Συνέντευξη στη Νίκη Πρωτονοτάριου
Πόσο εύκολο είναι για μία γυναίκα να δραστηριοποιείται σε ένα χώρο ως επί το πλείστον ανδροκρατούμενο, όπως αυτός της επισκευής κρυστάλλων αυτοκινήτων; Για την Εμπορική Διευθύντρια της Carglass, κα Έλενα Φίλη, η ουσία βρίσκεται αλλού και όχι στο φύλο του καθενός. Βρίσκεται στη γνώση του αντικειμένου και των αναγκών του πελάτη, στην πολλή δουλειά και στο σεβασμό των ανθρώπων με τους οποίους συνεργάζεσαι.
Ιδιαίτερα επικοινωνιακή, με φιλική και ευχάριστη διάθεση, η κα Φίλη εντυπωσιάζει με την αμεσότητά της, τις γνώσεις της και την τεχνική της κατάρτιση. Συνεχίζει μια οικογενειακή παράδοση 40 χρόνων στο χώρο της επισκευής κρυστάλλων αυτοκινήτων, κάτω από την ομπρέλα της Belron, πλέον, ώστε, όπως τονίζει, η ανάπτυξη της εταιρίας να προχωρήσει με ταχύτερους ρυθμούς.
Μιλάει με ιδιαίτερο ενθουσιασμό για τους συνεργάτες της στην Εμπορική Διεύθυνση, αλλά και για το βασικό στόχο της Carglass, που δεν είναι άλλος, όπως αναφέρει, από το να δημιουργεί όσο το δυνατόν περισσότερους “ενθουσιασμένους πελάτες”, έχοντας πάντα υπό έλεγχο τη βασική παράμετρο του κόστους.
Κυρία Φίλη, πόσα χρόνια εργάζεστε ως Εμπορική Διευθύντρια της Carglass;
E.Φ.: Η Carglass βρίσκεται στην ελληνική αγορά από τον Απρίλιο του 2001, αρχικά μέσω της μεθόδου franchising, ως επέκταση των επιχειρήσεων της οικογένειάς μου, η οποία βρίσκεται στην αγορά του κρυστάλλου αυτοκινήτου 40 χρόνια τώρα. Μετά την εξαγορά της επιχείρησης από τον πολυεθνικό όμιλο της Belron International, τον Αύγουστο του 2006, η οποία κατέχει το λογότυπο της Carglass διεθνώς, μου ζητήθηκε να αναλάβω την Εμπορική Διεύθυνση της εταιρίας, πρόταση που αποδέχτηκα αμέσως, θεωρώντας τη μεγάλη τιμή αλλά συγχρόνως και μεγάλη πρόκληση για μένα και την καριέρα μου σε αυτό το χώρο, αφού μου δινόταν η ευκαιρία να αναπτυχθώ και να δοκιμαστώ, εκτός του προστατευτικού κλοιού της οικογενειακής επιχείρησης.
Πιστεύετε ότι σε αυτό το χώρο είναι πλεονέκτημα ή μειονέκτημα να είστε γυναίκα; Αντιμετωπίσατε/αντιμετωπίζετε δυσκολίες και πώς τις ξεπερνάτε;
E.Φ.: Στην αρχή της καριέρας μου θεωρούσα μειονέκτημα το ότι είμαι γυναίκα, διότι φοβόμουν το γεγονός ότι στο χώρο του αυτοκινήτου κυριαρχεί το ανδρικό φύλο και πίστευα ότι δεν θα μπορούσα να κεντρίσω το ενδιαφέρον των συνομιλητών μου, στην πλειοψηφία τους άνδρες, παρόλες τις γνώσεις μου επάνω στο αντικείμενο. Στη συνέχεια είδα ότι η αρχική μου ανησυχία ήταν αβάσιμη, διότι αυτό που υπερέχει είναι να γνωρίζεις ακριβώς για το αντικείμενο για το οποίο μιλάς, να ακούς πραγματικά τις ανάγκες των πελατών σου και να μαθαίνεις συνέχεια από αυτούς, έτσι ώστε να βελτιώνεσαι ως άτομο, αλλά και κατ’ επέκταση να φέρνεις τη γνώση αυτή και τη βελτίωση μέσα στην εταιρία για την οποία εργάζεσαι.
Μεγάλο σχολείο ήταν και είναι για μένα όλες οι κυρίες, οι οποίες βρίσκονται μέσα στην ασφαλιστική αγορά. Μιλώντας μαζί τους αλλά και παρατηρώντας τες «εν δράσει», χωρίς να το ξέρουν, μου έδειξαν το πώς μπορείς να κερδίσεις το σεβασμό και την εκτίμηση των άλλων. Αυτό, βέβαια, έρχεται με πολλή δουλειά και αφού πρώτα εσύ σέβεσαι και υπολογίζεις αυτούς με τους οποίους συνεργάζεσαι. Έτσι, λοιπόν, για να κλείσω αυτή την ενότητα, σήμερα πλέον έχω σταματήσει να σκέφτομαι το εάν παίζει θετικό ή αρνητικό ρόλο το ότι είμαι γυναίκα, διότι η ουσία βρίσκεται αλλού και όχι στο φύλο του καθενός.
Ποιος είναι ο ρόλος και οι αρμοδιότητες της Διεύθυνσής σας; Δεδομένου ότι παρέχετε και business to business προϊόντα/υπηρεσίες αλλά και business to consumer, πώς διαχωρίζετε τα τμήματα της διεύθυνσής σας και πώς διαμορφώνετε τους τρόπους προσέγγισης;
E.Φ.: Η Εμπορική Διεύθυνση της Carglass ασχολείται, όπως θα ήταν αναμενόμενο άλλωστε, με τις Πωλήσεις και το Marketing της εταιρίας, αλλά και με το Call Center αυτής. Έτσι, λοιπόν, έχω στην αρμοδιότητά μου την ομάδα των Πωλήσεων που αποτελείται από την Άννα Αναστασοπούλου, τον Παναγιώτη Κιούση, τον Σπύρο Λύτρα, τη Γιούλη Τσιριγώτη, την Ειρήνη Ευστρατίου και εμένα, οι οποίοι ασχολούμαστε με την προώθηση των προϊόντων και υπηρεσιών b2b. Αντικείμενό μας είναι να ακούμε τις πραγματικές ανάγκες των πελατών μας και να βρίσκουμε κοινό έδαφος για συνεργασία, θέτοντας κοινούς στόχους και πλάνο για να δημιουργούμε όσο το δυνατόν περισσότερους ενθουσιασμένους δικούς τους πελάτες, έχοντας πάντα υπό έλεγχο τη βασική παράμετρο του κόστους. Η επταμελής ομάδα του Call Center, με επικεφαλής το Στράτο Βρατσάλη, θεωρείται για εμάς η “καρδιά” όλης της εταιρίας, αφού εκεί έρχεται σε πρώτη επαφή ο πελάτης, b2c, μαζί μας. Η ομάδα είναι επιλεγμένη και εκπαιδευμένη έτσι ώστε να δημιουργεί τη βεβαιότητα στον πελάτη, ότι σε εμάς θα λύσει το πρόβλημά του εύκολα και γρήγορα! Το Call Center, τα καταστήματά μας, αλλά και εν γένει όλη μας η εταιρία αντιμετωπίζει το κάθε αυτοκίνητο ως μοναδικό και αυτό άλλωστε μας δικαιώνει με το ποσοστό του 98,5% ικανοποιημένων πελατών (πηγή: Τηλεφωνική Έρευνα Εξυπηρέτησης Πελατών που διεξάγεται καθημερινά, μέσω του Call Center της Carglass).
Γνωρίζουμε ότι είστε ιδρυτικό μέλος της εταιρίας ΕΡΓΟΦΙΛ, η οποία εκπροσωπεί την Carglass στην Ελλάδα. Ποιοι ήταν οι κυριότεροι λόγοι που σας οδήγησαν στην απόφαση να ενταχθείτε σε έναν πολυεθνικό Όμιλο;
E.Φ.: Παρότι η ΕΡΓΟΦΙΛ που εκπροσωπεί την Carglass, ιδρύθηκε μόλις το 2001, όπως προανέφερα, η οικογένεια Φίλη βρίσκεται στο χώρο του κρυστάλλου αυτοκινήτου 40 χρόνια, μέσω της πρώτης εταιρίας με την επωνυμία ΑΦΟΙ Κ. ΦΙΛΗ Α.Ε., η οποία ασχολείτο με τη χονδρική πώληση σε όλη την Ελλάδα. Η αλήθεια είναι ότι όταν μας έγινε η πρόταση στις αρχές του 2006 από τον πολυεθνικό όμιλο της Belron και οι δύο εταιρίες βρίσκονταν στην μέχρι τότε καλύτερή τους περίοδο και δεν υπήρχε κάποια τέτοια σκέψη στον ορίζοντα. Παρ’ όλα αυτά, το σημείο στο οποίο βρισκόμασταν απαιτούσε μία δραστική κίνηση επενδυτικά, ώστε η ανάπτυξη της εταιρίας να προχωρήσει με ταχύτερους ρυθμούς. Κάτι τέτοιο μπορούσε να λειτουργήσει μόνο κάτω από την ομπρέλα της Belron, μίας εταιρίας με μακρά εμπειρία σε αναπτυσσόμενες αγορές, η οποία τόσο διοικητικά όσο και επενδυτικά θα μπορούσε να σχεδιάσει και να υποστηρίξει μία τέτοια κίνηση.
Ως εκ τούτου, και στο χρονικό σημείο στο οποίο έγινε, η πρόταση της Belron μας βρήκε σύμφωνους. Αν και συναισθηματικά η αποδέσμευσή μας από την εταιρία δεν θα ήταν εύκολη, ωστόσο πρακτικά και αντικειμενικά ήταν η καλύτερη στιγμή να προβούμε σε μία τέτοια κίνηση, καθώς η εταιρία επιχειρηματικά και πρακτικά, ως όνομα και ως αξία στη συνείδηση της αγοράς, είχε φτάσει στο σημείο που θα μπορούσε στην ελληνική αγορά να προχωρήσει μόνη της και ανεξάρτητα από την οικογένεια Φίλη, εκμεταλλευόμενη στο έπακρο τις δυνατότητες που η Belron θα μπορούσε να της παράσχει. Ταυτόχρονα, ήταν το καταλληλότερο σημείο ηλικιακά για τους ιδρυτές της εταιρίας να ξεκουραστούν και να απολαύσουν τους καρπούς των κόπων τους, ενώ η δεύτερη γενιά Φίλη συνεχίζει να προσφέρει στην εταιρία από καίριες διοικητικές θέσεις. Προσωπικά, θα παρομοίαζα τον τρόπο με τον οποίο κινηθήκαμε, με τη διεργασία σκέψης που ακολουθούν οι γονείς όταν το παιδί τους τελειώνει το σχολείο και αποφασίζει να φύγει για σπουδές στο εξωτερικό. Θεωρήσαμε πως, δεδομένων των συνθηκών και της εγγύησης που παρέχει το όνομα της Belron, αυτή η κίνηση χρονικά ήταν το καλύτερο που μπορούσαμε να κάνουμε για την εταιρία μας.
Από τη δική σας σκοπιά, πώς καταφέρνει μια εταιρία να παρέχει «άριστη εξυπηρέτηση» στους πελάτες της; Στην Carglass πώς το επιτυγχάνετε;
E.Φ.: Προσωπικά πιστεύω ότι η «άριστη εξυπηρέτηση» πελατών είναι ένα στοίχημα που καλούνται όλες οι εταιρίες να κερδίσουν στην Ελλάδα. Θεωρώ ότι εφόσον τα “χειροπιαστά” προϊόντα που παράγουμε σε αυτή τη χώρα είναι πολύ λίγα, από τη μικρότερη ως τη μεγαλύτερη επιχείρηση πρέπει να συνειδητοποιήσουμε ότι η επικέντρωση πρέπει να γίνει στην παροχή υπηρεσίας και ο απώτερος σκοπός να είναι η δημιουργία ενθουσιασμένων πελατών, οι οποίοι και αποτελούν τους καλύτερους πρεσβευτές και ταυτόχρονα διαφημιστές μας. Επί του παρόντος, κατά τη γνώμη μου, βρισκόμαστε σε ένα μεταβατικό στάδιο, με φανερή τάση βελτίωσης στο κομμάτι αυτό, αλλά θα πρέπει να γίνει συνείδηση σε όλους ότι σήμερα ο πελάτης είναι αυτός, αλλά αύριο θα είμαι εγώ και ότι και οι δυο μας αξίζουμε άριστη μεταχείριση και εξυπηρέτηση!
Στην Carglass δεν κάνουμε τίποτα λιγότερο από όσα προανέφερα. Όλες μας οι κινήσεις και οι ενέργειες προσανατολίζονται στη δημιουργία «ενθουσιασμένων πελατών», οι οποίοι αποτελούν και το ισχυρότερο για εμάς κανάλι marketing.