H EFG Eurolife Aσφαλιστική υπήρξε πάντα μια Εταιρεία προσηλωμένη στο στόχο της να λειτουργεί υπεύθυνα, ακολουθώντας το όραμά της: να αποτελεί ασφαλιστική πρώτης επιλογής. Πιστή πάντα στη φιλοσοφία της, να βρίσκεται δίπλα στους πελάτες της σε κάθε φάση της ζωής τους.
Η δημιουργία του Eurolife Experience Center, πριν από ένα χρόνο περίπου, αποτελεί έμπρακτα την προσπάθεια της Εταιρείας να αφουγκρασθεί τον Πελάτη της, είτε αυτός είναι ο τελικός Καταναλωτής ή ο Συνεργάτης της, σε έναν κόσμο που συνεχώς εξελίσσεται και η κάλυψη των προσωποποιημένων αναγκών, με τρόπο άμεσο και σωστό, γίνεται όλο και πιο αναγκαία.
Για το Eurolife Experience Center (EEC), η πελατοκεντρικότητα δεν επιτυγχάνεται ούτε με ευχές ούτε με αφορισμούς.
Το όραμα, η στρατηγική, η δημιουργικότητα αλλά, κυρίως, η υιοθέτηση μιας νέας, φρέσκιας φιλοσοφίας, φιλικής προς τον πελάτη, και η εφαρμογή της μέσω των ανθρώπων που το απαρτίζουν, μας επιτρέπουν να σχεδιάζουμε ένα διαφορετικό τρόπο αντιμετώπισης, εξυπηρέτησης και ικανοποίησης του Πελάτη.
Η απόφαση για τη δημιουργία του EEC δεν πάρθηκε ούτε βιαστικά ούτε κάτω από το φόβο της επόμενης μέρας, όπως αυτή έχει διαμορφωθεί σήμερα, λόγω της βαθιάς ύφεσης. Η πελατοκεντρική αντίληψη της Εταιρείας μας, καθώς και η ικανότητα πρόβλεψης του τοπίου της ασφαλιστικής αγοράς, πάντα υπό το πρίσμα της παγκόσμιας οικονομικής κρίσης και του αντίκτυπου στην ελληνική οικονομία, λειτούργησαν για εμάς δημιουργικά και μας ενέπνευσαν να σχεδιάσουμε, με κάθε λεπτομέρεια και προσοχή, τη δομή και τις λειτουργίες του νέου αυτού Τομέα της Eurolife, αφού πιστεύουμε ότι σε περιόδους “ιδιαίτερες”, όπως αυτές που βιώνουμε σήμερα, ο Πελάτης – Συνεργάτης απαιτεί ταχύτητα στην εξυπηρέτηση, σωστή και άμεση πληροφόρηση, ειλικρίνεια και ισότιμη αντιμετώπιση στη σχέση του με την Εταιρεία. Επίσης, είναι περισσότερο από προφανές ότι οι Εταιρείες οφείλουν να διατηρήσουν, να αναπτύξουν και να επενδύσουν στους Πελάτες και στα Δίκτυα Πωλήσεων.
Ο σχεδιασμός του Eurolife Experience Center συμπεριέλαβε ενέργειες που άλλαξαν τις υπάρχουσες δομές της Εταιρείας και δημιούργησαν νέες.
Από την ανάλυση της υφιστάμενης κατάστασης, την ανάπτυξη του νέου πλαισίου λειτουργίας μέχρι και την τελική του υλοποίηση, δραστηριοποιήθηκε όλη σχεδόν η Εταιρεία.
Χρειάστηκαν ώρες συνεντεύξεων για την ανάλυση των υφιστάμενων διαδικασιών, τον επανασχεδιασμό κάποιων άλλων και τη δημιουργία καινούργιων, ενώ παράλληλα, μέσα από ένα εξειδικευμένο εκπαιδευτικό πρόγραμμα, που αφορούσε στο σύνολο του εμπλεκόμενου προσωπικού, προσπαθήσαμε να πραγματοποιηθεί η διαδικασία αλλαγής και η υιοθέτηση της νέας φιλοσοφίας με τον ομαλότερο και πιο αποτελεσματικό τρόπο. Πολλές ώρες επενδύθηκαν ώστε τα στελέχη του EEC, που προέρχονταν από τελείως διαφορετικά τμήματα, να “δέσουν” μεταξύ τους, να αποκτήσουν “χημεία” και να “μιλούν την ίδια γλώσσα”, ζητήματα αυτονόητα και προφανή για κάποιον τρίτο αλλά καθόλου εύκολα στο να πραγματοποιηθούν.
Έτσι, το Μάρτιο του 2011, ο πρώτος μας στόχος, ο Πελάτης – Συνεργάτης να βρίσκει σε ένα μόλις σημείο επαφής με την Εταιρεία τις απαντήσεις σε όλες του τις ανάγκες, αποφεύγοντας χρονοβόρες και γραφειοκρατικές διαδικασίες, είχε επιτευχθεί.
Από την πρώτη στιγμή προσπαθήσαμε να λύσουμε απλά, καθημερινά προβλήματα, αλλά και να αντιμετωπίσουμε αποτελεσματικά σύνθετες και περίπλοκες περιπτώσεις.
Όμως, πρώτα και πάνω από όλα, μάθαμε να νοιαζόμαστε και να ακούμε τον προβληματισμό του συνομιλητή μας, προσπαθώντας να βρούμε λύση σε αυτό που τον απασχολεί.
Δυστυχώς, υπάρχουν στιγμές που πρέπει να λέμε ΟΧΙ. Δεν έχουμε την άποψη ότι «ο Πελάτης – Συνεργάτης, έχει πάντα δίκιο». Υπάρχουν αρκετές φορές που έχει άδικο και πρέπει να του το πούμε. Με τρόπο κατανοητό, απλό, σαφή, εξηγώντας το γιατί λέμε όχι. Εκπαιδεύοντάς τον, ώστε την επόμενη φορά αυτό που θα ζητήσει να είναι πιο κοντά στο ΝΑΙ.
Το Eurolife Experience Center κρύβει μέσα του και το όραμα της EFG Eurolife Ασφαλιστικής. Την ξεχωριστή “εμπειρία” που θέλουμε να βιώνει κάθε φορά που κάποιος συναλλάσσεται μαζί μας.
Φυσικά και δεν το έχουμε καταφέρει.
Φυσικά και να το ξεστομίσει κανείς, ίσως ακούγεται ειρωνικό… προκλητικό…
Φυσικά υπάρχουν τεράστια περιθώρια βελτίωσης και ανάπτυξης. Είμαστε μόνο στην αρχή μιας σημαντικής αλλαγής, που χρειάζεται αρκετό χρόνο για να αφομοιωθεί από όλα τα εμπλεκόμενα μέρη –ακόμη και στο εσωτερικό– της Εταιρείας. Υπάρχουν συνήθειες και πρακτικές βαθιά ριζωμένες στο υποσυνείδητο όλων μας, που απαιτούν θέληση αλλά κυρίως χρόνο για να αλλάξουν. Είναι πολύ δύσκολο κάποιος να αφήσει στο πλάι τις ασχολίες του και να σκεφτεί και να δράσει εκτός των πλαισίων που η καθημερινότητα επιβάλλει.
Όμως έχουμε κάνει το πρώτο βήμα και «η αρχή είναι το ήμισυ του παντός».
