Αν και το Bancassurance έχει μία παρουσία πλέον των 20 χρόνων στην Ελλάδα, παρόλα αυτά διανύει ακόμα, συγκρινόμενο με την υπόλοιπη Ευρώπη, την …παιδική του ηλικία. Οι προσπάθειες “ενηλικίωσης” που έχουν γίνει είναι, βεβαίως, πολλές και τα τελευταία χρόνια πολύ πιο έντονες. Παρόλα αυτά, όταν δεν χαρακτηρίζονται από αποτυχία –εξαιρέσεις πάντα υπάρχουν–, χαρακτηρίζονται πάντως από πρόσκαιρη διάρκεια αποτελεσμάτων.
Στα πλαίσια αυτά, έχουν διεξαχθεί έρευνες αγοράς, για να ερμηνευτεί το …φαινόμενο, με κύριο χαρακτηριστικό τους αλλά και μειονέκτημά τους ότι οι έρευνες αυτές έγιναν μεμονωμένα από τις τράπεζες που ασχολούνται ή ενδιαφέρονται για την προώθηση προϊόντων Bancassurance, μεταξύ των υπαλλήλων
και των πελατών τους.
Μια συνολική, συγκριτική, αλλά κυρίως ανεξάρτητη, όσον αφορά τον εντολέα, καταγραφή των στάσεων, απόψεων και συνηθειών γύρω από τα ασφαλιστικά προϊόντα που πωλούνται από τους τραπεζικούς οργανισμούς, αλλά και γενικότερα του τρόπου που λειτουργεί το Bancassurance στη χώρα μας δεν είχε γίνει μέχρι τώρα.
Με αυτά τα δεδομένα, συν το γεγονός ότι το Bancassurance έχει ιδιαίτερο ενδιαφέρον για την ασφαλιστική βιομηχανία, το περιοδικό «Ασφαλιστική Αγορά» ανέθεσε στην ΟPINION Marketing Research τη διεξαγωγή σχετικής έρευνας, με ερωτώμενους τους ανθρώπους που αναλαμβάνουν την προώθηση των τραπεζοασφαλιστικών προϊόντων εντός των τραπεζικών καταστημάτων.
Η έρευνα πραγματοποιήθηκε πανελλαδικά και σε ευρύ δείγμα τραπεζών, μεταξύ των οποίων και εκείνες που σήμερα έχουν την εντονότερη δραστηριότητα στο Bancassurance, όπως η Εθνική Τράπεζα, η Eurobank, η Τράπεζα Πειραιώς, η Αγροτική, η Marfin Egnatia, κ.ο.κ.
Το εγχείρημα δεν ήταν καθόλου εύκολο, αφού η συναίνεση και συνεργασία των τραπεζών κάθε άλλο παρά δεδομένη ήταν (ίσως γιατί αρέσκονται να απορρίπτουν ό,τι δεν μπορούν να ελέγξουν;), τα αποτελέσματα όμως και τα συμπεράσματα που προκύπτουν τελικά και ιδιαίτερο ενδιαφέρον έχουν και αποκαλυπτικά είναι όσον αφορά τις αδυναμίες και τον τρόπο που λειτουργεί το Bancassurance στη χώρα μας.
Οι θεματικές ενότητες στιες οποίες εντάσσονταν τα ερωτήματα της έρευνας ήταν οι εξής :
Σχέση των Τραπεζικών έπαλλήλων με το Bancassurance
Πόσο υποστηρίζονται οι εργασίες Bancassurance από την Τράπεζα
Τα πρώτα σε πωλήσεις τραπεζικά-ασφαλιστικά προϊόντα
Επαγγελματική πρακτική στο Bancassurance και σχέση με τον πελάτη
**Η ολοκληρωμένη παρουσίαση της έρευνας μαζί με τα αντίστοιχα γραφήματα δημοσιεύται στο τεύχος Σεπτεμβρίου του περιοδικού “Ασφαλιστική Αγορά”. Παρακάτω θα βρείτε ορισμένα από τα συμπεράσματα που προκύπτουν.
Συμπεράσματα
Σχέση των Τραπεζικών Υπαλλήλων με το Bancassurance
– 45% των ερωτηθέντων (βλ. Γράφημα 1) απάντησαν ότι δεν έχουν συμμετάσχει σε εξετάσεις πιστοποίησης στην παροχή υπηρεσιών ασφαλιστικής διαμεσολάβησης. Σημειώνουμε εδώ πως η επιλογή των ερωτώμενων έγινε με κριτήριο να είναι οι τραπεζικοί υπάλληλοι που προωθούν ασφαλιστικά προϊόντα μέσα στο έποκατάστημα της Τράπεζας. Το ποσοστό είναι εντυπωσιακά μεγάλο και αποδεικνύει πως οι εξετάσεις πιστοποίησης δεν αποτελούν προτεραιότητα για τις τράπεζες.
– Το σύνολο, σχεδόν, των υπαλλήλων που συμμετείχαν στις εξετάσεις πιστοποίησης παρακολούθησαν ειδικό εκπαιδευτικό σεμινάριο (με το 84% να δηλώνει ότι το παρακολούθησε στην Τράπεζα στην οποία εργάζεται), ωστόσο είναι σημαντικό πως το 25% αυτών, ένας στους τέσσερις δηλαδή, δεν δηλώνει ικανοποιημένος από το επίπεδο του εκπαιδευτικού προγράμματος που παρακολούθησε (βλ. Γράφημα 1). Διαπιστώνεται άρα η ανάγκη ουσιαστικότερης ενασχόλησης των αρμοδίων με τον τομέα της εκπαίδευσης των τραπεζικών υπαλλήλων.
– Η πώληση τραπεζοασφαλιστικών προϊόντων (βλ. Γράφημα 2) αποτελεί μια παράλληλη δραστηριότητα των τραπεζικών υπαλλήλων, με την οποία ασχολήθηκαν, όπως δηλώνουν στο μεγαλύτερο ποσοστό τους, κατόπιν προτροπής-σύστασης του Δ/ντή του καταστήματος (48%). Μόνο 2 στους 10 ερωτώμενους δηλώνουν ότι αυτό ήταν προσωπική τους επιλογή. Πρόκειται κυρίως για άνδρες (21%) ηλικίας 18-34 ετών, οι οποίοι όπως φαίνεται διαβλέπουν, μέσω του Bancassurance, ευκαιρίες καριέρας.
– Το Γράφημα 3 περιγράφει ουσιαστικά τη σημερινή εικόνα της αγοράς του Bancassurance, όπως τη βιώνουν οι λειτουργοί της. Είναι προφανές ότι σε μία ανοιχτή ερώτηση, όπου οι ερωτώμενοι απάντησαν αυθόρμητα για τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματά τους σε σύγκριση με τους ασφαλιστές, οι απαντήσεις τους δείχνουν ότι θεωρούν ως το δυνατό χαρτί του Bancassurance την ευκολότερη πρόσβαση στον πελάτη και το όποιο κύρος έχουν ακόμη οι τράπεζες. Αντίθετα, αχίλλειο πτέρνα θεωρούν ουσιαστικά τις διαδικασίες, συμπεριλαμβάνοντας σε αυτές την έλλειψη χρόνου και την ελλιπή γνώση, εμπειρία και εξειδίκευση στο αντικείμενο των ασφαλειών.
Πόσο υποστηρίζονται οι εργασίες Bancassurance από την Τράπεζα
– Όχι ιδιαίτερα ικανοποιημένο από την υποστήριξη που λαμβάνει από την Τράπεζα εμφανίζεται το 27% των υπαλλήλων που προωθούν ασφαλιστικά προϊόντα και μάλλον ικανοποιημένο ένα 34% (βλ. Γράφημα 4). Το ποσοστό δυσαρέσκειας αυξάνεται εντυπωσιακά σε ό,τι αφορά τις αμοιβές και το σύστημα αξιολόγησης (βλ. Γράφημα 5), με περισσότερους από τους μισούς τραπεζικούς υπαλλήλους (55%) να δηλώνουν όχι ικανοποιημένοι έως πολύ δυσαρεστημένοι. Σε αυτές τις ερωτήσεις, θα πρέπει να υπολογίσουμε ότι οι απαντήσεις δόθηκαν εν ώρα εργασίας. άρα, λογικά, οι ερωτώμενοι είναι πιο επιφυλακτικοί σε απαντήσεις που αφορούν την αξιολόγηση των πρακτικών και της τράπεζας-
εργοδότη τους. Με αυτό το δεδομένο, τα ποσοστά δυσαρέσκειας προκαλούν –το λιγότερο– σκεπτικισμό.
– Ένας στους τέσσερις ερωτηθέντες (26%) απάντησαν ότι συμμετείχαν σπάνια ή ότι δεν συμμετείχαν ποτέ σε σεμινάρια εκπαίδευσης και ενημέρωσης σχετικά με την ασφαλιστική αγορά (βλ. Γράφημα 6). Εύρημα ιδιαίτερα σημαντικό, αν συνδυαστεί με το ότι η συγκεκριμένη επαγγελματική ομάδα θεωρεί βασικότατο μειονέκτημά της έναντι των ασφαλιστών την ελλιπή γνώση του αντικειμένου της. Το ποσοστό μη συμμετοχής σε εκπαιδευτικές δραστηριότητες αυξάνεται στο 35%, στην παραγωγική κατά τα άλλα ηλικιακή ομάδα των 35-44!
– Παρά την επαρκή, όπως προκύπτει από τις απαντήσεις, συχνότητα επικοινωνίας με στελέχη της συνεργαζόμενης ασφαλιστικής (βλ. Γράφημα 7), 24% των τραπεζικών υπαλλήλων θα επιθυμούσαν συχνότερη επικοινωνία (βλ. Γράφημα 8), κυρίως για ενημέρωση επί των προϊόντων που καλούνται να προωθήσουν (56%). Το ποσοστό εμφανίζεται αυξημένο στην επαρχία έναντι των υποκαταστημάτων της Αθήνας, με 28% των τραπεζικών υπαλλήλων να επιθυμούν τακτικότερη επικοινωνία. Και από αυτές τις απαντήσεις υπογραμμίζεται η ανάγκη για ουσιαστικότερη και εντονότερη εκπαίδευση και ενημέρωση των τραπεζικών υπαλλήλων, οι οποίοι δηλώνουν παράλληλα ότι ενημερώνονται από την Τράπεζά τους για τα ασφαλιστικά προϊόντα του ανταγωνισμού (βλ. Γράφημα 9), με το ποσοστό θετικών απαντήσεων να αυξάνεται στο έπόλοιπο Ελλάδος.
Τα πρώτα σε πωλήσεις τραπεζικά-ασφαλιστικά προϊόντα
– Στη στοχοθεσία των τραπεζών είναι προφανές ότι προϊόντα προτεραιότητας είναι βεβαίως τα Ζωικά, και συγκεκριμένα Ζωής & ΜΟΑ δανειολήπτη, Συνταξιοδοτικά και Αποταμιευτικά (βλ. Γράφημα 11). Ανάλογες είναι όμως και οι προτιμήσεις των καταναλωτών: όσοι πελάτες εκφράζουν επιθυμία για κάποιο ασφαλιστικό πρόγραμμα από την τράπεζά τους ενδιαφέρονται κυρίως γι’ αυτού του είδους τα προϊόντα. Συμπεραίνουμε, επομένως, ότι το Bancassurance κυρίως συνεισφέρει σε παραγωγή Ζωής και όχι Γενικών Ασφαλίσεων, κάτι που θα πρέπει να λαμβάνουν σοβαρά υπόψη τους οι ασφαλιστικές εταιρείες στις συνεργασίες τους με τράπεζες. Παράλληλα, συμπεραίνουμε ότι οι ασφαλιστικές εταιρείες ακόμα δεν έχουν κατορθώσει να πείσουν το κοινό ότι μπορούν να διαχειριστούν τις αποταμιεύσεις του καλύτερα απ’ ό,τι ο τραπεζικός οργανισμός, αλλά και βεβαίως ότι η αιχμή του δόρατος, η ασφάλιση Ζωής & ΜΟΑ δανειολήπτη (αποπληρωμής δανείου), είναι ένα προϊόν που ουσιαστικά “εξαναγκάζεται” να πάρει ο πελάτης της τράπεζας, εφόσον επιθυμεί το δάνειο, και δεν χρειάζεται ιδιαίτερη τακτική πώλησης.
– Ανοδικά πιστεύει η πλειοψηφία των τραπεζικών υπαλλήλων (σε ποσοστό 69%) ότι θα κινηθεί το Bancassurance στη διετία 2009-2010 (βλ. Γράφημα 12). Ερωτώμενοι για συγκεκριμένα προϊόντα, αναφέρουν τα Συνταξιοδοτικά, Αποταμιευτικά, Ζωής & ΜΟΑ δανειοληπτών, και τις Ασφαλίσεις Ζωής με νοσοκομειακές καλύψεις, θεωρώντας καθοριστικές τις προτιμήσεις των πελατών σήμερα (ταύτιση μεταξύ των προϊόντων που σημειώνουν ζήτηση και εκείνων που οι τραπεζικοί υπάλληλοι θεωρούν ότι θα έχουν ανοδική πορεία).
Επαγγελματική πρακτική στο Bancassurance και σχέση με τον πελάτη
– Μόλις το 41%, λιγότεροι δηλαδή από τους μισούς τραπεζικούς υπάλληλους, υποστηρίζουν ότι οι πελάτες αντιλαμβάνονται απόλυτα ότι μαζί με το τραπεζικό τους προϊόν αγοράζουν ταυτόχρονα και ένα ασφαλιστικό (βλ. Γράφημα 13). Το πού αποδίδεται αυτή η “αδυναμία” των καταναλωτών να αντιληφθούν τι προϊόντα αγοράζουν, σίγουρα δεν πρέπει να αναζητηθεί στην πολυπλοκότητα των ίδιων των προϊόντων. Ενδεικτικό της σύγχυσης που υπάρχει στο μυαλό του καταναλωτή, σύμφωνα πάντα με τους τραπεζικούς υπαλλήλους, είναι και το ότι το 36% των ερωτηθέντων απαντά ότι ο πελάτης φεύγοντας από την τράπεζα έχει αντιληφθεί αρκετά ή λίγο ή καθόλου ότι αγόρασε ταυτόχρονα με το τραπεζικό και κάποιο ασφαλιστικό προϊόν!
– Αρκετά σημαντικό είναι το ποσοστό (37%) όσων δηλώνουν ότι ο πελάτης είναι αρκετά ή λίγο ενημερωμένος σχετικά με το ίδιο το ασφαλιστικό προϊόν, πλέον (βλ. Γράφημα 14). Είναι έμμεση παραδοχή της δικής τους επίγνωσης, ότι δεν είναι πλήρως καταρτισμένοι αναφορικά με τα ασφαλιστικά προϊόντα που προωθούν;
– Τα προϊόντα που πωλούνται μέσω τραπεζών είναι κυρίως προϊόντα που απαιτούν εξαγορά στη λήξη τους και όχι πληρωμή Ζημιών, με όλες τις διαδικασίες που αυτές απαιτούν. Έτσι, το 85% των τραπεζικών υπαλλήλων απαντά πως οι ίδιοι εξυπηρετούν τον πελάτη την ώρα της λήξης του συμβολαίου του (βλ. Γράφημα 15). Ωστόσο, μόνο το 40% δηλώνει ότι υπάρχει συχνή επαφή με τον πελάτη μετά την πώληση του συμβολαίου (βλ. Γράφημα 16). H πλειοψηφία των ερωτηθέντων δηλώνει ότι επικοινωνεί μερικές φορές (36%) ή σπάνια (18%) ή ποτέ (4%).
– Σ’ αυτά τα επιμέρους συμπεράσματα θα πρέπει ίσως να αναζητηθούν τα αίτια που το bancassurance δεν προχωρά όσο θα έπρεπε ή όσο θα μπορούσε στη χώρα μας;
Σαφώς. Από κει και πέρα, όμως, δεν πρέπει να ξεχνάμε και κάτι εξίσου βασικό, ότι ενώ οι ασφαλιστές είναι υποχρεωμένοι να “καλλιεργούν”, οι τραπεζικοί έχουν τη δυνατότητα να “καρπώνονται”, με ό,τι αυτό συνεπάγεται. Ίσως αυτή ακριβώς η ειδοποιός διαφορά να είναι η αιτία που οι διοικήσεις των τραπεζών δεν επενδύουν στο να εξοικειώσουν ουσιαστικά τους τραπεζικούς υπαλλήλους με τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά της ασφάλισης. Όσο συμβαίνει, όμως, αυτό, ουδέποτε οι εντεταλμένοι διευθυντές θα επιτύχουν το αποτέλεσμα που προσδοκούν, όσο χαρισματικοί κι αν είναι.
Στραβά αρμενίζουν οι τράπεζες
του Δημήτρη Ρουχωτά
Σπουδαιότερο των ευρημάτων της Έρευνας για το Bancassurance που διεξήγαγε η Opinion για λογαριασμό της «Α.Α.» είναι μία διαπίστωση.
Μία διαπίστωση απόλυτα τεκμηριωμένη και υπεύθυνη.
Οι Τράπεζες, συνειδητά και τακτικά, δεν επιθυμούν την καταγραφή της αναποτελεσματικής προσπάθειάς τους για πρόσκτηση ασφαλιστικών εργασιών.
Εμποδίζουν, με θεμιτά και αθέμιτα μέσα, τη διατύπωση απόψεων και κρίσεων των δικών τους ανθρώπων. Εμποδίζουν, την πρόσβαση στους χώρους εργασίας, μη επιτρέποντας δημοσιογραφική διερεύνηση. Εμποδίζουν με πεισματική άρνηση, κάθε συζήτηση και επικοινωνία, διότι γνωρίζουν καλώς ότι δεν διαθέτουν ούτε τεχνογνωσία ούτε ανταγωνιστικότητα έναντι των ασφαλιστικών εταιρειών.
Διαθέτουν σαφώς περισσότερα σημεία πώλησης και, θεωρητικά μόνον, το πλεονέκτημα των πελατολογίων, που θα μπορούσαν να φέρουν διασταυρωμένες πωλήσεις. Σαφώς, όμως, δεν τις καταφέρνουν. Και δεν θέλουν αυτό όχι μόνο να ερμηνεύεται αλλά κυρίως να διερμηνεύεται.
Οι διοικήσεις δεν “αγαπούν” τη δουλειά της ασφαλιστικής υπηρεσίας και τη θεωρούν αναγκαίο κακό σε μία δυσμενή συγκυρία, που και οι αμιγώς τραπεζικές εργασίες φθίνουν αλλά και τα “μαγαζιά” τους πλήττονται από τη δυσαρέσκεια του καταναλωτή-πολίτη, που ελάχιστα τους αναγνωρίζει κοινωνική συμβολή στο “λειτούργημά” τους.
Φυσικά, οι πόροι εκ της ασφαλιστικής διαμεσολάβησης προσφέρουν ρευστότητα και απαιτούν χαμηλό κόστος πρόσκτησης. Επιπροσθέτως, σκέπτονται οι Τραπεζίτες ότι το πλεονάζον προσωπικό τους μπορεί να αξιοποιηθεί παραγωγικά με εντατικοποιημένη στοχοθεσία και να προσφέρει παραγωγή, και μάλιστα ανέξοδη σε σύγκριση με τους όρους που δουλεύει μία ασφαλιστική εταιρεία με δίκτυο.
Εκεί που οι Τράπεζες αποκαλύπτονται δραματικά ακατάλληλες για την προώθηση ασφαλιστικών προϊόντων είναι η στιγμή της επαφής του τραπεζικού υπαλλήλου με τον πελάτη.
Τότε, σε όλο του το μεγαλείο, προκύπτει ότι ως μοναδικό “πλεονέκτημα” για τον πελάτη προβάλλεται η φερεγγυότητα του Τραπεζικού Ιδρύματος. Σ’ αυτό ποντάρουν οι Τράπεζες και, ακόμη και σήμερα, εθελοτυφλούν στο να μην υπολογίζουν τη βεβαρημένη εικόνα τους στην κοινή γνώμη για τη χρήση μιας δύναμης επιβολής, παρά τους κανόνες και τους Νόμους, που τους επιτρέπει ακόμη να καταστρατηγούν από θέση ισχύος τα δικαιώματα του καταναλωτή.
Οι ασφάλειες είναι υπηρεσία που κρίνεται σε βάθος χρόνου. Μετά την υπογραφή της σύμβασης ο πελάτης χρειάζεται τις υπηρεσίες του after sales, αφού σε αντίθεση με τις καθαρόαιμες τραπεζικές εργασίες δεν εισπράττει ρευστό και δεν επιδιώκει να εισπράξει.
Επιδιώκει και προσδοκά την άμβλυνση των οικονομικών συνεπειών σε περίπτωση βλάβης από απρόσμενους παράγοντες, σε άγνωστο χρόνο και παρά τη θέλησή του, πάντοτε.
Στην επιδίωξη αυτή, δεν εμπνέεται από τον τραπεζικό και δεν ικανοποιείται η προσδοκία του από το μεγάλο ανώνυμο πιστωτικό ίδρυμα.
Φυσικά, όλα αυτά ισχύουν σαν κανόνες, οπότε έχουμε και βεβαιωμένες εξαιρέσεις. Εξαιρέσεις που συναντώνται σε τραπεζικό ή τραπεζικά ιδρύματα, όπου έχει “επιστρατευθεί” σε ανώτατο διοικητικό επίπεδο Ασφαλιστής.
Συναντήσαμε και αναγνωρίζουμε τέτοιες εξαιρέσεις και στην αγορά μας.
Καθόλου όμως αισιόδοξοι δεν μπορούμε να δηλώσουμε για το Bancassurance στην Ελλάδα βασιζόμενοι στις εξαιρέσεις, γιατί απλούστατα ένας κούκος δεν φέρνει την άνοιξη.
Θεωρούμε απαραίτητο να σημειώσουμε, τέλος, ότι οι εκτιμήσεις μας επηρεάζονται σε μεγάλο βαθμό από τις εμπειρίες και τα διδάγματα της “εφαρμογής” ή μάλλον της προσπάθειας κάρπωσης των ασφαλιστικών υπηρεσιών εκ μέρους των Τραπεζών την περίοδο του 1970-1990 στην Ελλάδα.
Τότε, και ισχυρότερες ήταν οι Τράπεζες και η φερεγγυότητά τους αλλά και η κοινωνική τους αποδοχή απείρως θετικότερες.
Δούλεψαν όμως με τον εξαναγκασμό και το αποτέλεσμα ήταν αρνητικό και γι’ αυτές και για το θεσμό της Ασφάλισης.
Ας διδασκόμεθα από το πλούσιο σε εμπειρίες παρελθόν μας και ας μην υποτιμούμε την οικονομική ιστορία.
Με φθηνούς τρόπους δεν κατακτώνται ακριβές αγορές. Με φθηνές μεθόδους δεν προκύπτουν πολύτιμα αποτελέσματα!
