της Δήμητρας Καζάντζα
Tι έδειξε το οδοιπορικό μας σε καταστήματα τραπεζών για τη λειτουργία του Bancassurance
Θελήσαμε να δούμε πώς γίνεται η πώληση αυτών των προϊόντων από τους τραπεζικούς υπαλλήλους και αν το εγχείρημα είναι και στην πράξη πετυχημένο.
Στα πλαίσια αυτά, πραγματοποιήσαμε επιτόπου επισκέψεις σε μία σειρά καταστημάτων όλων των τραπεζών στις οποίες απευθυνθήκαμε, ανεξάρτητα αν μας απάντησαν ή όχι.
Επισκεφτήκαμε αρκετά καταστήματα από κάθε τράπεζα, σε διαφορετικές περιοχές της πρωτεύουσας –προς …αποφυγήν του τυχαίου– και διαπιστώσαμε άλλοτε μικρές και άλλοτε μεγάλες διακυμάνσεις από τράπεζα σε τράπεζα αλλά και από κατάστημα σε κατάστημα ως προς την ποιότητα της ενημέρωσης που μας παρασχέθηκε.
Η ποιότητα αυτή είχε να κάνει, όπως διαπιστώσαμε, με πολλούς παράγοντες. Καταρχάς με το πόσο έχει επενδύσει στο bancassurance η κάθε τράπεζα, πόσο καλά και σε τι έκταση έχει εκπαιδεύσει τους υπαλλήλους της, τι εργαλεία έχει θέσει στη διάθεσή τους για να διευκολύνει τη δουλειά τους, σε συνδυασμό πάντα με την εμπειρία και το ενδιαφέρον του υπαλλήλου αλλά και τις πωλησιακές του δεξιότητες. Υπήρξαν περιπτώσεις που συνυπήρχαν όλοι οι παραπάνω παράγοντες, οπότε θεωρητικά μπορούμε
να πούμε ότι φύγαμε ικανοποιημένοι.
Υπήρχαν, όμως, και άλλες, και ήταν οι περισσότερες, που η επιτυχία του όλου εγχειρήματος κρίθηκε στις λεπτομέρειες, κυρίως τις ασφαλιστικές, αφού, όπως φαίνεται, λίγοι ήταν οι τραπεζικοί υπάλληλοι που μπορούσαν να κατανοήσουν και στη συνέχεια να εξηγήσουν τις λεπτές διαφορές αυτών των προϊόντων από τα αμιγώς τραπεζικά.
Αναπροσαρμογή ασφαλίστρων… “βάσει νόμου”
Λίγοι ήταν εκείνοι που γνώριζαν ότι υπάρχουν διαφορές (έστω μικρές) στο ποσό που θα λάβει ο πελάτης στη λήξη ανάλογα με το φύλο του. Σε κάποιες τράπεζες, όπως η Eurobank, ενώ ζητούνταν πληροφορίες για την υγεία του υποψήφιου ασφαλισμένου –καθοριστικές όπως αποδείχτηκε για να ολοκληρωθεί η πώληση ή να προταθεί στον πελάτη ένα άλλο πρόγραμμα–, οι υπάλληλοι δεν φάνηκε να κατανοούν ούτε γιατί υπήρχε αυτή η ερώτηση ούτε το πόσο σημαντική ήταν και τη συμπλήρωναν μόνοι τους κατά το δοκούν. Εντύπωση μας προκάλεσε το γεγονός ότι σε όσες τράπεζες τα συνταξιοδοτικά που προτείνονταν είχαν αναπροσαρμογή ασφαλίστρου, πολλοί υπάλληλοι –χαρακτηριστικά να αναφέρουμε δύο περιπτώσεις (της Πειραιώς και τηςMillennium)– θεωρούσαν ότι βάσει νόμου τα ασφάλιστρα όλων αυτών των προγραμμάτων υποχρεωτικά αναπροσαρμόζονται. Πολλοί δεν ήταν σε θέση να μας εξηγήσουν αν το ποσό που προέκυπτε στη λήξη ήταν το καθαρό ή θα υπήρχαν, όταν ερχόταν εκείνη η στιγμή, παρακρατήσεις.
Προγράμματα ασφαλιστικής ή τράπεζας;
Οι περισσότεροι αντιλαμβάνονται τα συγκεκριμένα προϊόντα ως τραπεζικά, που δίνουν τη δυνατότητα μακροχρόνιας αποταμίευσης με πιο ανταγωνιστικό επιτόκιο από τα απλά καταθετικά –σε κάποιες, μάλιστα, μας συμβούλεψαν να βιαστούμε γιατί τα επιτόκια θα πέσουν.
Αυτό ίσως να οφείλεται και στο γεγονός ότι δεν είναι, στους περισσότερους τουλάχιστον, σαφές ότι πρόκειται για πρόγραμμα της ασφαλιστικής, που έχει σχεδιαστεί ειδικά για να πωλείται από την τράπεζα. Σε σχετική ερώτηση κάποιοι μας είπαν της τράπεζας, κάποιοι της ασφαλιστικής, με τη σιγουριά, όμως, για το ορθό της απάντησης να έχει διακυμάνσεις και να εξαρτάται από πολλά.
Χαρακτηριστική ήταν η απάντηση από υπάλληλο της Μillennium, η οποία θεωρούσε ότι το προϊόν είναι της τράπεζας, η οποία μάλιστα έχει φτιάξει και τη δική της ασφαλιστική, εννοώντας προφανώς την εταιρεία διαμεσολάβησης που είναι υποχρεωμένη από το νόμο να ιδρύσει μια τράπεζα, για να προωθεί τέτοιου είδους προϊόντα, ενώ περιόρισε το ρόλο της Interamerican μόνο στην παροχή τεχνογνωσίας.
Και τι γίνεται αν ανακληθεί η άδεια της εταιρείας;
Η σύγχυση μεγάλωνε όταν επιμέναμε να μας ξεκαθαρίσουν τίνος είναι τα προϊόντα, της ασφαλιστικής ή της τράπεζας, και τους θίγαμε τις ανακλήσεις της Ασπίδας και της VDV, εκφράζοντας το φόβο μήπως χάσουμε και εμείς τα λεφτά μας.
Τότε όλοι προέβαλαν το μέγεθος, την ισχυρή ή και διεθνή παρουσία της ίδιας της τράπεζας και του ομίλου στον οποίο ανήκε ή της ασφαλιστικής με την οποία συνεργάζονταν, ενώ στην περίπτωση που η ασφαλιστική ήταν θυγατρική της τράπεζας, μας απαντούσαν ότι «είμαστε το ίδιο πράγμα και ό,τι και να συμβεί θα στηρίξουμε τη θυγατρική μας», για να μας …καθησυχάσουν.
Σε κάποιο υποκατάστημα της Πειραιώς, μάλιστα, η υπάλληλος μας εξήγησε ότι η …«Επιτροπή Κεφαλαιαγοράς(!) ελέγχει τις ασφαλιστικές εταιρείες, ώστε να έχουν τα απαιτούμενα κεφάλαια, οπότε δεν υπάρχει κανένας φόβος» και ότι «η περίπτωση της Ασπίδας (για τη VDV δεν είχε ακούσει) ήταν διαφορετική, γιατί επρόκειτο για περίεργα επενδυτικά προϊόντα κι όχι για συνταξιοδοτικά» και γιατί «το κράτος δεν έκανε καλά τη δουλειά του».
Στο ίδιο μήκος κύματος, υπάλληλος της Eurobank μας εξήγησε ότι «τα πρώτα χρόνια οι αξίες εξαγοράς είναι χαμηλές, γιατί …γίνονται κρατήσεις για ένα ταμείο που δημιουργήθηκε πρόσφατα και το οποίο εγγυάται τα χρήματα των ασφαλισμένων»!
Θολό τοπίο η σχέση τράπεζας – ασφαλιστικής
Βέβαια, για να μην είμαστε άδικοι, οι τραπεζικοί υπάλληλοι δεν είναι υποχρεωμένοι να γνωρίζουν τα πάντα για τη λειτουργία της ασφαλιστικής αγοράς. Άλλωστε, υποτίθεται ότι τα προγράμματα που προωθούν μέσω των καταστημάτων τους είναι πιο απλής φιλοσοφίας. Οφείλουν, όμως, να ξέρουν και να ξεκαθαρίζουν στον πελάτη από ποιον θα πάρει τα λεφτά του ή να μην επεκτείνονται σε συζητήσεις για θέματα που δεν κατέχουν σωστά.
Επίσης, δεν είναι υποχρεωμένοι να γνωρίζουν τις στρατηγικές επιλογές που επιβάλλουν σε κάποιες περιπτώσεις αλλαγές στις συνεργασίες των ιδρυμάτων τους με τις ασφαλιστικές. Αλλά το να μη γνωρίζουν με ποια ασφαλιστική συνεργάζονται τη δεδομένη στιγμή ή αν αυτή είναι θυγατρική ή όχι της τράπεζας μπορεί να δημιουργήσει αρνητικές εντυπώσεις στον πελάτη, ειδικά αν γνωρίζει κάτι παραπάνω.
Στην Alpha Bank, για παράδειγμα, στο ένα υποκατάστημα που απευθυνθήκαμε, ο υποδιευθυντής μάς είπε με σιγουριά ότι προσφέρουν συνταξιοδοτικά προγράμματα …σε συνεργασία με την ΑΧΑ. Η αρμόδια υπάλληλος, βεβαίως, στην οποία μας παρέπεμψε, διόρθωσε την …πλάνη. Σε άλλο υποκατάστημα της ίδιας τράπεζας η κατά τ’ άλλα … “τσακάλι” υπάλληλος μας έκανε λόγο για 2 θυγατρικές της τράπεζας, την Alphalife, που έχει μόνο συνταξιοδοτικά, και την ΑΧΑ, που προσφέρει μόνο ασφάλιση αυτοκινήτου και κατοικίας! Στην Πειραιώς, η πολύχρονη συνεργασία με την ING πρέπει να έχει …σημαδέψει τους υπαλλήλους, αφού σε μία-δύο περιπτώσεις μας ανέφεραν το νοσοκομειακό πρόγραμμα που προσφέρουν σε συνεργασία με τη Victoria, ως προϊόν της ING.
Ανεπάρκεια χρόνου και υπερπληθώρα καθηκόντων
Όπως διαπιστώσαμε, βέβαια, στις περισσότερες τράπεζες οι υπάλληλοι, εκτός της πώλησης τραπεζοασφαλιστικών προϊόντων, είναι επιφορτισμένοι και με άλλα καθήκοντα, με ό,τι αυτό συνεπάγεται για την ποιότητα της δουλειάς τους στο κομμάτι του Bancassurance.
Χαρακτηριστικό παράδειγμα η ΑΤΕ Bank. Στο πρώτο υποκατάστημα που μπήκαμε, ο υπάλληλος χρειάστηκε να σταματήσει τη συζήτηση μαζί μας αρκετές φορές για να υπογράψει κάποιο έγγραφο ή να απαντήσει σε κάποια ερώτηση συναδέλφου ή άλλου πελάτη. Το άσχημο στη συγκεκριμένη τράπεζα ήταν ότι σε όλα ανεξαιρέτως τα καταστήματα που απευθυνθήκαμε, οι υπάλληλοι δεν γνώριζαν ότι υπάρχει συνταξιοδοτικό προϊόν και είτε ζητούσαν εκείνη την ώρα ενημέρωση από τα κεντρικά τους και στη συνέχεια επιχειρούσαν να μας ενημερώσουν, είτε μας παρέπεμπαν στην Ασφαλιστική. Σε μία περίπτωση πήραν το όνομα και το τηλέφωνό μας, για να βρουν και να μας συστήσουν ασφαλιστή, αλλά μέχρι στιγμής δεν έχουν επικοινωνήσει μαζί μας!
Χρήσιμα τα ενημερωτικά έντυπα, εφόσον είναι διαβασμένα!
Στις περισσότερες περιπτώσεις, οι υπάλληλοι όλων των τραπεζών που επισκεφτήκαμε, είχαν στη διάθεσή τους μία τυποποιημένη φόρμα στην οποία εισήγαγαν τα στοιχεία του πελάτη –ηλικία, φύλο, διάρκεια προγράμματος, ασφάλιστρο που μπορούσε να πληρώσει–, πράγμα που διευκόλυνε αρκετά τη δουλειά τους και έδινε στον πελάτη, αφενός, ένα ελάχιστο δείγμα επαγγελματισμού, αφετέρου κάποιες βασικές πληροφορίες. Επρόκειτο ουσιαστικά για μία πρόταση-προσφορά, με όλα τα στοιχεία του προγράμματος, τα ποσά στη λήξη και τις αξίες εξαγοράς, την οποία φεύγοντας μπορούσαμε να πάρουμε μαζί μας και να τη μελετήσουμε. Τέτοιες προσφορές μας έδωσαν στην Alpha, την Πειραιώς, τη Eurobank και τη Millennium, αλλά όχι σε όλα τα καταστήματα. ΣτηνΕθνική και στην HSBC όλοι οι υπάλληλοι μας εκτύπωσαν μία τέτοια προσφορά. Σε αρκετές περιπτώσεις, όμως, συναντήσαμε υπαλλήλους, οι οποίοι μας συστήθηκαν ως αρμόδιοι για αυτού του είδους την ενημέρωση, που ή δεν γνώριζαν την ύπαρξή της ή δεν ήξεραν πώς να τη χρησιμοποιήσουν και κατέφευγαν στα φυλλάδια, όταν αυτά υπήρχαν, τα οποία επίσης φαινόταν ότι δεν είχαν μελετήσει.
Τι γίνεται όταν η τράπεζα είναι το μοναδικό κανάλι διανομής;
Όταν η τράπεζα είναι το μοναδικό κανάλι διανομής των προϊόντων, το ελάχιστο που περιμένει κανείς είναι οι υπάλληλοι να έχουν λάβει μία έστω βασική εκπαίδευση στο προϊόν στο οποίο καλούνται να πουλήσουν. Παρόλα αυτά, τις μεγαλύτερες διαφορές όσον αφορά την κατάρτιση των υπαλλήλων στο σχετικό προϊόν από κατάστημα σε κατάστημα, τις εντοπίσαμε σ’ αυτές ακριβώς τις τράπεζες, με πιο χαρακτηριστικές περιπτώσεις τη Marfinκαι την Εμπορική. Υπήρχαν περιπτώσεις υπαλλήλων που μας έκαναν μία ολοκληρωμένη ενημέρωση για το πρόγραμμα που μας ενδιέφερε, με συγκεκριμένα παραδείγματα ασφαλίστρου, και επιπλέον μας ενημέρωσαν και για άλλα τυχόν προϊόντα, όχι μόνο τραπεζοασφαλιστικά, που ενδεχομένως θα μας ενδιέφεραν –κάποιοι μάλιστα επικοινώνησαν μαζί μας μετά από λίγες μέρες για να ρωτήσουν αν το σκεφτήκαμε. Υπήρχαν όμως και υπάλληλοι σε άλλα καταστήματα των ίδιων τραπεζών, που δεν είχαν ιδέα και διάβαζαν μαζί μας το φυλλάδιο. Στην Εμπορική, μάλιστα, συναντήσαμε υπάλληλο που δεν ήταν σε θέση να μας μιλήσει ούτε για το πρόγραμμα που και η ίδια είχε αγοράσει.
Υπεροχή των “παλιών”
Περισσότερη άνεση στην ενημέρωση για τραπεζοασφαλιστικά προϊόντα είχαν οι υπάλληλοι της Citibank και τηςΕθνικής, ίσως επειδή οι συγκεκριμένες τράπεζες δουλεύουν χρόνια στο κομμάτι του bancassurance και επιπλέον έχουν αξιοποιήσει και έμπειρα στελέχη των καταστημάτων τους (κρίνοντας από την ηλικία αυτών που μας εξυπηρέτησαν), σε αντίθεση με τη Eurobank που ήταν όλοι νεαροί –πολλές φορές με προϋπηρεσία λίγων μηνών.
Για τη Citibank έχουμε να παρατηρήσουμε ότι, σε αντίθεση με την πολιτική της τράπεζας, όπως μας την ανέλυσε στις προηγούμενες σελίδες ο Δ/ντής Καταθετικών και Ασφαλιστικών Προϊόντων, που θέλει τους υπαλλήλους να ενημερώνουν για όλη την παλέτα των προϊόντων της, μόνο σε μία περίπτωση συνέβη αυτό.
Καλά ενημερωμένοι για το προϊόν που πωλούσαν και χωρίς μεγάλες διαφορές από κατάστημα σε κατάστημα ήταν οι υπάλληλοι της HSBC και της Γενικής. Τους πρώτους τους βοηθούσε αρκετά, ακόμα και αν δεν είχαν μεγάλη εμπειρία, και η αξιοποίηση της φόρμας-προσφοράς που είχαν στη διάθεσή τους και έδιναν στον πελάτη, που ήταν η πιο πλήρης σε πληροφορίες, χωρίς να είναι καθόλου “μαρκετίστικη”.
Όσον αφορά στη Γενική, προσφορά δεν μας δόθηκε, παρά ένα μονόφυλλο διαφημιστικό και μία εκτύπωση με τα χαρακτηριστικά και τη λειτουργία του προϊόντος, που την πήραμε μαζί μας κατά παράβαση των κανονισμών, όπως μας είπε ο υπάλληλος που μας την έδωσε. Σ’ αυτό το έγγραφο η επανειλημμένη χρήση της λέξης “ποινή”, στο κομμάτι που αναφερόταν στις περιπτώσεις καθυστέρησης καταβολής της δόσης, μόνο αρνητικά συναισθήματα μας προκάλεσε –μάλλον η τράπεζα, αν και γαλλικών συμφερόντων πλέον, δεν μπορεί να ξεχάσει το στρατιωτικό παρελθόν της!
Ευκαιρία για προώθηση τραπεζικών προϊόντων
Σε δύο μόνο περιπτώσεις εκμεταλλεύτηκαν το ενδιαφέρον μας για εφάπαξ καταβολής προϊόντα, για να κάνουν cross selling.
Στην Εθνική, η υπάλληλος μας εξήγησε ότι αν αυτά τα λεφτά είναι οι οικονομίες μας, καλύτερα θα ήταν να μην τις δεσμεύσουμε σε ένα τραπεζοασφαλιστικό προϊόν που θέλει μεγάλο χρονικό ορίζοντα για να αποδώσει και αν χρειαζόμασταν νωρίτερα τα χρήματα, θα παίρναμε πολύ λιγότερα. Αντίθετα, μας αντιπρότεινε μία προθεσμιακή κατάθεση και με τους τόκους αυτής να πληρώνουμε το συνταξιοδοτικό περιοδικών καταβολών.
Στη Eurobank όταν τους είπαμε ότι θα μπορούσαμε να τοποθετήσουμε €15.000 στο εφάπαξ καταβολής πρόγραμμα, μας πρότειναν να βάλουμε 5.000 στο Flexi και τα υπόλοιπα 10 σε προθεσμιακή για 3 μήνες με 5% επιτόκιο –η προσφορά βεβαίως ίσχυε συνδυαστικά με το Flexi κι όχι μόνη της.
Σε όλες ανεξαιρέτως τις τράπεζες μας τόνισαν το φορολογικό όφελος που θα έχουμε κάθε χρόνο και σε όλες επίσης ότι προϋπόθεση για να ξεκινήσουμε ένα τέτοιο πρόγραμμα είναι να ανοίξουμε λογαριασμό.
Είναι αρκετό επιχείρημα η τραπεζική αξιοπιστία;
Οι ασφαλιστές υποστηρίζουν ότι το ασφαλιστικό προϊόν πουλιέται, δεν αγοράζεται. Εμείς από τις επισκέψεις μας σε τόσα καταστήματα τραπεζών διαπιστώσαμε ότι όσον αφορά τα τραπεζοασφαλιστικά, ισχύει το αντίστροφο. Τις πιο πολλές φορές, όπως το βιώσαμε οι ίδιοι αλλά και επιβεβαιώνεται από σχετικές συζητήσεις με τους τραπεζικούς υπάλληλους, είναι οι πελάτες που φτάνουν στην τράπεζα, αναζητώντας κάτι για να εξασφαλίσουν το μέλλον τους. Όπως μάλιστα μας είπαν, συνήθως ψάχνουν κάποιο πρόγραμμα για τα παιδιά τους και, αν έχουν την οικονομική δυνατότητα, προχωρούν και στην αγορά ενός συνταξιοδοτικού για τους ίδιους, ενώ εντοπίζουν το μεγαλύτερο ενδιαφέρον για συνταξιοδοτικά στις ηλικίες μεταξύ 35-45.
Η διαπίστωση αυτή, ότι το τραπεζοασφαλιστικό προϊόν αγοράζεται και δεν πουλιέται, εν μέρει επιβεβαιώνεται και από τραπεζικά στελέχη στα οποία τη θέσαμε υπόψη. Εκείνο που δεν επιβεβαιώνεται, αλλά προκύπτει ως δικό μας συμπέρασμα από τις τόσες ώρες που περάσαμε σε καταστήματα τραπεζών έναν ολόκληρο μήνα, είναι ότι στην ουσία ποτέ δεν ζητήθηκε από τους τραπεζικούς να πωλούν τέτοια προϊόντα. Το bancassurance όλα αυτά τα χρόνια λειτούργησε στη βάση του «αν τα ζητήσει ο πελάτης», εκτός εάν από αυτά τα προϊόντα εξασφαλίζεται η τράπεζα, οπότε το πράγμα αλλάζει.
Σήμερα, που επίσης τα πράγματα έχουν αλλάξει και η οικονομική ύφεση έχει χτυπήσει εξίσου και τις τράπεζες, ίσως οι τελευταίες δώσουν στο bancassurance μια δεύτερη ευκαιρία.
Δεν θα πρέπει, όμως, να ξεχνούν όλοι οι εμπλεκόμενοι φορείς ότι ο καταναλωτής, έχοντας υποστεί από τις ίδιες τις τράπεζες ουκ ολίγες φορές κακές πρακτικές και με δεδομένη την καχυποψία του απέναντι στις ασφαλιστικές, μπορεί πλέον να πειστεί όχι με πωλησιακές μεγαλοστομίες, αλλά μόνο από την ουσία των πραγμάτων. Όσο, λοιπόν, δεν επενδύουν στη σωστή και ολοκληρωμένη ενημέρωση του τραπεζικού δυναμικού και δεν σταματήσει το τμήμα του ενός φορέα να ακυρώνει τη δουλειά του άλλου, οι προσδοκίες θα παραμείνουν προσδοκίες και το “πείραμα bancassurance” για μια ακόμα φορά θα αποτύχει.
Διαβάστε εδώ Ποιά Συνταξιοδοτικά Προγράμματα προσφέρουν σήμερα οι ATE Bank, Geniki Bank, CITIBANK, Εθνική Τράπεζα, EFG Eurobank, Εμπορική Τράπεζα, HSBC και Millenium Bank, καθώς και τις τοποθετήσεις τους για το πώς βλέπουν το μέλλον του Bancassurance
