της Σούλας Κορμά
Αρχές του περασμένου Δεκεμβρίου, δημοσιοποιήθηκε η τρίτη κατά σειρά Ετήσια Έκθεση πεπραγμένων του Συνηγόρου του Καταναλωτή, για το χρονικό διάστημα από τον Ιούνιο 2007 έως και το Μάιο 2008.
Στην εν λόγω Έκθεση περιλαμβάνονται: (α) το σύνολο των υποθέσεων που δέχτηκε και επεξεργάστηκε η Αρχή ανά εμπορικό κλάδο της αγοράς και ανά θεματικό περιεχόμενο καταγγελίας (β) οι συστάσεις που εξέδωσε η Αρχή για τη θεραπεία των τομέων εκείνων της αγοράς που κρίθηκαν προβληματικοί, καθώς και οι μηνυτήριες αναφορές που απεστάλησαν στον Εισαγγελέα, ύστερα από τη διαπίστωση τέλεσης αξιόποινων πράξεων (γ) οι σημαντικότερες ενημερωτικές, μελετητικές και λοιπές δημόσιες δραστηριότητες, διαβουλεύσεις και πρωτοβουλίες του Συνηγόρου του Καταναλωτή.
Μεταξύ των καταγγελιών που δέχτηκε η Ανεξάρτητη Αρχή και περιγράφονται στην ετήσια έκθεσή της, περιλαμβάνονται και αυτές που αφορούσαν ασφαλιστικές εταιρείες, οι οποίες, αφενός, βαίνουν αυξανόμενες από έτος σε έτος και, αφετέρου, επιλύονται από το Συνήγορο του Καταναλωτή σε ποσοστό 80%.
Οι καταγγελίες για ασφαλιστικές εταιρείες που δέχτηκε ο Συνήγορος του Καταναλωτή, την περίοδο 01/06/2007-31/05/2008, αντιστοιχούν σε ποσοστό 8,3% επί του συνόλου των καταγγελιών στην εν λόγω περίοδο (βλ. πίνακα 1). Η εξέλιξη, δε, του αριθμού των καταγγελιών από έτος σε έτος αυξάνεται με πολλαπλασιαστικούς ρυθμούς˙ χαρακτηριστικά, μεταξύ των δύο τελευταίων ετήσιων εκθέσεων καταγράφεται αύξηση στις καταγγελίες κατά 421,4% (βλ. γράφημα 1).
Οι καταγγελίες σχετικά με ασφαλιστικές εταιρείες που δέχτηκε η Αρχή, σε ποσοστό 38,5% αφορούσαν Καταχρηστικούς ΓΟΣ, 10% αφορούσαν καθυστερήσεις στην καταβολή ασφαλιστικών αποζημιώσεων, 36,0% μερική ή μη κάλυψη ζημιών και 15,0% ήταν άλλες καταγγελίες (βλ. γράφημα 2).
Οι καταγγελίες κατά ποσοστό 73,3% είχαν έκβαση υπέρ του καταναλωτή, κατά 6,7% υπέρ του προμηθευτή (δηλαδή των ασφαλιστικών εταιρειών), ενώ το υπόλοιπο ποσοστό (20%) χαρακτηρίζονται ως μη επιλυθείσες (κατόπιν εξάντλησης όλων των μέσων φιλικού διακανονισμού) (βλ. γράφημα 3).
Ο Συνήγορος του Καταναλωτή, το διάστημα Ιούλιος 2007-31/05/2008, δέχθηκε 456 τηλεφωνικά παράπονα για ασφαλιστικές εταιρείες, το ποσοστό των οποίων αντιστοιχεί σε 7,8% επί του συνόλου των τηλεφωνικών παραπόνων που δέχθηκε η Αρχή. Ποσοστό 23,2% αυτών των παραπόνων αφορούσε καταχρηστικούς ΓΟΣ, 19,5% καθυστερήσεις στην καταβολή ασφαλιστικών αποζημιώσεων, 29,2% μερική ή μη κάλυψη ζημιών, 16,4% ήταν άλλες καταγγελίες και 11,6% ήταν τηλεφωνήματα πληροφόρησης (βλ. γράφημα 4).
O Συνήγορος του Καταναλωτή
Ο Συνήγορος του Καταναλωτή είναι Ανεξάρτητη Αρχή, που συστήθηκε με το ν. 3297/2004 και εποπτεύεται από το Υπουργείο Ανάπτυξης. Λειτουργεί ως εξωδικαστικό όργανο συναινετικής επίλυσης των καταναλωτικών διαφορών, αλλά και ως συμβουλευτικός θεσμός στο πλευρό της πολιτείας, για τη θεραπεία προβλημάτων που εμπίπτουν στις αρμοδιότητές του. Στην εποπτεία της Αρχής υπάγονται και οι Επιτροπές Φιλικού Διακανονισμού που εδρεύουν στις κατά τόπους Νομαρχιακές Αυτοδιοικήσεις της χώρας.
Με τη δραστηριοποίηση της Αρχής, η ελληνική δημόσια διοίκηση εναρμονίζεται με τη σύσταση της Ευρωπαϊκής Ένωσης, στο πλαίσιο των συμπερασμάτων της Πράσινης Βίβλου, για τη βελτίωση της λειτουργίας των συστημάτων Διαμεσολαβητών, που είναι επιφορτισμένοι με την αντιμετώπιση καταναλωτικών διαφορών, αλλά και με μια σειρά άλλων νομικών κειμένων που αναφέρονται στο ζήτημα του σχηματισμού τέτοιων θεσμών σε επίπεδο κρατών-μελών και περαιτέρω στη δημιουργία ενός Διακοινοτικού Δικτύου εθνικών Οργάνων εξωδικαστικής επίλυσης καταναλωτικών διαφορών.
Ευάγγελος Ζερβέας, Συνήγορος του Καταναλωτή:
«Ο κλάδος των ασφαλιστικών εταιρειών εμφανίζεται ως ο πιο “προβληματικός”»
Η ανάγνωση των παραπάνω, σχετικά με τις καταγγελίες για ασφαλιστικές εταιρείες, αποτέλεσε την αφορμή να απευθυνθούμε στο Συνήγορο του Καταναλωτή, κ. Ευάγγελο Ζερβέα, θέτοντας δύο διευκρινιστικά ερωτήματα, σχετικά με τους καταχρηστικούς Γ.Ο.Σ. και την έκβαση των καταγγελιών. Ζητήσαμε επίσης να ερμηνεύσει-αξιολογήσει την παρατηρούμενη αύξηση των καταγγελιών καθώς και το ποσοστό επίλυσής τους.
Η απάντησή του σ’ αυτό το τελευταίο ερώτημά μας ομολογούμε ότι μας εξέπληξε πολύ δυσάρεστα: το ποσοστό 80%, που αφορά στις διαφορές με ασφαλιστικές εταιρείες, είναι το μικρότερο όλων των υπολοίπων εμπορικών κλάδων! Όπως επισημαίνει ο κ. Ζερβέας, «ο κλάδος των ασφαλιστικών εταιρειών, ένας κλάδος όπου οι συμβάσεις πρέπει προεχόντως να διέπονται από το στοιχείο της καλής πίστης, παραδόξως εμφανίζεται ως ο πιο “προβληματικός” ως προς τη διάθεση των εμπλεκομένων μερών για την αποκατάσταση του διαταραγμένου κλίματος εμπιστοσύνης»!
Το 38,5% των καταγγελιών για ασφαλιστικές εταιρείες αφορά καταχρηστικούς Γ.Ο.Σ. Από τη στιγμή που ένας συγκεκριμένος όρος έχει κριθεί καταχρηστικός, η ασφαλιστική εταιρεία δεν δεσμεύεται να τον απαλείψει από όλα τα ομοειδή ασφαλιστήρια συμβόλαιά της;
Ευάγγελος Ζερβέας: Σύμφωνα με το άρθρο 10 §16 περ. (α) του Ν. 2251/1994 περί προστασίας των καταναλωτών, όπως ισχύει, οι ενώσεις καταναλωτών με συλλογική αγωγή μπορούν να ζητήσουν, μεταξύ άλλων, την παράλειψη παράνομης συμπεριφοράς του προμηθευτή, ακόμη και πριν αυτή εκδηλωθεί, ιδίως όταν συνίσταται σε παράβαση των διατάξεων του ως άνω νόμου για τους Γενικούς Όρους των Συναλλαγών (άρθρο 2 του Ν. 2251/1994, όπως ισχύει). Ειδικότερα, όταν γίνεται δεκτή αγωγή ένωσης καταναλωτών, όπου ζητείται η απαγόρευση χρησιμοποίησης καταχρηστικών Γ.Ο.Σ., το δικαστήριο στην περίπτωση αυτή αναγνωρίζει την ακυρότητά τους και διατάζει το χρήστη τους να μην τους ενσωματώνει στις συμβάσεις που συνάπτει με τους καταναλωτές, ενώ εάν είναι ήδη ενσωματωμένοι οφείλει να τους ανακαλεί. Εξάλλου, μετά και την πρόσφατη τροποποίηση του Ν. 2251/1994 με το Ν. 3587/2007 σε συνδυασμό με το άρθρο 20 του Συντάγματος, αλλά και τις διατάξεις της Οδηγίας 93/13/ΕΟΚ σχετικά με τις καταχρηστικές ρήτρες των συμβάσεων που συνάπτονται με καταναλωτές, όπου επισημαίνεται η ανάγκη ατομικής προστασίας του μεμονωμένου καταναλωτή κατά το εθνικό δίκαιο από τη χρησιμοποίηση καταχρηστικών συμβατικών ρητρών, και ο θιγόμενος καταναλωτής μπορεί με νομική βάση το άρθρο 2 του Ν. 2251/1994 να απαιτήσει να αναγνωριστεί η καταχρηστικότητα και η συνακόλουθη ακυρότητα εντύπων όρων που περιέχονται σε σύμβαση που έχει συνάψει ο ίδιος, καθώς και να παραλειφθεί η χρησιμοποίησή τους.
Το 73,3% των καταγγελιών έχει έκβαση υπέρ του καταναλωτή και το 6,7% υπέρ του προμηθευτή. Ποιες υποθέσεις-καταγγελίες επιλύονται συνήθως υπέρ του καταναλωτή και ποιες, αντίστοιχα, υπέρ του προμηθευτή;
Ευάγγελος Ζερβέας: Από τις υποθέσεις που επιλύονται υπέρ του καταναλωτή το μεγαλύτερο ποσοστό (περίπου 50%) αφορά στη μερική κάλυψη ζημιών ή στην άρνηση κάλυψης ζημιών εκ μέρους της ασφαλιστικής εταιρείας, ένα μικρότερο ποσοστό (περίπου 24%) αφορά σε χρονικές καθυστερήσεις ως προς την καταβολή οφειλόμενων ασφαλιστικών αποζημιώσεων, ένα ακόμα μικρότερο ποσοστό (της τάξεως του 15%) αφορά σε καταχρηστικούς Γ.Ο.Σ. και το υπόλοιπο αφορά σε διάφορες άλλες καταγγελίες.
Αντίστοιχα, από τις υποθέσεις που επιλύονται υπέρ του προμηθευτή, το μεγαλύτερο ποσοστό (της τάξεως του 60%) αφορά στη μερική κάλυψη ζημιών ή την άρνηση κάλυψης ζημιών εκ μέρους της ασφαλιστικής εταιρείας, ένα ποσοστό της τάξεως του 20% αφορά σε καθυστερήσεις στην καταβολή ασφαλιστικών αποζημιώσεων και ένα ποσοστό που κυμαίνεται στο 20% αφορά σε διάφορες άλλες καταγγελίες.
Πώς ερμηνεύετε-αξιολογείτε την αυξητική τάση που καταγράφεται στις καταγγελίες σχετικά με ασφαλιστικές εταιρείες;
Ευάγγελος Ζερβέας: Καταρχάς, η αυξητική τάση των καταγγελιών δεν περιορίζεται μόνο στον τομέα των ασφαλιστικών εταιρειών, αλλά αφορά σε όλες τις κατηγορίες των εμπορικών κλάδων, όπως το γεγονός αυτό αποτυπώνεται αναλυτικά και στην Ετήσια Έκθεση του Συνηγόρου του Καταναλωτή. Κατά τα λοιπά, η εν λόγω αυξητική τάση είναι ένα φαινόμενο, που μπορεί να αποδοθεί σε ποικίλους και διαφορετικούς παράγοντες. Ενδεικτικά και όχι περιοριστικά:
α) Στη διάδοση και ένταση της δημόσιας παρουσίας, λειτουργίας και αναγνωρισιμότητας του σχετικά πρόσφατου θεσμού του Συνηγόρου του Καταναλωτή, είτε μέσω της διαμεσολάβησης για την εξωδικαστική συμβιβαστική επίλυση των καταναλωτικών διαφορών που τίθενται υπόψη του με υποβολή συγκεκριμένων αναφορών είτε μέσω της δυνατότητας αυτεπάγγελτης παρέμβασής του είτε μέσω της συμμετοχής του σε επιστημονικές ημερίδες, συνέδρια ή/και δημόσιες διαβουλεύσεις είτε μέσω της υπεύθυνης τοποθέτησής του μέσα από έντυπα και ηλεκτρονικά μέσα επικοινωνίας σε σχέση με επιχειρηματικές συμπεριφορές από τις οποίες θίγεται ένας μεγάλος αριθμός καταναλωτών.
β) Η ολοένα αυξανόμενη διάχυση και κυκλοφορία της πληροφορίας (μέσω δημοσιογραφικών ερευνών, τηλεοπτικών εκπομπών, δελτίων τύπου, χρήσης του διαδικτύου, εξειδικευμένων blogs, κ.λπ.) ως προς την ενημέρωση και ευαισθητοποίηση των καταναλωτών, αναφορικά με την άσκηση των συμβατικών τους δικαιωμάτων και την ανάπτυξη προτύπων υγιούς και σύγχρονης καταναλωτικής συνείδησης.
γ) Στις οικονομικές συγκυρίες, όπως διαμορφώνονται, που καθιστούν τους καταναλωτές πιο προσεκτικούς, πιο απαιτητικούς και πιο “υποψιασμένους” κατά τις συναλλαγές τους, ως προς την απαίτηση τήρησης ορθής και χρηστής συναλλακτικής συμπεριφοράς και ως προς τη δυναμικότερη διεκδίκηση των τυχόν θιγομένων δικαιωμάτων τους.
δ) Στο γεγονός ότι συχνά υπάρχει δυσαναλογία μεταξύ του οικονομικού διακυβεύματος μίας συγκεκριμένης καταναλωτικής διαφοράς και του κόστους (οικονομικού και χρονικού) επιδίωξης της δικαστικής ρύθμισής της, γεγονός που ενδεχομένως αποθαρρύνει τους καταναλωτές από την προσφυγή στη δικαστική κρίση και ανάγει το θεσμό του Συνηγόρου του Καταναλωτή, ως εξωδικαστικού οργάνου συναινετικής επίλυσης των καταναλωτικών διαφορών, σε εγγυητή της αποκατάστασης της επικοινωνίας, της εμπιστοσύνης και της εύρυθμης σχέσης μεταξύ καταναλωτή και προμηθευτή, γεγονός που έχει ιδιαίτερη σημασία στα πλαίσια παροχής υπηρεσιών ασφαλιστικής φύσεως, δεδομένου ότι η λειτουργία της ασφαλιστικής σχέσης, στις περισσότερες μορφές της, δεν εξαντλείται σε μία μεμονωμένη συναλλαγή, αλλά αποτελεί σχέση διαρκείας.
Κατά 80% –εντυπωσιακότατο το ποσοστό– οι καταγγελίες σχετικά με ασφαλιστικές εταιρείες επιλύονται από το «Συνήγορο του Καταναλωτή». Το γεγονός αυτό σε τι συμπεράσματα οδηγεί;
Ευάγγελος Ζερβέας: Από τη συγκριτική και όχι αποσπασματική ανάγνωση των δεδομένων που περιέχονται στην Ετήσια Έκθεση του Συνηγόρου του Καταναλωτή σχετικά με τα ποσοστά υποθέσεων που έχουν επιλυθεί (είτε υπέρ είτε κατά του προμηθευτή) ενώπιον της Αρχής, καταδεικνύεται ότι, αντίθετα με τη διαπίστωση του περιοδικού, το ποσοστό του 80% που αφορά στις διαφορές με ασφαλιστικές εταιρείες είναι για την ακρίβεια το μικρότερο όλων των υπολοίπων εμπορικών κλάδων. Συγκεκριμένα, το αντίστοιχο ποσοστό στις Τράπεζες ανέρχεται σε 98%, στο Λιανικό εμπόριο και τις Υπηρεσίες σε 96%, στα Ινστιτούτα αισθητικής, κέντρα αδυνατίσματος και επιχειρήσεις γυμναστηρίων σε 85,6%, στις Ηλεκτρονικές Επικοινωνίες σε 99,4%, στις Επιχειρήσεις Μαζικής Ωφέλειας και γενικού οικονομικού συμφέροντος σε 100%, στις Αντιπροσωπείες Αυτοκινήτων και Μοτοσικλετών σε 88,8%, και στις Υπηρεσίες Τουρισμού και Ταξιδίων σε 97,5%.
Η παραπάνω διαπίστωση –δεδομένου ότι το διόλου ευκαταφρόνητο ποσοστό του 20% μη επίλυσης αντιστοιχεί σε υποθέσεις για τις οποίες έχουν εξαντληθεί χωρίς αποτέλεσμα όλα τα μέσα φιλικού διακανονισμού–, αντίστοιχα οδηγεί στο συμπέρασμα ότι ο κλάδος των ασφαλιστικών εταιριών, ένας κλάδος όπου οι συμβάσεις πρέπει προεχόντως να διέπονται από το στοιχείο της καλής πίστης, παραδόξως εμφανίζεται ως ο πιο “προβληματικός” ως προς τη διάθεση των εμπλεκομένων μερών (τόσο των ίδιων των εταιριών όσο και των ασφαλισμένων-καταναλωτών) για την αποκατάσταση του διαταραγμένου κλίματος εμπιστοσύνης, καθώς και της σταθερότητας, της διαφάνειας και της ασφάλειας των διενεργούμενων συναλλαγών μέσα από μία διαδικασία εξωδικαστικής συναινετικής επίλυσης των διαφορών, επιτείνοντας κατά τον τρόπο αυτό τη σύγχυση και την αβεβαιότητα στη λειτουργία της συγκεκριμένης αγοράς.
Οι επισημάνσεις του Συνηγόρου του Καταναλωτή, κ. Ευάγγελου Ζερβέα θα πρέπει, κατά την ταπεινή μας άποψη, να ληφθούν πολύ σοβαρά υπόψη από τους διοικούντες και τα στελέχη των ασφαλιστικών εταιρειών και τα ερωτήματα που αβίαστα προκύπτουν χρήζουν άμεσης απάντησης:
– Πώς θα αποκατασταθεί το διαταραγμένο κλίμα εμπιστοσύνης μεταξύ ασφαλισμένων-ασφαλιστικών εταιρειών;
– Πώς θα αναστραφεί το κλίμα σύγχυσης και αβεβαιότητας, στη λειτουργία της ασφαλιστικής μας αγοράς;
– Πώς θα ενισχυθεί, εν τέλει, η ασφαλιστική συνείδηση των Ελλήνων πολιτών;
