορές το χρόνο. Πέρα από αυτό, σε επίπεδο σχεδόν καθημερινό, συγκεντρώνονται, ανά 3-5 καταστήματα, οι υπάλληλοι που ασχολούνται με τα τραπεζοασφαλιστικά και ενημερώνουν ή ενημερώνονται για ό,τι καινούργιο υπάρχει.
Επιπλέον, ο υπάλληλος έχει στη διάθεσή του ειδική σελίδα στο intranet, μέσω της οποίας έχει πρόσβαση σε οδηγίες και συμβουλές για όλα τα στάδια πώλησης του προϊόντος, καθώς και καθημερινή ενημέρωση για τρέχοντα θέματα (εγκυκλίους που τον αφορούν, κ.ά.).
Παράλληλα, υπάρχουν επιθεωρητές πωλήσεων αποκλειστικά για το ασφαλιστικό προϊόν σε επίπεδο περιφερειακής διεύθυνσης –ο καθένας είναι υπεύθυνος για 20 περίπου καταστήματα. Αυτοί έχουν τον πωλησιακό στόχο που πρέπει να επιτευχθεί και αναλαμβάνουν την εκπαίδευση, ενημέρωση ενθάρρυνση και εποπτεία των τραπεζικών υπαλλήλων που έχουν υπ’ ευθύνη τους.
Βεβαίως δεν πουλάνε όλοι οι υπάλληλοι όλα τα προϊόντα. εξαρτάται από το επίπεδο κατάρτισης, εκπαίδευσης και εμπειρίας του καθενός. Για παράδειγμα, τα ασφαλιστικά προϊόντα που αφορούν επιχειρηματικά δάνεια δεν τα πουλάνε όλοι –έτσι κι αλλιώς και τα δάνεια στα οποία ακουμπάνε δίνονται από συγκεκριμένα καταστήματα της Τράπεζας κι όχι απ’ όλα. Επίσης, αν πρόκειται για ένα πιο περίπλοκο προϊόν, όπως το κλασικό νοσοκομειακό της Interamerican που θα ξεκινήσουμε σε λίγο να πουλάμε, κάνουμε ειδική εκπαίδευση στον έναν από τους δύο ή τρεις πιστοποιημένους υπαλλήλους που υπάρχουν σε κάθε κατάστημα, με στόχο να επικεντρώσουν τη δραστηριότητά τους μόνο σ’ αυτό το προϊόν. Βέβαια, πρέπει να τονίσω ότι γενικά τα προϊόντα υγείας είναι πιο περίπλοκα και συνήθως οι τράπεζες δεν τα εντάσσουν στην παλέτα των προϊόντων τους. Περισσότερο προτιμούν προϊόντα υγείας που δίνουν κάποιο επίδομα ή εκπτώσεις σε διαγνωστικές εξετάσεις σε συνεργασία με ιδιωτικά νοσηλευτήρια ή διαγνωστικά κέντρα.
Με τις ακόμα πιο περίπλοκες και εξειδικευμένες ασφαλίσεις, τώρα, όπως οι βιομηχανικοί ή οι μεγάλοι κίνδυνοι, δεν ασχολείται ο τραπεζικός υπάλληλος, όσο καλός κι αν είναι. Αυτές γίνονται από τις θυγατρικές μας, την Πειραιώς Πρακτορειακή και Πειραιώς Μεσιτική, και από πιστοποιημένο ασφαλιστικό σύμβουλο.
Ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα των προϊόντων bancassurance συχνά προβάλλεται το γεγονός ότι είναι πιο φτηνά. Είναι πράγματι έτσι;
Τρ.Λ.: Εκεί που κατά κάποιο τρόπο είναι υποχρεωτική η ασφάλιση, όπως στα credit, πρέπει και η τιμή του προϊόντος να είναι ανταγωνιστική και συμφέρουσα για τον πελάτη, για να σε προτιμήσει. Γι’ αυτό και αυτού του είδους τα προϊόντα είναι ομαδικά και είναι πιο φτηνά. Για τα υπόλοιπα δεν είναι σαφές. Σίγουρα οι προμήθειες είναι πιο ελεγχόμενες. δεν έχουμε μεγάλες διαμεσολαβητικές επιβαρύνσεις. Έχουμε, λοιπόν, τη δυνατότητα να μειώσουμε το κόστος.
Και όσον αφορά το κοινό στο οποίο απευθύνονται οι τράπεζες;
Τρ.Λ.: Οι τράπεζες έχουν δυνατότητα πρόσβασης σε ένα μεγάλο αριθμό ανθρώπων –που μπορεί να αντιπροσωπεύει και το 75% του πληθυσμού– που δεν είναι ασφαλισμένοι. Και δεν είναι ασφαλισμένοι είτε γιατί απορρίπτουν την ασφάλιση θεωρώντας τη για τους ίδιους άχρηστη, είτε γιατί δεν γνωρίζουν ή δεν εμπιστεύονται το θεσμό είτε γιατί είναι πολύ απασχολημένοι είτε για άλλους λόγους. Είναι ένα κομμάτι, λοιπόν, που δεν έχει μπει στη συνολική πίτα της ασφάλισης και εμείς το προσεγγίζουμε πιο εύκολα από έναν ασφαλιστή. Μπορώ μάλιστα να σας πω ότι πάνω από το 50% των πελατών των τραπεζών ασφαλίζονται για πρώτη φορά.
Το δάνειο που θα έρθουν να πάρουν μπορεί να λειτουργήσει ως αφορμή, για να πειστούν να αγοράσουν και ένα ασφαλιστικό προϊόν που θα τους εξασφαλίσει, για παράδειγμα, την πληρωμή της δόσης, αν πάθουν κάτι.
Οι συναλλαγές, από την άλλη, που κάνουν με την τράπεζα, ακριβώς επειδή είναι τις περισσότερες φορές πολύ σοβαρές, σε επίπεδα πρωτοκόλλων κ.λπ., τους κάνει αρκετά πιο θετικούς στην πρόταση ασφάλισης που θα τους κάνει ο τραπεζικός υπάλληλος, απ’ ό,τι αν τους την έκανε ένας απλός ασφαλιστής.
Υπάρχουν και αυτοί που γενικά δεν στέκονται να ακούσουν, ίσως λόγω έλλειψης χρόνου. Επειδή όμως έχουμε εκπαιδεύσει τους υπαλλήλους μας να παρουσιάζουν το προϊόν, μέσα σε λίγα λεπτά, υπάρχουν περισσότερες πιθανότητες να καταλήξει η πώληση σε επιτυχία. Μεγάλη διευκόλυνση είναι, επίσης, ότι η όλη διαδικασία της πληρωμής του προϊόντος γίνεται είτε μέσω πιστωτικής κάρτας είτε συνδέεται με τη δόση του δανείου, οπότε δεν χρειάζεται να ενοχλούμε τον πελάτη κάθε μήνα για να πληρώσει. Τέλος, είναι πολύ σημαντικό ότι, όπως προαναφέραμε, γνωρίζουμε τα πάντα για τον πελάτη, οπότε η πώληση είναι πιο στοχευμένη, ξέρουμε τι ακριβώς χρειάζεται και αυτό του προτείνουμε.
Όλα όσα αναφέρατε δείχνουν ότι οι τράπεζες λειτουργούν από θέση ισχύος σε σχέση με τα ασφαλιστικά δίκτυα…
Τρ. Λ.: Θεωρώ ότι, στα πλαίσια του ανταγωνισμού, το bancassurance δυσφημείται άδικα. Δεν θα πρέπει να ξεχνάμε ότι αυτό ήταν που βοήθησε να κρατηθούν τα ασφάλιστρα στο 2% του ΑΕΠ και να μην παρατηρηθεί μείωση, δεδομένης της έλλειψης ασφαλιστικής συνείδησης που χαρακτηρίζει τους Έλληνες, σε συνδυασμό με τις άσχημες εντυπώσεις που έχουν δημιουργηθεί για την ασφαλιστική αγορά, από ανακλήσεις, κ.ά. Επίσης, τα credit προϊόντα με τα οποία ξεκίνησε τη δραστηριότητά του το bancassurance έχουν προσφέρει κοινωνικό έργο. Στην Τράπεζά μας τα τελευταία χρόνια και φαντάζομαι και σε πολλές άλλες, δεν έχει γίνει ούτε ένας πλειστηριασμός που να οφείλεται σε θάνατο του δικαιούχου του δανείου. στην κατεύθυνση αυτή το προϊόν που αφορά την ασφάλισης ζωής του δανειολήπτη έπαιξε καθοριστικό ρόλο. Καθοριστικά, επίσης, θεωρώ ότι θα συμβάλλουν και τα νέα προϊόντα που αφορούν προστασία της δόσης.
Δεν ξέρω αν γίνεται για την ευκολία της πώλησης ή πράγματι δεν είναι ξεκάθαρο σε κάποιους τραπεζικούς υπάλληλους, όμως αυτό που διαπιστώσαμε είναι ότι συχνά το προϊόν bancassurance παρουσιάζεται στον πελάτη ως τραπεζικό προϊόν, για το οποίο την ευθύνη έχει η Τράπεζα…
Τρ. Λ.: Κάποια τράπεζα πριν από χρόνια πωλούσε κάποιο προϊόν χωρίς να ξεκαθαρίζει ότι πρόκειται για ασφαλιστικό, τονίζοντας απλά ότι το προϊόν αυτό θα κατέβαζε το επιτόκιο, μέσω των φοροελαφρύνσεων που προσέφερε και σε βάθος 10ετίας ο πελάτης θα είχε κέρδος. Το αποτέλεσμα ήταν να έχει πάρα πολλές ακυρώσεις.
Σήμερα, στην περίπτωση που η ασφαλιστική είναι θυγατρική της τράπεζας, μπορώ να δεχτώ εν μέρει να υπάρχει μία σύγχυση, όταν όμως οι τράπεζες δεν έχουν δικές τους ασφαλιστικές θα πρέπει να είναι ξεκάθαρο ότι πρόκειται για μη τραπεζικό προϊόν –φαίνεται, άλλωστε, στα συμβόλαια.
Εμείς λαμβάνουμε όλα τα μέτρα για να φαίνεται ότι αυτό το προϊόν είναι της ING –και αναφέρομαι στην ING, αφού η έρευνά σας αφορούσε συνταξιοδοτικά προγράμματα. Φαίνεται στην πρόταση ασφάλισης, στο συμβόλαιο, στις αποδείξεις που λαμβάνει κάθε χρόνο ο πελάτης. Ακόμα και το call center που θα καλέσει για κάποιο πρόβλημα ή για οδηγίες, αν το συμβόλαιο είναι υγείας και χρειαστεί κάτι ενδιάμεσα, είναι της ασφαλιστικής εταιρείας. Απλά στη δική μας περίπτωση υπάρχει ειδικός αριθμός, στον οποίο καλούν μόνο οι πελάτες της τράπεζας.
Τώρα, όσον αφορά την ευθύνη, η εξασφάλιση του πελάτη δεν είναι θέμα τράπεζας, είναι θέμα της αγοράς γενικά. Αυτή τη στιγμή οι τράπεζες, βάσει νόμου, μπορούν να πουλήσουν μόνο αν έχουν σύμβαση διαμεσολάβησης και μέσω πιστοποιημένων υπαλλήλων στα καταστήματα ή μέσω εταιρειών διαμεσολάβησης που έχουν ιδρύσει. Ο Ν.190 υποχρεώνει όλους τους διαμεσολαβητές να έχουν ασφάλιση αστικής ευθύνης, για λάθη και παραλείψεις. Οι τράπεζες, ούτως ή αλλιώς, έχουν τέτοια συμβόλαια και μάλιστα πολύ ακριβά. Ο ίδιος νόμος λέει και κάτι άλλο: αν η τράπεζα είναι διαμεσολαβητής δεσμευμένος, δεν έχει ευθύνη. Την ευθύνη την έχει η ασφαλιστική εταιρεία και την αναγνωρίζει εγγράφως.
Αν τώρα για κάποιο λόγο η ασφαλιστική δεν αποζημιώνει τον πελάτη, αυτός μπορεί να στραφεί τόσο κατά της ασφαλιστικής όσο και κατά της τράπεζας-διαμεσολαβητή. Αν η ευθύνη είναι της ασφαλιστικής και εφόσον δεν έχει ανακληθεί η άδειά της, η τράπεζα θεωρεί ότι δεν έχει ευθύνη, εφόσον πήγε τον πελάτη της σε μία εταιρεία που λειτουργεί, και τον παραπέμπει στην ασφαλιστική. Αν είναι θέμα κακής πώλησης από πλευράς τράπεζας, για παράδειγμα δεν παρείχε όλες τις πληροφορίες που έπρεπε για να καταλάβει ο πελάτης τι αγόραζε, κανονικά και πάλι η ασφαλιστική είναι υπεύθυνη, αλλά μπορεί να στραφεί με τη σειρά της κατά της τράπεζας, η οποία όμως, όπως όλοι οι διαμεσολαβούντες, καλύπτεται από το συμβόλαιο αστικής ευθύνης που έχει. Αυτή είναι η λεπτή διαφορά.
Τελικά, κύριε Λυσιμάχου, οι τράπεζες σήμερα ενδιαφέρονται περισσότερο ή λιγότερο για τις ασφαλιστικές εργασίες;
Τρ.Λ.: Η τάση διεθνώς, λόγω και των κανονιστικών πλαισίων που επιβάλλονται, θέλει τις τράπεζες να προσπαθούν να απαλλαγούν από τις ασφαλιστικές τους εταιρείες και να δουλεύουν διαμεσολαβητικά.
Γενικά, όμως, και ανεξάρτητα από το αν έχουν ή όχι θυγατρική ασφαλιστική, παρατηρείται μία στροφή των τραπεζών σε προϊόντα που λειτουργούν με προμήθεια. Υπό αυτό το πρίσμα, τα προϊόντα bancassurance είναι ελκυστικά γι’ αυτές, αφού τους εξασφαλίζουν κέρδη, χωρίς να αναλαμβάνουν ή να εκτίθενται οι ίδιες σε κάποιον κίνδυνο.
Ηρακλής Δασκαλόπουλος, Δ/ντής Τραπεζοασφαλιστικών Προϊόντων Alpha Bank
«Αποταμιευτικά-Συνταξιοδοτικά θα οδηγήσουν στην ανάπτυξη του Bancassurance»
Κύριε Δασκαλόπουλε, πώς αξιολογείτε την ανάπτυξη του bancassurance όλα αυτά τα χρόνια; Σύμφωνα με τα στοιχεία που έχετε στη διάθεσή σας, συνολικά για την αγορά και ειδικά για την τράπεζά σας, ποια είναι η εικόνα που παρουσιάζει (θα ήθελα αν είναι εύκολο να αναφερθείτε σε αριθμούς και ποσοστά);
Η.Δ.: Το bancassurance με τη σύγχρονη μορφή του, ως συστηματική και οργανωμένη προώθηση ασφαλίσεων μέσω τραπεζικών δικτύων, ξεκίνησε σε ευρεία κλίμακα στη χώρα μας στις αρχές της προηγούμενης δεκαετίας. Η ανάπτυξή του κατ’ αυτό το χρονικό διάστημα υπήρξε ταχύτατη και έχει ήδη αποσπάσει ένα πολύ σημαντικό τμήμα των συνολικών ασφαλίστρων της αγοράς, ιδιαιτέρως στις ασφαλίσεις ζωής. Δυστυχώς, το ακριβές μέγεθος της αγοράς bancassurance δεν είναι γνωστό, καθώς σε αντίθεση με ό,τι ισχύει σε όλες τις υπόλοιπες ευρωπαϊκές χώρες, οι ασφαλιστικές εταιρείες στη χώρα μας δεν δημοσιεύουν, προς το παρόν, τα ασφάλιστρα ανά δίκτυο προελεύσεως. Με βάση πάντως ανεπίσημα στοιχεία που έχω στη διάθεσή μου, στις ασφαλίσεις ζωής το ποσοστό του bancassurance επί του συνόλου των ασφαλίστρων, φαίνεται να υπερβαίνει το 30%.
Παρά την ανυπαρξία επισήμων στοιχείων για την ασφαλιστική παραγωγή των τραπεζών, είναι σχετικά εύκολο να διαπιστώσει κάποιος τη δυναμική του bancassurance από τα επίσημα δημοσιευμένα στοιχεία της Εποπτικής Αρχής για το σύνολο της ασφαλιστικής αγοράς, απλώς διαχωρίζοντας τα ασφάλιστρα που προέρχονται από εταιρείες στις οποίες οι τράπεζες αποτελούν κύριο δίκτυο προωθήσεως. Με αυτή τη λογική, φαίνεται για παράδειγμα, ότι το ποσοστό του bancassurance στη νέα παραγωγή των ατομικών ασφαλίσεων ζωής ανέρχεται σε ποσοστό τουλάχιστον 60%.
Ειδικότερα, σε ό,τι αφορά στην Alpha Bank, το bancassurance αποτελεί πλέον μία σημαντική δραστηριότητα και συνεχίζει να αναπτύσσεται ακόμη και εν μέσω της οικονομικής κρίσεως. Τα συνολικά ασφάλιστρα από τη δραστηριότητα της Τραπέζης για το έτος 2010 ανήλθαν σε Ευρώ 95 εκατ., εκ των οποίων τα Ευρώ 74 εκατ. αφορούσαν σε ασφαλίσεις κινδύνων ζωής και γενικών κλάδων και απετέλεσαν παραγωγή της ΑΧΑ Ασφαλιστικής, ενώ Ευρώ 21 εκατ. αφορούσαν σε αποταμιευτικά – συνταξιοδοτικά προγράμματα και απετέλεσαν παραγωγή της νέας εταιρείας του Ομίλου, AlphaLife Ανώνυμος Ασφαλιστική Εταιρεία Ζωής (Α.Α.Ε.Ζ.). Πρέπει να σημειωθεί, βέβαια, ότι η AlphaLife δραστηριοποιήθηκε για πρώτη φορά το 2010 και το ουσιαστικό παραγωγικό της διάστημα μέσα στο έτος ήταν λιγότερο από έξι μήνες.
Σήμερα, που τα δάνεια δεν δίνονται με τόση ευκολία, έχει επηρεαστεί η ανάπτυξή του και σε τι βαθμό; Σε ποιες κατηγορίες τραπεζοασφαλιστικών προϊόντων εστιάζουν πλέον οι τράπεζες;
Η.Δ.: Είναι βέβαιο πως η μείωση των νέων χορηγήσεων έχει ως άμεσο αποτέλεσμα αντίστοιχη μείωση της νέας παραγωγής ασφαλίστρων προϊόντων που προωθούνται ταυτόχρονα με δάνεια. Το αποτέλεσμα, πάντως, διαφοροποιείται ανά τράπεζα, καθώς εξαρτάται, μεταξύ άλλων, από το βαθμό ωριμότητος του bancassurance στην κάθε τράπεζα, δηλαδή από το βαθμό διεισδύσεως των ασφαλιστικών προϊόντων στο υφιστάμενο χαρτοφυλάκιο των δανείων της. Τράπεζες, οι οποίες έχουν σημαντικό τμήμα του δανειακού τους χαρτοφυλακίου χωρίς ασφάλιση, μπορούν να καλύψουν μέρος της μειώσεως των νέων ασφαλίστρων, αποκτώντας νέες εργασίες από το υφιστάμενο χαρτοφυλάκιο.
Παράλληλα, σήμερα το bancassurance δεν είναι μονοδιάστατο, δεν αφορά μόνον σε ασφαλιστικά προϊόντα, τα οποία προωθούνται σε συνδυασμό με δάνεια. Αντιθέτως, πολύ μεγάλο μέρος της ασφαλιστικής παραγωγής προέρχεται από προϊόντα τα οποία προωθούνται ανεξαρτήτως, κυρίως από τα αποταμιευτικά – συνταξιοδοτικά. Αυτή η κατηγορία των προϊόντων, παρά την προσωρινή κάμψη που οφείλεται στην οικονομική κρίση, πρόκειται να οδηγήσει στην ανάπτυξη του bancassurance, αλλά και της ασφαλιστικής αγοράς, γενικότερα, τα επόμενα χρόνια.
Η προώθηση-πώληση προϊόντων που σχετίζονται με δάνειο είναι σχετικά εύκολη, αφού “επιβάλλονται” τρόπον τινά στον πελάτη, για να μπορέσει να εκταμιεύσει τα χρήματα του δανείου. Πόσο εύκολη όμως θεωρείτε την πώληση άλλων προϊόντων, όπως τα συνταξιοδοτικά ή τα λεγόμενα παιδικά;
Η.Δ.: Κατ’ αρχάς η προώθηση οποιουδήποτε προϊόντος, συμπεριλαμβανομένων και των δανείων, δεν μπορεί να χαρακτηρισθεί εύκολη, όταν μάλιστα μεταξύ των τραπεζών υπάρχει έντονος ανταγωνισμός. Αν η συνολική προσφορά μίας τραπέζης για το δάνειο και την ασφάλισή του δεν είναι ανταγωνιστική, τίποτε δεν εμποδίζει τον πελάτη να επιλέξει μία άλλη. Κατά συνέπεια, ο υπάλληλος της τραπέζης πρέπει να πείσει τον υποψήφιο πελάτη για την αξία της προσφοράς του, τόσο σε ό,τι αφορά στο δάνειο, όσο και στην ασφάλιση που ενδεχομένως το συνοδεύει.
Η προώθηση αποταμιευτικών – συνταξιοδοτικών ή παιδικών προγραμμάτων από τραπεζικά δίκτυα δεν είναι κάτι νέο. Γίνεται με μεγάλη επιτυχία για αρκετά χρόνια τώρα, από το ξεκίνημα του bancassurance. Εξάλλου, όπως ήδη αναφέρθηκε, στα προϊόντα αυτά οφείλεται το μεγαλύτερο τμήμα των ασφαλίστρων του bancassurance. Κατά την άποψή μου, υπάρχουν τρεις βασικοί λόγοι για αυτό.
Κατά πρώτον, ένα τραπεζικό δίκτυο έχει πρόσβαση σε ένα μεγάλο πελατολόγιο, για το οποίο κατέχει πληροφορίες για τα δημογραφικά του χαρακτηριστικά αλλά και την οικονομική του κατάσταση. Η πληροφόρηση αυτή δίδει τη δυνατότητα για στοχευμένες πωλήσεις και επιπλέον, κατά τη διαδικασία της προωθήσεως ενός αποταμιευτικού προγράμματος, επιτρέπει την καλύτερη προσαρμογή των παραμέτρων του Προγράμματος στις ανάγκες και δυνατότητες του υποψήφιου πελάτη.
Κατά δεύτερον, τα τραπεζοασφαλιστικά προγράμματα που έχουν επενδυτικό ή αποταμιευτικό περιεχόμενο είναι απολύτως συμβατά με την τραπεζική αντίληψη. Ένα παραδοσιακό συνταξιοδοτικό πρόγραμμα περιοδικών καταβολών, για παράδειγμα, είναι στην ουσία του ένα πρόγραμμα μακροχρόνιας αποταμιεύσεως και η αποταμίευση είναι μια κατεξοχήν τραπεζική εργασία.
Ο τρίτος, και ίσως ο βασικότερος λόγος, είναι η εμπιστοσύνη του πελάτη απέναντι στη τράπεζά του. Στην αντίληψη του πελάτη της, η τράπεζα είναι ένας οργανισμός με κύρος, οικονομική ισχύ και αδιαμφισβήτητη φερεγγυότητα. εξάλλου, γι’ αυτό την έχει επιλέξει. Κατά συνέπεια, είναι απολύτως λογικό να διάκειται θετικά προς την απόκτηση ενός προϊόντος, το οποίο βασίζεται στη μακροχρόνια εμπιστοσύνη, όπως το συνταξιοδοτικό ή παιδικό, από την τράπεζά του.
Σε συνέχεια της προηγούμενης ερώτησης, θεωρείτε ότι το ανθρώπινο δυναμικό των τραπεζών, με τις γνώσεις, την εκπαίδευση, ενδεχομένως και την πωλησιακή κουλτούρα που έχει, είναι σε θέση να στηρίξει το εγχείρημα προώθησης προϊόντων που δεν θα σχετίζονται άμεσα με κάποιο άλλο τραπεζικό προϊόν;
Η.Δ.: Είναι γνωστό ότι οι τράπεζες, εν γένει, έχουν πολύ αυστηρούς κανόνες στη διαδικασία επιλογής του προσωπικού τους. Επιπλέον, δίδουν μεγάλη έμφαση στην ανάπτυξη των γνώσεων και δεξιοτήτων του ανθρωπίνου δυναμικού τους και εφαρμόζουν συστηματικά οργανωμένα προγράμματα εκπαιδεύσεως. Ως αποτέλεσμα, η στελέχωση των τραπεζικών καταστημάτων γίνεται κατά κανόνα από ανθρώπινο δυναμικό υψηλής ποιότητος, με πολύ καλό επίπεδο γνώσεων και εκπαιδεύσεως. Όπως έχει φανεί στην πράξη, το δυναμικό αυτό, με την κατάλληλη υποστήριξη, μπορεί να πραγματοποιήσει ανεξάρτητες πωλήσεις ασφαλιστικών προϊόντων, όπως των αποταμιευτικών, με πολύ μεγάλη επιτυχία.
Παράλληλα, θεωρώ πως η θεσμοθέτηση της ανάγκης για πιστοποίηση του Προσωπικού των τραπεζών που προωθούν ασφαλιστικά προγράμματα, βοήθησε και βοηθά σημαντικά στην ανάπτυξη των πωλήσεων ασφαλιστικών προϊόντων από τραπεζικά δίκτυα. Η επίσημη διαδικασία εκπαιδεύσεως – εξετάσεων – πιστοποιήσεως είχε ως αποτέλεσμα να διευρυνθούν σημαντικά οι γνώσεις των τραπεζικών υπαλλήλων στο ασφαλιστικό αντικείμενο. Οι γνώσεις που αποκτώνται με αυτήν τη διαδικασία, αυξάνουν την αυτοπεποίθηση και τις ικανότητες προωθήσεως ασφαλιστικών προϊόντων από τον τραπεζικό υπάλληλο, αλλά, πολύ περισσότερο, τού δίδουν τη δυνατότητα να προσφέρει υπηρεσίες υψηλότερου επιπέδου στον πελάτη του.
Θα πρέπει να είναι σαφές, βέβαια, ότι τα ασφαλιστικά προϊόντα και οι υπηρεσίες που μπορούν να προσφερθούν μέσω του τραπεζικού καταστήματος έχουν συγκεκριμένο εύρος και χαρακτηριστικά. Πολύπλοκοι κλάδοι ασφάλισης ή προϊόντα, η προσφορά των οποίων θα απαιτούσε σημαντικό χρόνο προετοιμασίας, πολύπλοκες διαδικασίες ή πολύ εξειδικευμένες γνώσεις, δεν μπορούν να προωθηθούν από τραπεζικούς υπαλλήλους. Εξάλλου, δεν υπάρχει τέτοια ανάγκη.
Όπως μαθαίνουμε, η Alpha Bank διατηρεί μια ιδιαίτερης φιλοσοφίας συνεργασία με την ΑΧΑ Ασφαλιστική στην προώθηση προϊόντων bancassurance. Θα θέλατε να μας μιλήσετε γι’ αυτή;
Η.Δ.: Η Alpha Bank έχει συνάψει συμφωνία μακροχρόνιας αποκλειστικής συνεργασίας στον τομέα του bancassurance με την ΑΧΑ Ασφαλιστική. Η συμφωνία αυτή καλύπτει όλα τα ασφαλιστικά προϊόντα με εξαίρεση τα αμιγώς αποταμιευτικά, στα οποία η Τράπεζα δραστηριοποιείται αυτόνομα μέσω της θυγατρικής της AlphaLife (Α.Α.Ε.Ζ.).
Η ΑΧΑ είναι ένας πολύ ισχυρός ασφαλιστικός οργανισμός με παγκόσμια εμπειρία και τεράστιο όγκο εργασιών, ο οποίος έχει να επιδείξει καινοτόμες ιδέες σε προϊόντα και υπηρεσίες στις αγορές που δραστηριοποιείται.
Είναι επίσης μία από τις ασφαλιστικές που γνωρίζει πολύ καλά το bancassurance, καθώς έχει επιτυχείς συνεργασίες με πολλές τράπεζες διεθνώς. Θεωρώ πολύ σημαντικό το όφελος που μπορεί να αποκομίσει η Τράπεζα από τη συνεργασία της με έναν παγκόσμιο ασφαλιστή, ο οποίος μπορεί να μεταφέρει επιτυχημένες πρακτικές αναπτύξεως bancassurance στην ελληνική αγορά.
Η συνεργασία των δύο οργανισμών είναι πολύ αρμονική, και μάλιστα πρόσφατα ξεκίνησε η επέκτασή της και εκτός Ελλάδος, σε χώρες όπου υπάρχει κοινή παρουσία. Στην κοινή προσπάθεια για την ανάπτυξη του bancassurance, υπήρξαν πολλές επιτυχημένες πρωτοβουλίες και έργα που αύξησαν σημαντικά το εύρος των εργασιών. Βρισκόμαστε πλέον σε ένα σημείο, όπου για τις περισσότερες κατηγορίες προϊόντων της Τραπέζης, υπάρχουν αντίστοιχες ασφαλίσεις που προωθούνται σε πολύ μεγάλο ποσοστό του πελατολογίου. Παρ’ όλα αυτά, εν μέρει λόγω του γεγονότος ότι η συνεργασία ξεκίνησε σχετικά πρόσφατα, υπάρχει ακόμη πολύ μεγάλο περιθώριο αναπτύξεως.
Τι πιστεύετε ότι θα φέρει η επόμενη μέρα για το bancassurance, λαμβάνοντας υπόψη και τις δύσκολες οικονομικές συνθήκες που βιώνουμε;
Η.Δ.: Είμαι πεπεισμένος ότι το bancassurance θα συνεχίσει να αναπτύσσεται, παρά τις αντίξοες συνθήκες. Είναι βέβαια πιθανόν ο εν γένει περιορισμός της οικονομικής δραστηριότητος και των νέων χορηγήσεων να περιορίσει προσωρινά το ρυθμό ανόδου, αλλά το bancassurance θα εξακολουθεί να διευρύνει το μερίδιό του στην ασφαλιστική αγορά.
Είναι σημαντικό επίσης, ότι ακόμη και μεσούσης της κρίσεως, δεν παύουν να δημιουργούνται νέες ευκαιρίες και δυνατότητες αναπτύξεως του bancassurance. Ένα πολύ χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι η επέκταση των ασφαλίσεων αποπληρωμής δόσεων δανείων σε περίπτωση ανεργίας.
Σε μεσοπρόθεσμη βάση, πάντως, ο χώρος που εμφανίζεται ως ο πλέον ελπιδοφόρος για την περαιτέρω ανάπτυξη του bancassurance, είναι αυτός των συνταξιοδοτικών προϊόντων. Πράγματι, οι σημαντικές αλλαγές στην κοινωνική ασφάλιση αναμένεται να οδηγήσουν σταδιακά ένα σημαντικό τμήμα του πληθυσμού στην αναζήτηση ενός τρόπου εξασφαλίσεως πρόσθετων πόρων για το διάστημα της συνταξιοδοτήσεως. Το γεγονός αυτό θα έχει ως αποτέλεσμα τη σημαντική διεύρυνση του κλάδου των συνταξιοδοτικών προγραμμάτων. Στην αγορά αυτή θεωρώ πως το bancassurance θα έχει το μεγαλύτερο μερίδιο, καθώς, όπως έχει δείξει η εμπειρία, τα τραπεζικά δίκτυα μπορούν και προωθούν τα προϊόντα αυτής της κατηγορίας με ιδιαίτερη επιτυχία.
