Με στόχο την πληρέστερη πληροφόρηση των αναγνωστών του, το περιοδικό «ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΗ ΑΓΟΡΑ» ζήτησε από την OPINION Marketing Research τη διεξαγωγή έρευνας αγοράς, με στόχο να αξιολογήσει τις αντιλήψεις που επικρατούν γύρω από τη σημερινή ασφαλιστική αγορά, και πιο συγκεκριμένα:
- Εάν και κατά πόσο υφίσταται κρίση στη σημερινή ασφαλιστική αγορά, για ποιους λόγους γίνεται αντιληπτό ότι υπάρχει κρίση, ποιο είναι το μέρος ευθύνης που φέρουν συγκεκριμένοι παράγοντες/ομάδες.
- Πώς αξιολογείται η παρουσία συγκεκριμένων φορέων του κλάδου ασφάλισης, εάν οι ελληνικές ή οι ξένες ασφαλιστικές εταιρείες εξυπηρετούν καλύτερα τα συμφέροντα του κλάδου, ποια θεωρούνται ανταγωνιστικά κανάλια για τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές.
- Τι συντελεί στη δημιουργία των προβλημάτων του κλάδου αυτοκινήτου, πώς αξιολογούνται οι συμφωνίες μεταξύ ιδιωτικών νοσοκομείων & ασφαλιστικών εταιρειών, καθώς και ποιοι κλάδοι αναμένεται να έχουν πτωτική ή ανοδική πορεία μέσα στο τρέχον έτος στην Ελλάδα,
- Πώς ενημερώνονται τα στελέχη του κλάδου ασφαλίσεων, ποια κλαδικά έντυπα γνωρίζουν και πώς τα αξιολογούν, καθώς και τυχόν άλλα θέματα σχετικά με την αγορά, τα οποία τους απασχολούν.
Κύρια Ευρήματα
Ύπαρξη κρίσης στην ελληνική ασφαλιστική αγορά
Οι ανακοινώσεις από την αρχή του χρόνου, κυρίως πολυεθνικών εταιρειών που εργάζονται και στην Ελλάδα αλλά και ελληνικών, για μειωμένα κέρδη το 2008 ή και Ζημίες, αλλά κυρίως η άμεση συναναστροφή των ασφαλιστών με τους καταναλωτές-πελάτες τους, τους έχει οδηγήσει στη διαμόρφωση μιας σαφούς εικόνας για την οικονομική κρίση και κατά πόσο αυτή έχει επηρεάσει την ασφαλιστική αγορά.
Ένα πρώτο, λοιπόν, εύρημα από την ανάλυση των αποτελεσμάτων της έρευνας έχει να κάνει με το γεγονός ότι η συντριπτική πλειοψηφία των επαγγελματιών του κλάδου που συμμετείχαν στην έρευνα αντιλαμβάνεται ότι η σημερινή ασφαλιστική αγορά υφίσταται κάποιο είδος κρίσης, έστω και σε ένα μικρό βαθμό (95% συνολικά, αφού μόνο 5 στους 100 θεωρούν ότι η ελληνική ασφαλιστική αγορά δεν υφίσταται κανενός είδους κρίση).
Το παραπάνω, αναμφίβολα, επηρεάζει και θα επηρεάσει καθ΄ όλη τη διάρκεια της χρονιάς την πορεία των εργασιών τους και τον όγκο παραγωγής, και λογικά θα πρέπει να ληφθεί σοβαρά υπόψη από τις εταιρείες, τόσο σε ό,τι αφορά στις προβλέψεις τους για τα παραγωγικά μεγέθη και τα έσοδα της χρονιάς που διανύουμε, όσο και στο στοχοθετικό τους πλάνο και τα προγράμματα επιβράβευσης που εκπονούν για τα δίκτυά τους.
Αυτό που έχει ίσως μεγαλύτερο ενδιαφέρον είναι να αναζητήσει κανείς στις απαντήσεις των ερωτώμενων ποιοι είναι οι λόγοι που οδήγησαν στη συγκεκριμένη κρίση (βλ. γράφημα 1). Σύμφωνα, λοιπόν, με την ανάλυση των αυθόρμητων απαντήσεων των συμμετεχόντων, η κρίση στη σημερινή ελληνική ασφαλιστική αγορά σχετίζεται κυρίως με τη γενική/παγκόσμια οικονομική κρίση (43% των απαντήσεων), στην οποία συντελούν επιβαρυντικά το κλίμα ανασφάλειας/πανικού, αλλά και η υπερβολή που καλλιεργούν τα ΜΜΕ (5% των απαντήσεων).
Οι οικονομικές δυσχέρειες των ίδιων των καταναλωτών (26% των απαντήσεων) έρχονται στη 2η θέση αιτιών, ενώ ευρέως αναγνωρίζεται ότι λόγω της μείωσης του διαθέσιμου εισοδήματος (διάβαζε αύξηση των τιμών των αγαθών, σε συνάρτηση με το πάγωμα των αποδοχών), το ευρύ καταναλωτικό κοινό στρέφεται μόνο προς την υποχρεωτική ασφάλιση, επιβαρύνοντας το ήδη αρνητικό κλίμα της ελληνικής αγοράς, όπου ένα πολύ μικρό ποσοστό των πολιτών συμπεριλαμβάνει την ασφάλιση Ζωής αλλά και περιουσίας στον οικογενειακό
προϋπολογισμό.
Σε μια αξιοσημείωτη μερίδα των απαντήσεων (42%) –ίδιο περίπου ποσοστό με όσους αναφέρουν τη γενικότερη οικονομική κρίση ως αιτία της κρίσης στην ελληνική ασφαλιστική αγορά–, διάχυτη είναι μια τάση αυτοκριτικής από μέρους των επαγγελματιών του κλάδου, αφού αναγνωρίζεται ότι στο ευρύ καταναλωτικό κοινό επικρατεί μια εσφαλμένη εντύπωση για τις ασφάλειες (η διαπιστωμένη πολλάκις έλλειψη ασφαλιστικής συνείδησης), η οποία κυρίως πηγάζει από την αναξιοπιστία και αφερεγγυότητα των ασφαλιστικών εταιρειών & ασφαλιστών, τη λαθεμένη ενημέρωση/πληροφόρηση που διοχετεύεται προς τον καταναλωτή, το υψηλό κόστος των ασφαλίστρων, αλλά και την έλλειψη επαγγελματισμού ή την κακή διάθρωση/λειτουργία της ελληνικής ασφαλιστικής αγοράς.
Πέρα από τις αυθόρμητες απαντήσεις των ερωτώμενων, η συμφωνία με προεπιλεγμένες φράσεις που υπήρχαν στο ερωτηματολόγιο έρχεται να επιβεβαιώσει τα παραπάνω.
Ειδικότερα, σε σχέση με το μέρος ευθύνης συγκεκριμένων παραγόντων/ομάδων, η πλειοψηφία των ερωτώμενων (~90%) αναγνωρίζει ότι μέρος ευθύνης φέρουν κυρίως οι διεθνείς τραπεζικοί οργανισμοί και η ελληνική κυβέρνηση με τους χειρισμούς της, ενώ στη συνέχεια ακολουθούν τα ανώτερα στελέχη των ελληνικών ή των πολυεθνικών ασφαλιστικών οργανισμών (~82%).
Μεγάλο ενδιαφέρον έχει, ωστόσο, η διαφοροποίηση που σημειώνεται στις παραπάνω αξιολογήσεις ανάμεσα στους αμιγώς ασφαλιστές-πωλητές, τους ανεξάρτητους πράκτορες και μεσίτες και τους διοικητικούς υπαλλήλους ασφαλιστικών εταιρειών. Για τους ασφαλιστές, το μεγαλύτερο ή και αποκλειστικό μερίδιο ευθύνης για την κρίση που αντιμετωπίζουν στην ελληνική ασφαλιστική αγορά, ανήκει στους διεθνείς τραπεζικούς οργανισμούς (53%) που ακολουθούνται από τα Μ.Μ.Ε. (ποσοστό 51%). Για τους πράκτορες και μεσίτες, πολύ μεγάλο μέρος ευθύνης φέρουν τα ανώτερα στελέχη εγχώριων ασφαλιστικών εταιρειών (41%), κάτι που δεν συμμερίζονται οι ασφαλιστές του Agency και βεβαίως οι διοικητικοί υπάλληλοι, οι οποίοι τους δίνουν πολύ χαμηλότερο ποσοστό ευθύνης (26% και 22%, αντίστοιχα).
Ενώ, αναφορικά με το τι συντελεί στην κρίση της ελληνικής ασφαλιστικής αγοράς, πάνω από το 80% των ερωτώμενων αναφέρεται στην έλλειψη ρευστότητας στο καταναλωτικό κοινό, στο αίσθημα υπερβολής που καλλιεργούν/προβάλλουν τα ΜΜΕ και, τέλος, στις κακές πρακτικές που ακολουθούν οι επαγγελματίες του κλάδου (βλ. γράφημα 2).
Αξιολόγηση της παρουσίας συγκεκριμένων φορέων
Σε σχέση με την τωρινή κατάσταση της ελληνικής ασφαλιστικής αγοράς, οι φορείς των οποίων η παρουσία αξιολογείται θετικότερα είναι ο Πανελλήνιος Σύνδεσμος Ασφαλιστικών Συμβούλων (ΠΣΑΣ – καθαρή διαφορά θετικών vs. αρνητικών διαβαθμίσεων κλίμακας +38) και η Ένωση Ασφαλιστικών Εταιριών Ελλάδος (+37), ενώ στη συνέχεια ακολουθούν η Επιτροπή Εποπτείας Ιδιωτικής Ασφάλισης (+32) και σε χαμηλότερες θέσεις ο ΣΕΜΑ, η ΟΑΣΕ και η Πανελλήνια Ομοσπονδία Ασφαλιστικών Πρακτόρων (βλ. γράφημα 3). Όπως ίσως είναι αναμενόμενο, κάποιοι σύλλογοι κρίνονται θετικότερα από συγκεκριμένες υπο-ομάδες ερωτώμενων, ενώ οι Διοικητικοί έπάλληλοι είναι αυτοί που αξιολογούν θετικότερα την παρουσία της Ένωσης και της ΕΠΕΙΑ. Σαφέστερη εικόνα αποκτούμε παρατηρώντας πως ασφαλιστές και πρακτορειακό – μεσιτικό δίκτυο συμπίπτουν σχεδόν απόλυτα στην αξιολόγηση που δίνουν, θεωρώντας θετικότερη όλων την παρουσία της ΠΟΑΠ (~65%), ακολουθούμενη από την ΕΠΕΙΑ (~59%) και τον ΣΕΜΑ (~58%), ενώ οι διοικητικοί υπάλληλοι των εταιρειών, με μεγάλη διαφορά από τις δύο προαναφερθείσες ομάδες ερωτώμενων, δίνουν ψήφο εμπιστοσύνης στην Ε.Α.Ε.Ε. σε ποσοστό 79%!.
Ο χαρακτήρας των ασφαλιστικών εταιρειών (ελληνικές vs. ξένες) δεν φαίνεται να επηρεάζει ιδιαίτερα την αντίληψη σε σχέση με το ποιες εξυπηρετούν καλύτερα είτε τα συμφέροντα του κλάδου είτε τα συμφέροντα του καταναλωτή, αφού η πλειοψηφία των ερωτώμενων, και στις δύο περιπτώσεις, θεωρεί ότι και οι δύο το κάνουν το ίδιο (~42%). Οριακά θα μπορούσε κανείς να πει ότι οι ελληνικές ασφαλιστικές εταιρείες (με διαφορά περίπου 6-7 ποσοστιαίες μονάδες από τις ξένες) εξυπηρετούν ορθότερα τα συμφέροντα τόσο του κλάδου όσο και του καταναλωτή, διαφορά η οποία φαίνεται κυρίως να προέρχεται από τη στάση που κράτησαν οι ασφαλιστές/agency υπέρ των ελληνικών ασφαλιστικών εταιρειών.
Τέλος, αναφορικά με το ποια κανάλια πωλήσεων θεωρούνται ανταγωνιστικά, αυτό που διαφαίνεται είναι ότι οι τράπεζες/bankassurance κρίνονται ως το πλέον ανταγωνιστικό κανάλι (45% των ερωτώμενων απάντησαν πάρα πολύ ή πολύ), ενώ ακολουθούν σε μικρότερο βαθμό οι direct πωλήσεις (32%) και το internet (17%) (βλ. γράφημα 4). Θα πρέπει, ωστόσο, εδώ να αναφέρουμε κάποια ποσοστά ανά ομάδα ερωτώμενων, καθώς βοηθούν στην καλύτερη κατανόηση των απαντήσεων. Πολύ ανταγωνιστικό, σε ποσοστό 58%, θεωρούν το Bancassurance οι ασφαλιστικοί πράκτορες και μεσίτες, τη στιγμή που οι ασφαλιστές του agency system το θεωρούν ανταγωνιστικό σε πολύ χαμηλότερο ποσοστό (37%).
Αντίληψη για τα προβλήματα κλάδων αυτοκινήτου & υγείας
Σε σχετική ερώτηση για το τι ακριβώς δημιουργεί το πρόβλημα του κλάδου αυτοκινήτου, η συντριπτική πλειοψηφία των ερωτώμενων φαίνεται να αναγνωρίζει ότι κυρίως οφείλεται στις εταιρείες που δόλια δεν αποζημιώνουν (80% των ερωτώμενων απάντησαν σίγουρα ΝΑΙ), καθώς όμως και στις ψεύτικες ζημίες (70%) (βλ. γράφημα 5). Ο δόλος, επομένως, και από τις δύο εμπλεκόμενες πλευρές θεωρείται κύριος παράγοντας ευθύνης. Επίσης μεγάλο μέρος ευθύνης, αν και σε μικρότερο βαθμό, αποδίδεται στους διαμεσολαβούντες που δεν πουλάνε σωστά (63%), στα χαμηλά ασφάλιστρα (61%) και στις καθυστερήσεις στη διεκπεραίωση των πληρωμών (60%), ενώ από την άλλη το δικαίωμα συμβολαίου, οι προμήθειες των διαμεσολαβούντων και ο φιλικός διακανονισμός δεν φαίνεται να αποτελούν πηγές του προβλήματος (ο βαθμός συμφωνίας πέφτει και στις 3 περιπτώσεις κάτω του 20%).
Στην άλλη όχθη, στον κλάδο υγείας, οι συμφωνίες των ιδιωτικών νοσοκομείων με τις ασφαλιστικές εταιρείες πιστεύεται ότι κυρίως ενισχύουν τα υπερ-κέρδη των νοσοκομείων εις βάρος των ασφαλιστικών εταιρειών (συμφωνία 51%), ενώ σε μικρότερο βαθμό αποδίδεται ότι:
…δυσχεραίνουν τη δυναμική ανάπτυξης των νοσοκομειακών προγραμμάτων (32%),
…δημιουργούν μια ασαφή & θολή εικόνα σχετικά με τις καλύψεις των ασφαλιζομένων (32%),
…ενισχύουν τη δημιουργία αρνητικών εντυπώσεων για το θεσμό της ασφάλισης (31%),
…θίγουν την εμπιστοσύνη του ασφαλιζόμενου προς τον ασφαλιστή του (28%).
Από την άλλη, οι δύο αυτοί κλάδοι (κυρίως ο κλάδος της υγείας), σε σχετική ερώτηση εκτίμησης, πιστεύεται ότι θα έχουν ανοδική πορεία μέσα στο επόμενο έτος στην Ελλάδα, και ακολουθεί ο κλάδος Νομικής Προστασίας & Αστικής Ευθύνης (βλ. γράφημα 6). Με δεδομένο ότι οι άνθρωποι των πωλήσεων έρχονται σε άμεση επαφή με τις ανάγκες και τις επιθυμίες των πελατών τους θα ήταν νομίζουμε ασφαλές να πούμε ότι είναι οι πρώτοι που οσφραίνονται ποιες καλύψεις θα βρουν απήχηση στο καταναλωτικό κοινό.
Σημαντικό στη συγκεκριμένη ερώτηση εκτίμησης είναι ότι το 14% των ερωτώμενων θεωρούν ότι κανένας κλάδος δεν θα έχει ανοδική πορεία, ενώ από την άλλη, οι κλάδοι που θεωρείται ότι θα έχουν τη μεγαλύτερη πτωτική πορεία είναι αυτοί της ζωής και των επενδύσεων.
Συμπεράσματα
Το σύνολο των ερευνητικών ευρημάτων αφήνει να διαφανεί ότι οι επαγγελματίες του κλάδου ασφαλίσεων εμφανίζονται με μια διάθεση αυτοκριτικής απέναντι στα προβλήματα που αντιμετωπίζει ο κλάδος. Εν μέσω, έστω και της υπερβάλλουσας από τα ΜΜΕ κρίσης, φαίνεται να επιλέγουν εσωτερικές αποδόσεις αιτιών, αναγνωρίζοντας έτσι ότι πολλά από τα προβλήματα προέρχονται από μια μερίδα ασφαλιστικών εταιρειών ή ασφαλιστών που δεν πράττει ορθά ή τα δέοντα. Δεν είναι άλλωστε τυχαίο ότι σε ανοιχτή ερώτηση για το τι τους απασχολεί, αποφεύγουν να αναφερθούν στα προβλήματα ρευστότητας στο καταναλωτικό κοινό (προφανώς το εκλαμβάνουν ως κάτι δεδομένο, το οποίο δεν πρέπει να τους αποτρέψει από οικονομική ευρωστία ή πωλήσεις καινούριων ασφαλίσεων), επιλέγοντας για μια ακόμη φορά να θίξουν τα κακώς κείμενα που προέρχονται από την ίδια την οργάνωση/λειτουργία του κλάδου (βλ. γράφημα 7).
Θα είναι ίσως πραγματικά ενδιαφέρον να δει κανείς (σε επόμενα τεύχη του περιοδικού) πώς αντιλαμβάνονται τα όσα γίνονται στον κλάδο ασφαλίσεων και δύο άλλα κοινά, εξωτερικά του κλάδου, όπως οι τραπεζικοί υπάλληλοι που πωλούν ασφαλίσεις (bankasurance) ή το ευρύ καταναλωτικό κοινό, έτσι ώστε να υπάρξει άμεση σύγκριση των αντιλήψεων από διαφορετικές μεριές και εξαγωγή πιο απτών/αντικειμενικών συμπερασμάτων & κατευθύνσεων.
Σπύρος Αντωνίου,
Δ/ντής Ερευνών OPINION Marketing Research
Η ΟPINION Marketing Research είναι μέλος της ESOMAR (European Society for Opinion and Marketing Research) και του ΣΕΔΕΑ (Σύλλογος Εταιριών Δημοσκόπησης και Έρευνας Αγοράς) και συνεπώς δεσμεύεται από τον Κώδικα Δεοντολογίας τους.
Προκειμένου να απαντηθούν τα ερωτήματα της έρευνας, διεξήχθη ποσοτική έρευνα αγοράς, από 12 μέχρι 27 Φεβρουαρίου του 2009, με τη μορφή των τηλεφωνικών συνεντεύξεων μέσω Η/έ (C.A.T.I. – Computer Aided Telephone Interviews), με μέση διάρκεια 12 λεπτά της ώρας, σε επαγγελματίες του κλάδου ασφαλίσεων σε
όλη την Ελλάδα.
Συνολικά διεξήχθησαν Ν=495 Τηλεφωνικές Συνεντεύξεις (153 με ασφαλιστικούς πράκτορες, 24 με μεσίτες
ασφαλίσεων, 150 με ασφαλιστές/agencies και 168 με διοικητικούς υπαλλήλους ασφαλιστικών εταιρειών), ενώ το προφίλ των ερωτώμενων είχε ως ακολούθως: ¶νδρες (63%) & Γυναίκες (37%), Ηλικίας 23-69 ετών (23-34 ετών: 17%, 35-44 ετών: 34%, 45-54 ετών: 33%, 55-69 ετών:16%), που δραστηριοποιούνται στην Αθήνα (65%), τη Θεσσαλονίκη (15%) και στην Περιφέρεια (20%), με μέση προϋπηρεσία στον κλάδο ασφαλίσεων τα 18 περίπου έτη.
Τα γραφήματα που στηρίζουν τα ευρήματα και συνοδεύουν το σχολιασμό της έρευνας βρίσκονται δημοσιευμένα στο τρέχον τεύχος της “Α.Α.”
