Κόντρα στο “ρεύμα” πορεύεται η Εμπορική Ζωής, μια εταιρεία η οποία ιδρύθηκε το 2001 ως joint venture μεταξύ Credit Agricole και Εμπορικής Τράπεζας και πλέον είναι κατά 100% θυγατρική της Credit Agricole Assurances.
Το “ρεύμα” δεν είναι παρά η συνολική παραγωγή ασφαλίστρων του Κλάδου Ζωής, η οποία στο α εξάμηνο του έτους μειώθηκε κατά 2,67% σε σχέση με το α΄ εξάμηνο του 2009. Η Εμπορική Ζωής, αντίθετα, αύξησε σημαντικά την παραγωγή της, με αποτέλεσμα το μερίδιο αγοράς της να ξεπερνάει πλέον το 7% (στο τέλος του 2009 κατείχε μερίδιο αγοράς 5,14% και στο α εξάμηνο του 2009 4,10%).
Αυτές ακριβώς οι εντυπωσιακές παραγωγικές επιδόσεις της Εταιρείας στάθηκαν η αφορμή να συνομιλήσουμε με την Αν/τρια Γενική Διευθύντρια, κα Αγγελική Μουρατίδου. Όπως μας εξήγησε, το αποτέλεσμα που επετεύχθη έχει να κάνει, αφενός, με τα ίδια τα προϊόντα και, αφετέρου, με το ότι η μητρική Credit Agricole «είναι ένα όνομα που ο καταναλωτής εμπιστεύεται». Βέβαια, όπως επισημαίνει σχετικά, η παραγωγική αύξηση από μόνη της δεν επαρκεί, αν δεν συνδυάζεται με τέτοια προϊοντική πολιτική και τέτοια δομή κόστους, οι οποίες να επιτρέπουν ένα μακροπρόθεσμα κερδοφόρο αποτέλεσμα. Και αυτός είναι ο στόχος της Εμπορικής Ζωής.
Με βάση τα αποτελέσματα παραγωγής του α εξαμήνου που έχει ανακοινώσει η ΕΠΕΙΑ, η συνολική παραγωγή Ζωής κινείται πτωτικά. Η Εταιρεία σας, ωστόσο, έχει αυξημένη παραγωγή, με αποτέλεσμα το μερίδιο αγοράς της να ξεπεράσει το 7%. Πού το αποδίδετε;
Α.Μ.: Είναι αλήθεια ότι η ασφαλιστική αγορά διανύει μια δύσκολη περίοδο αυτή την εποχή. Αφενός, γιατί είμαστε σε περίοδο οικονομικής ύφεσης και, αφετέρου, γιατί αντιμετωπίζουμε μια κρίση αξιοπιστίας για τον ίδιο το θεσμό της ιδιωτικής ασφάλισης μετά το κλείσιμο της Ασπίδας.
Στην περίπτωση της Εμπορικής Ζωής, η αύξηση που πετύχαμε –που πάει κόντρα στο “ρεύμα”– έχει να κάνει με δύο βασικούς παράγοντες. Ο πρώτος αφορά στο γεγονός ότι εκπροσωπούμε την Credit Agricole, το μεγαλύτερο τραπεζικό όμιλο στη Γαλλία, που αποδεδειγμένα έχει να επιδείξει αξιοπιστία και φερεγγυότητα. Συνεπώς, σε εποχές όπως η σημερινή, που πραγματικά υπάρχει μια κρίση εμπιστοσύνης στους θεσμούς, στους φορείς αλλά και στα πρόσωπα, αποδεικνύεται ότι η Credit Agricole είναι ένα όνομα που ο καταναλωτής εμπιστεύεται.
Ο δεύτερος παράγοντας είναι ότι εμείς ως Εμπορική Ζωής δεν σταματήσαμε να λανσάρουμε συνεχώς νέα προϊόντα, τα οποία, παρά την κρίση, ο καταναλωτής ενδιαφέρεται να αγοράσει, γιατί απαντούν σε συγκεκριμένες ανάγκες του για εξασφάλιση και αποταμίευση.
Θα ήθελα να επισημάνω, όμως, ότι η παραγωγική αύξηση δεν είναι ο μόνος μας στόχος, αν και ως αγορά συνηθίζουμε να επικεντρωνόμαστε στο θέμα της παραγωγικής αύξησης. Η ανάπτυξη από μόνη της δεν φτάνει, γιατί μπορεί να επιτευχθεί με ένα προϊόν που να υποθηκεύει το μέλλον της εταιρείας –κι αυτό το είδαμε σαν αγορά με τις ισόβιες κάρτες νοσηλείας ή με τα προϊόντα υψηλών εγγυήσεων επιτοκίου. Το σημαντικό είναι να ανεβαίνεις παραγωγικά, με τέτοια δομή κόστους και τέτοια προϊοντική πολιτική, που να σου επιτρέπουν ένα μακροπρόθεσμα κερδοφόρο αποτέλεσμα.
Τι είδους προϊόντα διαθέτετε; Έχει επιτευχθεί μέχρι στιγμής ισορροπημένη ανάπτυξη ή υπάρχουν κάποια προϊόντα που “κινούνται” περισσότερο;
Α.Μ.: Η Εταιρεία μας ξεκίνησε τη διάθεση ασφαλιστικών προϊόντων αποκλειστικά μέσα από το δίκτυο της Εμπορικής Τράπεζας το 2002 και ακολούθησε μια στρατηγική, η οποία βασίστηκε στο μοντέλο ανάπτυξης bancassurance της Credit Agricole, εκμεταλλευόμενη την εξειδίκευση και την εμπειρία των 20 χρόνων της μητρικής στον τομέα αυτόν. Η στρατηγική αυτή φυσικά προσαρμόστηκε με βάση τις ιδιαιτερότητες της ελληνικής αγοράς και τις δυνατότητες του δικτύου της Εμπορικής Τράπεζας.
Στην πρώτη φάση ανάπτυξης της Εταιρείας, διαθέσαμε προϊόντα μαζικής πελατείας, δηλαδή προϊόντα απλά και κατανοητά, χαμηλού ασφαλίστρου, που είτε συνδυάζονταν με κάποιο τραπεζικό προϊόν (όπως για παράδειγμα ασφάλιση ζωής ή ανικανότητας δανειοληπτών) είτε ήταν κάποιο πρόγραμμα με ισχυρό αποταμιευτικό χαρακτήρα. Σταδιακά, το δίκτυο της Τράπεζας εκπαιδεύτηκε κατάλληλα, έτσι ώστε να μπορεί σήμερα να διαθέτει μια ευρεία γκάμα από τραπεζοασφαλιστικά προϊόντα.
Αν κάναμε, λοιπόν, μια γενική κατηγοριοποίηση για τα προϊόντα που προτείνουμε σήμερα στους πελάτες μας, αυτά περιλαμβάνουν προγράμματα προστασίας, αποταμιευτικά και συνταξιοδοτικά προϊόντα μαζικής πελατείας και unit linked, που είναι πιο σύνθετα προϊόντα, τα οποία καλύπτουν τις ανάγκες ενός περισσότερο απαιτητικού τμήματος πελατών. Ως Εταιρεία μας ενδιαφέρει η ισορροπημένη ανάπτυξη και των τριών αυτών κατηγοριών. Θα πρέπει να σημειώσουμε εδώ ότι κατά το τελευταίο διάστημα βλέπουμε σημαντική άνοδο στα συνταξιοδοτικά και στα unit linked προϊόντα με εγγύηση κεφαλαίου, ενώ και τα ατομικά προϊόντα προστασίας αναπτύσσονται αρκετά ικανοποιητικά.
Μας είπατε προηγουμένως ότι λανσάρετε συνεχώς καινούργια προϊόντα. Ποια διαδικασία ακολουθείτε πριν φτάσετε στη διάθεσή τους στο κοινό;
Α.Μ.: Για τη δημιουργία νέων προϊόντων εστιαζόμαστε σε δύο βασικούς άξονες: τις ανάγκες των πελατών και την ικανότητα του δικτύου πωλήσεων να διαθέσει συγκεκριμένα είδη προϊόντων. Επιπλέον, πριν λανσαριστεί οποιοδήποτε νέο προϊόν, προηγείται μια αρκετά αυστηρή διαδικασία, η οποία εξασφαλίζει σε σημαντικό βαθμό την επιτυχή του πορεία. Η διαδικασία αυτή περιλαμβάνει τεστ κερδοφορίας, έλεγχο compliance και προϋποθέτει την τελική έγκριση από το τμήμα διαχείρισης κινδύνου της μητρικής. Υπάρχουν, δηλαδή, μια σειρά από δείκτες που πρέπει να πληρούνται, για να πούμε: «ναι, αυτό το προϊόν παίρνει την έγκριση και βγαίνει στην παραγωγή».
Πέραν από τη συμβολή της μητρικής στο σχεδιασμό νέων προϊόντων, ποια είναι η συμβολή της γενικότερα;
Α.Μ.: Η συμβολή της Credit Agricole Assurance είναι ουσιαστική και σημαντική. Ας μην ξεχνάμε ότι η Credit Agricole ήταν πρωτοπόρος στην ανάπτυξη του bancassurance ως τρόπου διάθεσης ασφαλιστικών προϊόντων, οπότε διαθέτει μεγάλη τεχνογνωσία στη δημιουργία προϊόντων τα οποία ανταποκρίνονται σε συγκεκριμένες ανάγκες τμημάτων της πελατείας, στη διαδικασία ενσωμάτωσης των ασφαλιστικών εργασιών στην καθημερινότητα του τραπεζικού, στη λειτουργία του risk management, στην υποστήριξη του τραπεζικού δικτύου, κ.λπ.
Ποιες είναι οι υποστηρικτικές διαδικασίες που ως εταιρεία παρέχετε προς το δίκτυο των καταστημάτων της Εμπορικής Τράπεζας;
A.M.: Υπάρχουν τρεις κύριοι τομείς όπου λειτουργούμε υποστηρικτικά προς το δίκτυο της Τράπεζας:
Εκπαίδευση και προώθηση: για κάθε προϊόν δημιουργούμε τα αντίστοιχα υποστηρικτικά εργαλεία (εκπαιδευτικό και προωθητικό υλικό, κ.λπ.), ώστε ασχέτως με το πόσο σύνθετο είναι το προϊόν στη λειτουργία του, όταν βγαίνει στο δίκτυο ή στον πελάτη να είναι απλό και κατανοητό.
Εξυπηρέτηση του δικτύου μέσω του αντίστοιχου τμήματος, το οποίο σε καθημερινή βάση υποστηρίζει το δίκτυο των καταστημάτων πανελλαδικά.
Πωλησιακή υποστήριξη: συγκεκριμένη ομάδα εξειδικευμένων σε ασφαλιστικά θέματα συμβούλων της εταιρείας, η οποία βρίσκεται σε άμεση επαφή με το δίκτυο πωλήσεων της Τράπεζας.
Υπάρχει το ενδεχόμενο στο μέλλον να διευρυνθεί το δίκτυο πώλησης, εκτός των καταστημάτων της Εμπορικής;
Α.Μ.: Ο τρόπος με τον οποίο λειτουργεί η Credit Agricole είναι η δημιουργία εταιρειών αμιγώς bancassurance.? ασφαλιστικών εταιρειών, δηλαδή, που δημιουργούνται ακριβώς για να σχεδιάζουν και να λανσάρουν προϊόντα που απευθύνονται ειδικά στο κοινό της τράπεζας με την οποία συνεργάζεται.
Πώς αντιμετωπίζετε το θέμα των αιτήσεων εξαγοράς ασφαλιστηρίων συμβολαίων Ζωής, που είναι ιδιαίτερα έντονο στην αγορά γενικότερα;
Α.Μ.: Είναι γεγονός ότι σε όλη την αγορά, αλλού σε μεγαλύτερο κι αλλού σε μικρότερο βαθμό, βλέπουμε μια τάση αύξησης των εξαγορών. Εμείς, όταν ένας πελάτης αιτείται την εξαγορά του συμβολαίου του –που, βέβαια, αποτελεί συμβατικό του δικαίωμα–, διερευνούμε αν πράγματι υπάρχει σοβαρός λόγος διακοπής του συμβολαίου ή αν αυτό γίνεται στα πλαίσια της γενικότερης κρίσης εμπιστοσύνης που επικρατεί και της ανασφάλειας που νιώθει ο κόσμος για το μέλλον των αποταμιεύσεών του.
Γνώμονάς μας είναι η αξιολόγηση του πραγματικού προβλήματος, έτσι ώστε ο πελάτης και να εξυπηρετήσει την πιθανή οικονομική του ανάγκη αλλά και να μη ζημιωθεί λόγω τυχόν ποινών εξαγοράς ή επαναγοράς κάποιου άλλου συμβολαίου με όρους που ενδεχομένως να μην είναι τόσο ευνοϊκοί. Εναλλακτικά, προτείνουμε λύσεις όπως η μερική εξαγορά ή η παύση πληρωμής ασφαλίστρων για κάποιο διάστημα.
Πώς τοποθετείστε στην άποψη που διατυπώνεται συχνά από τα κλασικά δίκτυα, ότι το δίκτυο bancassurance τα ανταγωνίζεται όχι …επί ίσοις όροις;
Α.Μ.: Κατά την άποψή μου οι τραπεζοασφαλιστικές και παραδοσιακές ασφαλιστικές εταιρείες έχουν συμπληρωματική δράση. Η διεθνής εμπειρία έχει δείξει ότι στις αγορές που αναπτύχθηκε το bancassurance, η ασφαλιστική αγορά διευρύνθηκε, γιατί μέσα από τη συνεχή προβολή και τα εκτενή δίκτυά τους, οι τράπεζες πέτυχαν να αυξήσουν την έννοια ασφάλειας ζωής σε μια μεγάλη μερίδα του κοινού.
Το bancassurance έχει τεράστιες δυνατότητες ανάπτυξης, δεδομένου κυρίως του τεράστιου πελατολογίου που διαθέτουν οι τράπεζες και των ευκαιριών που έχουν για την προσέγγιση αυτού του πελατολογίου. Αυτό δεν σημαίνει, όμως, ότι οποιοδήποτε ασφαλιστικό προϊόν μπορεί να διατεθεί εύκολα μέσα από ένα τραπεζικό κανάλι. Για παράδειγμα, είναι πιο δύσκολο να πουληθεί ένα πολύπλοκο προϊόν, που απαιτεί σημαντική ασφαλιστική εξειδίκευση. Σ’ αυτού του είδους τα προϊόντα, που είναι πιο πολύπλοκα από την άποψη των καλυπτόμενων ασφαλιστικών κινδύνων ή που έχουν πιο απαιτητικό after sales service, σαφώς έχουν μεγαλύτερο πεδίο δράσης τα κλασικά δίκτυα.
Γενικά, πιστεύω ότι κάθε κανάλι διανομής θα πρέπει να επικεντρώνεται σ’ αυτό που μπορεί να κάνει καλύτερα. Βέβαια, ανεξάρτητα από την πολιτική δικτύων που θα ακολουθήσει μια εταιρεία (παραδοσιακά δίκτυα, bancassurance, multi-channel), θα πρέπει σε κάθε περίπτωση να δώσει ιδιαίτερη βαρύτητα στην ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Αυτή τη στιγμή οι πελάτες είναι πιο ενημερωμένοι, πιο απαιτητικοί και πιο καχύποπτοι, και θα γίνουν ακόμα πιο απαιτητικοί στο μέλλον. Επομένως, η ποιότητα και η αξιοπιστία αποκτούν σήμερα πολύ μεγαλύτερη αξία απ’ ό,τι στο παρελθόν και αποτελούν προτεραιότητα για οποιοδήποτε κανάλι διανομής.
Η ελληνική ασφαλιστική αγορά όμως είναι …λαβωμένη.? έχει πληγεί η αξιοπιστία της και ο κόσμος έχει χάσει σε μεγάλο βαθμό την όποια εμπιστοσύνη είχε στο θεσμό. Πώς πιστεύετε ότι θα πρέπει να κινηθούν οι ασφαλιστικές εταιρείες γενικότερα για να αντιμετωπίσουν αυτό το κλίμα, σε συνδυασμό με την υπάρχουσα οικονομική κρίση;
Α.Μ.: Είναι σαφές ότι οι συνθήκες οι οποίες επικρατούν σήμερα, τόσο στο εγχώριο όσο και στο διεθνές οικονομικό περιβάλλον, έχουν αντίκτυπο στην ασφαλιστική αγορά. Είναι σημαντικό, όμως, για όλους εμάς που εκπροσωπούμε τον ασφαλιστικό κλάδο, να κάνουμε ξεκάθαρο τόσο στα δίκτυα πωλήσεων όσο και στους πελάτες μας ότι ναι μεν διανύουμε μια δύσκολη περίοδο για την οικονομία, αλλά ο πανικός δεν είναι ο καλύτερος σύμβουλος. Αντίθετα, τώρα, περισσότερο από ποτέ, ο καταναλωτής συνειδητοποιεί την ανάγκη του για την κάλυψη των δανειακών του υποχρεώσεων, για την ενίσχυση της μελλοντικής του σύνταξης αλλά και την ασφάλιση των παιδιών του.
Θεωρώ ότι, το επόμενο διάστημα, θα υπάρξει μια τεράστια ευκαιρία για τον ασφαλιστικό κλάδο και ειδικότερα για τις εταιρείες που ασχολούνται με το bancassurance, οι οποίες θεωρώ ότι θα τοποθετηθούν στρατηγικά στον τομέα αυτό. Η ευκαιρία αυτή έχει να κάνει με τις εξελίξεις στο ασφαλιστικό, ένα από τα πραγματικά σύνθετα προβλήματα που έχει να επιλύσει η Πολιτεία, δεδομένου ότι η επιμήκυνση της ανθρώπινης ζωής απαιτεί ενίσχυση της αποταμίευσης για συνταξιοδότηση. Οι ασφαλιστικές εταιρείες έχουν σημαντική τεχνογνωσία στον τομέα της διαχείρισης συνταξιοδοτικών προγραμμάτων και, ως εκ τούτου, μπορούν να παίξουν σημαντικό ρόλο προς αυτή την κατεύθυνση.
Επομένως, παρά τις συνθήκες οικονομικής ύφεσης που επικρατούν, η ασφαλιστική αγορά έχει μεγάλα περιθώρια ανάπτυξης. Βέβαια, από κει και πέρα η ανάπτυξη της κάθε ασφαλιστικής εταιρείας έχει να κάνει με το πόσο έτοιμη είναι να ανταποκριθεί τόσο σε επίπεδο προϊόντων όσο και ποιοτικής εξυπηρέτησης προς τον πελάτη.
Μέσα στο σημερινό δυσχερές οικονομικό περιβάλλον πώς διαμορφώνονται οι άμεσοι και οι μακροπρόθεσμοι στόχοι της Εταιρείας σας;
Α.Μ.: Εμείς παραμένουμε σταθεροί σ’ αυτό που επιλέξαμε. Είμαστε μια εταιρεία αμιγώς bancassurance, η οποία σχεδιάζει και λανσάρει προϊόντα που απευθύνονται στο πελατολόγιο της τράπεζας, κάνοντας στοχευμένη πώληση.
Η Εμπορική Ζωής είναι μια εταιρεία που με συνέπεια διαχειρίζεται τα χρήματα των ασφαλισμένων της και είναι δίπλα τους, στην αντιμετώπιση των συνεπειών ενός ατυχήματος, μιας ασθένειας ή στην παροχή συμπληρωματικής σύνταξης και δημιουργίας κεφαλαίου στο μέλλον. Διαθέτουμε προϊόντα που απαντούν στις ανάγκες των πελατών, ευέλικτα και ανταγωνιστικά, γιατί ακριβώς λειτουργούμε με μικρό διαχειριστικό κόστος. Τέλος, παρά τις σημερινές δυσμενείς συγκυρίες στις χρηματοπιστωτικές αγορές, έχουμε προοπτικές κερδοφόρου ανάπτυξης, κάτι που είναι για μας εξίσου σημαντικό με την παραγωγική αύξηση.
