Mαργαρίτα Γκολφινοπούλου, Δ/ντρια Πωλήσεων και Μarketing Επιχειρηματικών Κινδύνων AIG Greece

523
Συνέντευξη στην Αμαλία Ρουχωτά

 
Οι Κασσάνδρες θα διαψευστούν

Η περιπέτεια του ΑΙG ήταν σίγουρα “το γεγονός της χρονιάς” για την παγκόσμια ασφαλιστική αγορά τον τελευταίο χρόνο. Υπήρξε η αρχή δυσάρεστων εξελίξεων για τη διεθνή ασφαλιστική, και όχι μόνο, βιομηχανία, φέρνοντας τους ανθρώπους της AIG Greece σε δύσκολη θέση.
H κα Μαργαρίτα Γκολφινοπούλου ήταν ήδη 9 χρόνια στο δυναμικό της εταιρείας, όταν κλήθηκε να απαντήσει σε συνεργάτες, παλιούς και νέους γνώριμους στην ασφαλιστική της διαδρομή, όχι για στρατηγικές της επόμενης μέρας αλλά για τα συναισθήματά της την επόμενη μέρα, την αίσθηση ευθύνης του …”υπόλογου”. Η απάντησή της ήταν σαφής από την πρώτη στιγμή: «Ό,τι υποσχόμαστε στους πελάτες μας είμαστε σε θέση να το διεκπεραιώσουμε. Δεν νιώθω προδομένη. η ασφαλιστική δραστηριότητα του Ομίλου είχε δικλίδες ασφαλείας που ακόμα υφίστανται και γιΆ αυτό μπορώ να κοιτάω τους πελάτες μας στα μάτια χωρίς αμφιβολίες». 
Η έμπρακτη υποστήριξη της πλειοψηφίας των συνεργατών αλλά κυρίως οι ψύχραιμες αντιδράσεις των μεγάλων πελατών οι οποίοι, με εξαίρεση μόνο δύο, παρέμειναν ασφαλισμένοι στην εταιρεία, αποτελούν ισχυρή απόδειξη των λόγων της.
Με πίστη, λοιπόν, στην εταιρεία της και έχοντας ρεαλιστική εικόνα της αγοράς στην οποία εργάζεται, συνεχίζει τη δραστηριότητά της σε μια σχετικά νέα Διεύθυνση, αυτή των Πωλήσεων & Marketing Επιχειρηματικών Κινδύνων,
 που φιλοδοξεί να προσφέρει κάτι διαφορετικό σε όσους επιχειρούν στην Ελλάδα και όχι μόνο.

Κυρία Γκολφινοπούλου, μιλήστε μας παρακαλώ για την επιλογή της ΑIG Greece να επενδύσει στη λειτουργία ξεχωριστής Διεύθυνσης για την προώθηση και την υποστήριξη της ασφάλισης επιχειρηματικών κινδύνων. 
Μ.Γκ.: 
Η δημιουργία της Διεύθυνσης αυτής έχει στόχο να υλοποιήσει τη βασική μας θεώρηση, που αφορά στην πελατοκεντρική προσέγγιση. Συγκεκριμένα, έχουμε εντάξει το υφιστάμενο αλλά και δυνητικό επιχειρηματικό πελατολόγιό μας σε τρεις κατηγορίες, με βάση τα μεγέθη και τις ασφαλιστικές τους ανάγκες. Ο χώρος ευθύνης μας αφορά στους μεσαίους και μεγάλους επιχειρηματικούς κινδύνους και διοικητικά υπαγόμαστε στον τομέα των Επιχειρηματικών Ασφαλίσεων. 
Βασικός λόγος γι’ αυτή την “καινοτομία” –εάν μας επιτρέπεται η χρήση του 
όρου– είναι η ανάγκη να κατέχουν τα στελέχη μας εξειδικευμένη τεχνογνωσία, τόσο σε προϊόντα αλλά και σε «μηχανισμούς διαχείρισης κινδύνων», αλλά και η ανάγκη μελέτης και ανάλυσης χαρακτηριστικών και αναγκών των συγκεκριμένων αγορών, πάντα σε συνεργασία με εξειδικευμένους underwriters.
Κύριους αρχικούς μας στόχους αποτελούν η ανάπτυξη νέων μηχανισμών εξυπηρέτησης, η θέσπιση service standards αλλά και η προβολή των προϊόντων μας και η ανάπτυξη των πωλήσεων. 
Στη Διεύθυνσή μας υπάγονται και οι επιχειρηματικές συμπράξεις με τους μεσίτες ασφαλίσεων.

Τι ποσοστό της συνολικής παραγωγής της εταιρείας θα λέγατε ότι αντιπροσωπεύουν οι επιχειρηματικοί κίνδυνοι σήμερα;
Μ.Γκ.:
 Υπολογίζουμε ότι θα κλείσουμε το οικονομικό έτος με μια αναλογία της τάξεως του 40% επιχειρηματικοί κίνδυνοι έναντι 60% προσωπικές ασφαλίσεις.  
Ένα στοιχείο που είναι αξιοσημείωτο και πολύ ενθαρρυντικό για εμάς είναι το γεγονός ότι άνω του 60% του επιμέρους δείκτη των επιχειρηματικών ασφαλίσεων προέρχεται από καινοτόμα προϊόντα, όπως Ευθύνης Στελεχών Διοίκησης, Επαγγελματικών Ευθυνών, Ανάκλησης Προϊόντων, Περιβαλλοντικής Ευθύνης, εξειδικευμένες λύσεις για συγκεκριμένους κλάδους της οικονομίας.
Σ’ αυτά τα προϊόντα, όπως γνωρίζετε, δεν έχουν ακόμη ενεργοποιηθεί ουσιαστικά άλλες ασφαλιστικές εταιρείες, ενώ εμείς επενδύουμε όχι μόνο στην ανάπτυξη της ασφαλίσιμης ύλης, που ακόμη είναι περιορισμένη, αλλά και στις υποδομές μας στον τομέα των πρόσθετων υπηρεσιών και των αποζημιώσεων.

Ποιο πιστεύετε ότι θα είναι, βραχυπρόθεσμα αλλά και μακροπρόθεσμα, το μέλλον του κλάδου αυτού; Πιστεύετε ότι η ελληνική αγορά έχει τη δυναμική που απαιτείται ώστε να λειτουργήσει μια ασφαλιστική εταιρεία με σημαντικό περιθώριο κέρδους; Σας ανησυχούν οι σημερινές συνθήκες στο χώρο των μικρομεσαίων επιχειρήσεων και η ελάχιστη ανάπτυξη της βιομηχανίας στην Ελλάδα;
Μ.Γκ.:
 Σε ό,τι αφορά στις μικρομεσαίες επιχειρήσεις, θεωρώ ότι θα υπάρξουν ανακατατάξεις, αλλά στο σύνολό του ο χώρος θα αναπτυχθεί. Η δυνατότητα κερδοφορίας εξαρτάται κατά πολύ από το εξειδικευμένο underwriting αλλά και τη γρήγορη διείσδυση. 
Για το χώρο της βιομηχανίας και των ελληνικών πολυεθνικών δεν υπάρχει πρόβλεψη για πολλά περιθώρια ανάπτυξης. Πιστεύω, όμως, ότι υπάρχουν μεγάλες ευκαιρίες, καθώς πολλά προγράμματα που ισχύουν σήμερα δεν βρίθουν ανταγωνιστικών πλεονεκτημάτων για τους Ασφαλισμένους και χρειάζονται εκ νέου σχεδιασμό. Αυτό ήταν ένα από τα συμπεράσματα στην πρόσφατη μελέτη της Παγκόσμιας Τράπεζας για τη Χώρα μας, όπου προέκυψε ότι το τοπικό κόστος ασφάλειας ανέρχεται σε 1,54% επί του κύκλου εργασιών έναντι 1,38 που είναι ο παγκόσμιος μ.ο. Αυτή η πρακτική είναι καταδικασμένη ν’ αλλάξει και είναι απλώς θέμα χρόνου το πότε. 
Είναι, όμως, άξιο απορίας το ότι η ασφαλιστική βιομηχανία, ο τομέας των γενικών ασφαλίσεων συγκεκριμένα, δεν μπορεί να αναπτυχθεί και να καλύψει τη ναυτιλία ή ακόμη και να εξάγει τα προϊόντα της σε άλλες αγορές. Να μάθουμε, δηλαδή, να ψαρεύουμε αντί να μας “χαρίζουν” το φαγητό της ημέρας. Είναι σίγουρο ότι μας λείπει τεχνογνωσία, όμως αυτό είναι ένα πρόβλημα που μπορεί να διορθωθεί πολύ-πολύ γρήγορα. Θεωρώ ότι δεν μπορούμε να επικαλεστούμε έλλειψη κεφαλαίων, μήπως είναι έλλειψη οράματος;

Πολλές επιχειρήσεις προκειμένου να μειώσουν το κόστος ασφάλισης αφαιρούν από τα ασφαλιστήριά τους σημαντικές καλύψεις, θεωρώντας πως έτσι εξοικονομούν πόρους. Πώς ενημερώνετε τους υποψήφιους πελάτες σας όχι μόνο για τη σημαντικότητα της ασφάλισης αλλά και για τη σημασία των επιμέρους καλύψεων και των σωστών ορίων κάλυψης; 
Μ.Γκ.: 
Αναφέρθηκα και νωρίτερα στο κόστος ασφάλισης που είναι υψηλό στην Ελλάδα. Ο λόγος δεν είναι ότι είναι ακριβά τα ασφάλιστρα! Όσοι ασχολούνται με τους κλάδους περιουσίας, μεταφορών και αστικής ευθύνης μπορούν να επιβεβαιώσουν ότι είμαστε πολύ κοντά στον πάτο του βαρελιού. Αυτό που χρειάζεται κάθε επιχείρηση είναι να γίνεται μια ουσιαστική μελέτη των αναγκών και να εξετάζονται διάφορα σενάρια ώστε να προτείνονται συνθέσεις καλύψεων, που να έχουν ουσιαστικά οφέλη για τις επιχειρήσεις. Δεν νοείται μια επιχείρηση, για παράδειγμα ένα super market ή και μια Τράπεζα αν θέλετε, να πληρώνει σε ασφάλιστρο το κόστος εγκληματικότητας –αναφέρομαι σε ληστείες ταμείου– και επειδή αυτό το κόστος είναι εξ ορισμού υψηλό, να περιορίζονται ασφαλίσεις πιο σημαντικές για τη ρευστότητα της επιχείρησης, όπως για παράδειγμα η διακοπή εργασιών ή η κάλυψη τρομοκρατικών ενεργειών. 
Η Εταιρεία μας τα τελευταία χρόνια “προκαλεί” τέτοιου είδους διάλογο σε ημερίδες με την επιχειρηματική κοινότητα. Όμως, πιο σημαντικό και καταλυτικό ρόλο θεωρούμε ότι παίζουν οι διαμεσολαβούντες, γιατί αυτοί τελικά θα καθοδηγήσουν τον πελάτη προς τη μια ή την άλλη κατεύθυνση. Γι’ αυτό και επενδύουμε πολύ από το χρόνο μας στην εκπαίδευση και μάλιστα για την επόμενη χρονιά σχεδιάζουμε και την εφαρμογή νέων εκπαιδευτικών μεθόδων.

Ποιο είναι το καθεστώς που ισχύει σήμερα σχετικά με τις φοροαπαλλαγές ασφαλίστρων για τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις;
Μ.Γκ.: 
Υπάρχει πλήρης απαλλαγή των εξόδων για καλύψεις περιουσιακών στοιχείων και αστικής ευθύνης για σωματικές βλάβες και υλικές ζημίες. Για νέες ασφαλιστικές καλύψεις, όπως οι Επαγγελματικές Ευθύνες και η ανάκληση προϊόντων, το Υπουργείο Οικονομικών δεν κινείται με ταχείς αριθμούς. Η Ένωση έχει κάνει σχετικό αίτημα, το ίδιο και εμείς, και πιστεύω να έχουμε ανταπόκριση στην επόμενη αναθεώρηση, που νομίζω είναι το Φεβρουάριο του 2010.

Τι διαφορετικό προσφέρει η εταιρεία σας, για να σας επιλέξει ένας επιχειρηματίας ως συνεργάτη του στον τομέα της ασφάλισής του;
Μ.Γκ.: 
Το πιο σημαντικό θα έλεγα είναι ότι τα προϊόντα μας είναι «φρούτο από το δέντρο μας» και μπορούμε να τα προσαρμόσουμε όπως θα τα ήθελε ο ασφαλιζόμενος, προσθέτοντας και αφαιρώντας καλύψεις, τροποποιώντας όρους, κ.λπ. Γνωρίζει, δε, εκ των προτέρων ότι ο διακανονισμός της αποζημίωσής του θα γίνει από εμάς, και στα απλά και στα σύνθετα προϊόντα, και μάλιστα με διαδικασία που του είναι εκ των προτέρων γνωστή. Επιπλέον, με βάση την Ελλάδα, μπορεί να καλύψει συμφέροντά του κυριολεκτικά σε όλο τον κόσμο αλλά και να κάνει το διακανονισμό μιας αποζημίωσης στο εξωτερικό με τους ανθρώπους που γνωρίζει στην Ελλάδα. 
Ο επιχειρηματίας που θα επιλέξει εμάς έχει πρόσβαση σε συμβουλευτικές υπηρεσίες που δεν είναι αποκλειστικά ασφαλιστικού χαρακτήρα, αλλά έχουν στόχο να του γνωστοποιήσουν τους κινδύνους που διατρέχει και το πώς θα μπορούσε να τους αποτρέψει ή να τους περιορίσει, αλλά και να βοηθήσουν στη διαχείριση μιας κρίσης. 
Τέλος, τόσο ο διαμεσολαβών όσο και ο πελάτης γνωρίζουν τους χρόνους μέσα στους οποίους δεσμευόμαστε να τους εξυπηρετήσουμε και έχουν την επιλογή να έχουν ένα συνομιλητή με την Εταιρεία μας ή πολλαπλούς, ανάλογα με το θέμα που τους απασχολεί.

Σύμφωνα με την έως σήμερα εμπειρία σας, ποια δίκτυα διανομής αξιοποιούν αποτελεσματικότερα τα εργαλεία και τα προγράμματα που ως εταιρεία παρέχετε για την ασφάλιση των επιχειρηματικών κινδύνων;  
Μ.Γκ.: 
Η μέχρι σήμερα πορεία έχει δείξει ότι οι πράκτορες ασφαλίσεων έχουν ισχυρή παρουσία στις επιχειρηματικές ασφαλίσεις. Γνωρίζοντας τα πλάνα κάποιων μεσιτικών οργανισμών για εντατικοποίηση των πωλήσεών τους αλλά και την ανεξαρτητοποίηση του συμβουλευτικού τους αντικειμένου, όπως είναι το ορθό δεοντολογικά, οι συσχετισμοί μπορούν ν’ αλλάξουν.
Η Διεύθυνσή μας προσφέρει συγκεκριμένες υπηρεσίες, διαθέσιμες σε όλους τους συνεργάτες της Εταιρείας μας για την προώθηση πωλήσεων. Δεν θα ήθελα να επεκταθώ στον τρόπο της δουλειάς μας, αλλά όλοι μπορούν να τις χρησιμοποιήσουν.

Καταλυτική η στήριξη των συνεργατών μας

Από το Σεπτέμβρη του 2008 έως σήμερα χρειάστηκε να αντιμετωπίσετε τις συνέπειες των γνωστών, δυσάρεστων, εξελίξεων στη μητρική σας εταιρεία. Πώς θα χαρακτηρίζατε τις αντιδράσεις του ανταγωνισμού και ποια ήταν η στάση των συνεργατών σας από το πρακτορειακό και μεσιτικό δίκτυο;
Μ.Γκ.: 
Ομολογουμένως, ήταν μια πολύ δύσκολη περίοδος. Παρά το γεγονός ότι πολύ γρήγορα ξεκαθάρισε ότι το πρόβλημα της μητρικής δεν είχε καμία σχέση αλλά ούτε και θα επηρέαζε τις ασφαλιστικές εταιρείες, κάποιοι ανταγωνιστές μας προχώρησαν άμεσα σε αθέμιτες κινήσεις. Όμως, η αντίδραση των συνεργατών μας υπήρξε καταλυτική, καθώς έκριναν αρνητικά αυτές τις κινήσεις και μας υποστήριξαν έμπρακτα. 
Ξέρετε, τίποτα δεν άλλαξε ούτε την πρώτη ημέρα ούτε και σήμερα, ένα χρόνο αργότερα. Η προϊοντική μας πλατφόρμα συνεχώς επεκτείνεται –στο τέλος του 2008 λανσάραμε και στην Ελλάδα νέα προϊόντα–, η ανάληψη κινδύνων στηρίζεται στην ίδια φιλοσοφία, η χωρητικότητά μας (capacity) παραμένει υψηλή ή/και αυξητική σε ορισμένα προϊόντα. Όλα αυτά και να θέλαμε να τα κρύψουμε από τους συνεργάτες μας, δεν θα μπορούσαμε. Έτσι, για να επανέλθω στους συνεργάτες μας, η στήριξη που λάβαμε σχεδόν από το σύνολό τους ήταν καταλυτική και σήμερα μετράμε θετικά αποτελέσματα, καθώς υπολογίζουμε ότι θα κλείσουμε το έτος με 12% αύξηση παραγωγής, προερχόμενη καθαρά από οργανική αύξηση και όχι από αυξήσεις ασφαλίστρων. 
Το ποσοστό αυτό είναι αποτέλεσμα της πρόσκτησης νέων συνεργατών, νέων εργασιών αλλά και της ισχυροποίησης των σχέσεών μας με τους υφιστάμενους πελάτες μας, που μεταφράζεται σε μεγαλύτερο αριθμό «διασταυρούμενων πωλήσεων» μέσα στη χρονιά. Γι’ αυτόν το λόγο, δεν θα ήθελα να χάσω την ευκαιρία να ευχαριστήσω τους συνεργάτες μας για άλλη μια φορά και να εκφράσω τη βεβαιότητά μου για την αξιοπιστία του οργανισμού που έχουμε και έχουν εμπιστευτεί.

Πώς αντέδρασαν οι μεγάλοι πελάτες σας στις εξελίξεις και ποια βήματα ακολουθήσατε για την αποκατάσταση της εμπιστοσύνης και τη συνέχιση της συνεργασίας σας; 
Μ.Γκ.: 
Από την πρώτη στιγμή θεωρήσαμε ότι η ενημέρωση των πελατών ήταν δική μας υποχρέωση. Σχεδόν όλοι οι μεγάλοι μας πελάτες μας έδωσαν την ευκαιρία να τους εξηγήσουμε την κατάσταση από κοντά, έργο που επιτελέστηκε από όλη τη διοικητική μας ομάδα, ανεξαρτήτως ιεραρχίας.
Υπήρξαν βέβαια και απώλειες, από πελάτες που είτε αντέδρασαν άμεσα είτε δεν μπήκαν στη διαδικασία αξιολόγησης του “κινδύνου” τους. Δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι η ασφάλιση είναι μορφή χρηματοδότησης και η πρώτη επίπτωση της οικονομικής κρίσης μεταφράστηκε για τις μεγάλες επιχειρήσεις σε άμεσους περιορισμούς χρηματοδότησης. Εδώ, όμως, θα ήθελα να σημειώσω ότι φάνηκε έλλειψη επιχειρηματικού πλεονεκτήματος και ωφελιμότητας, καθώς η ασφάλιση εντός των ομίλων τους δεν λειτούργησε καταλυτικά για τους Τραπεζικούς Οργανισμούς για να επανεξετάσουν τις πολιτικές χρηματοδότησής τους, όπως μας αναφέρουν πολλοί Ασφαλισμένοι μας.
Από την πλευρά μας, έχουμε εργαστεί συστηματικά στην κατεύθυνση της πληροφόρησης και ήδη δύο μεγάλοι πελάτες, που πέρυσι επέλεξαν να μην ανανεώσουν τις καλύψεις τους, φέτος, μας έχουν γνωρίσει ότι θα επαναφέρουν τις καλύψεις τους μαζί μας.

Η αλλαγή της επωνυμίας μας έχει μία μόνο «πρόκληση»

Ποιες θεωρείτε τις μεγαλύτερες προκλήσεις που θα κληθείτε να αντιμετωπίσετε ως εταιρεία σε ελληνικό έδαφος με την επικείμενη αλλαγή της επωνυμίας σας; 
Μ.Γκ.:
 Η αλλαγή της επωνυμίας μας έχει μία μόνο «πρόκληση», όπως το θέτετε. Να καταφέρουμε να φτάσει έγκαιρα το νέο μας όνομα στ’ αυτιά όσων παίρνουν αποφάσεις, χωρίς να ξοδέψουμε πολλά χρήματα. 
Υπάρχει συγκεκριμένο πλάνο δράσης, γνωστοποιημένο στους συνεργάτες μας, και πιστεύουμε ότι όλα θα κυλήσουν ομαλά. Μιας όμως που αναφερθήκατε σ’ αυτό, θα ήθελα να πάρω την ευκαιρία και ν’ απαντήσω στις Κασσάνδρες της αγοράς μας που προφητεύουν ότι η Chartis δεν έχει επιχειρηματικούς λόγους να έχει παρουσία στην Ελλάδα. Κάτι τέτοιο δεν ισχύει βεβαίως και οι λόγοι είναι πολλοί και πιστοποιούνται από απλούς οικονομικούς δείκτες. 
Η Ελλάδα έχει συνεισφέρει μόνο θετικά για όλα τα χρόνια της συνεργασίας της με τον οργανισμό, τόσο σε κερδοφορία, που είναι πολύ εύκολο να το δουν όλοι, όσο και σε επένδυση απόδοσης (return on investment), καθώς είναι από τις χώρες με τον υψηλότερο δείκτη στον κόσμο της Chartis. Για παράδειγμα, η Ελλάδα είναι πρώτη χώρα σε κερδοφορία και δεύτερη σε παραγωγή (μετά την Ινδία!) στη διοικητική περιοχή που υπαγόμαστε, η οποία απαρτίζεται από αναπτυσσόμενες χώρες.
Επιπρόσθετα, βρισκόμαστε στην αρχή της υλοποίησης ενός πενταετούς επιχειρηματικού πλάνου, μέχρι το έτος 2013, υλοποιώντας ήδη την υποδομή που απαιτεί το Solvency II για το έτος 2012. Το πλάνο αυτό προβλέπει την κατάκτηση σημαντικότερων μεριδίων αγοράς στις αγορές όπου έχουμε ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα, που κατέχουμε εξειδικευμένη τεχνογνωσία, αλλά και αγορές που έχουμε εντοπίσει ότι είναι υπο-εξυπηρετούμενες.


Η κα Μαργαρίτα Γκολφινοπούλου ξεκίνησε την καριέρα της στην ασφαλιστική αγορά το 1994, αρχικά στην 
Ατλαντική  Ένωση και στη συνέχεια ως Underwriter στους Κλάδους Αστικής Ευθύνης και Τεχνικών Ασφαλίσεων της ARGO Ασφαλιστικής.
Από το Δεκέμβριο του 1999 εντάχθηκε στο στελεχιακό δυναμικό του Ασφαλιστικού Ομίλου Ν. Κανελλόπουλος – Χ. Αδαμαντιάδης Α.Ε. ως Underwriter Τεχνικών Ασφαλίσεων και Χρηματικών Απωλειών. Το 2004  έγινε Προϊσταμένη του Κλάδου Χρηματικών Απωλειών της AIG Greece, στον οποίο πέτυχε εντυπωσιακά αποτελέσματα, καθιστώντας τον Κλάδο ως έναν από τους μεγάλους πυλώνες ανάπτυξης και κερδοφορίας της Εταιρείας. Από το Δεκέμβριο του 2008 ανέλαβε τη Δ/νση Πωλήσεων και Marketing Επιχειρηματικών Κινδύνων.
Προηγούμενο άρθροΣωτήρης Ρωμανάς: «Επαγγελματισμός και υπευθυνότητα – Η μόνη λύση» (Σεπτέμβριος 2009)
Επόμενο άρθροΓιώργος Κυρλάκης: Οι ασφαλιστές κρινόμαστε εκ του αποτελέσματος