Η Υποεπιτροπή Ασφαλίσεων Πυρός της Επιτροπής Περιουσίας και Αντασφαλίσεων της ΕΑΕΕ συνέστησε Ομάδα Εργασίας, η οποία ανέλαβε και ολοκλήρωσε το έργο της σύνταξης συμβουλευτικού εγχειριδίου διαχείρισης ζημιών από καταστροφικά γεγονότα (το οποίο παραθέτουμε στη συνέχεια).
Στόχος είναι η ευαισθητοποίηση, ενημέρωση και κατάλληλη προετοιμασία των εταιριών-μελών της ΕΑΕΕ, όσον αφορά στον έγκαιρο σχεδιασμό και οργάνωση των ενεργειών που απαιτούνται για την αποτελεσματική αντιμετώπιση των ζημιών από καταστροφικά γεγονότα, όπως είναι για παράδειγμα ο σεισμός και η πλημμύρα.
«Πεποίθησή μας είναι ότι η αποτελεσματικότητα των ασφαλιστικών εταιριών στη διαχείριση των ζημιών από καταστροφικά γεγονότα αποτελεί κρίσιμο παράγοντα για τη βελτίωση της συνολικής εικόνας που έχουν οι καταναλωτές για την ασφαλιστική αγορά», επισημαίνουν χαρακτηριστικά, στη σχετική εγκύκλιο της ΕΑΕΕ, ο Πρόεδρος της Επιτροπής Περιουσίας και Αντασφαλίσεων, κ. Κων/νος Παπαμιχαλόπουλος, και ο Πρόεδρος της έποεπιτροπής Πυρός, κ. Ερρίκος Μοάτσος. Σημειώνεται ότι στην Ομάδα Εργασίας της έποεπιτροπής Πυρός συμμετείχαν οι κ.κ. Μ. Μαλακατές, ως συντονιστής της ομάδας, οι κυρίες Ι. Καρυτινού και Σ. Τσίγκα, και οι κ.κ. Δ. Μιχάλης και Ε. Μπακάλης.
H αύξηση της συχνότητας και της έντασης καταστροφικών φαινομένων στον πλανήτη, παράλληλα με τις ζημιές που προκαλούν, αναδεικνύουν την ανάγκη συντονισμού και οργανωμένης αντιμετώπισης των προβλημάτων των πληγέντων ασφαλιζομένων. Παραδείγματα τέτοιων γεγονότων είναι οι ζημιές από έντονα καιρικά φαινόμενα (τυφώνες, πλημμύρες), από σεισμούς, τρομοκρατικές ενέργειες, κ.ο.κ.
Σε πάρα πολλές περιπτώσεις αναδείχθηκε η έλλειψη συντονισμού μεταξύ υπηρεσιών, ομάδων αντιμετώπισης και η άγνοια των πληγέντων/ασφαλιζομένων προς τα πού πρέπει να στραφούν ώστε να εξυπηρετηθούν.
Η Ένωση Ασφαλιστικών Εταιριών, λόγω της εμπλοκής των ασφαλιστικών εταιριών στα καταστροφικά γεγονότα που εξελίσσονται στον κόσμο αλλά και στη χώρα μας, πιστεύει στην ανάγκη για την εκπόνηση, από κάθε Εταιρία, Σχεδίου Δράσης για την προστασία και εξυπηρέτηση των πελατών της.
Το Σχέδιο Δράσης θα πρέπει αναλυτικά και χωρίς πολύπλοκες διαδικασίες να περιγράφει τους χειρισμούς που πρέπει να γίνουν για την αντιμετώπιση/διαχείριση των ζημιών στην περίπτωση του καταστροφικού γεγονότος από την πλευρά της Εταιρίας αλλά και από την πλευρά των ασφαλιζομένων.
Δύο είναι οι βασικοί άξονες ενεργειών που πρέπει να γίνουν:
1. Πριν το ζημιογόνο γεγονός
– Να δημιουργηθεί ομάδα διαχείρισης ζημιών με πλήρη κατανομή ρόλων των μελών της και να οριστεί συντονιστής. Η ομάδα θα πρέπει να αποτελείται, κατά κύριο λόγο, από διακανονιστές του κλάδου πυρός, οι οποίοι θα πλαισιώνονται από άλλους συναδέλφους, κατά προτίμηση του κλάδου πυρός και των ζημιών αυτοκινήτων. Ως πλέον αρμόδιος για το ρόλο του συντονιστή μπορεί να θεωρηθεί ο προϊστάμενος του τμήματος ζημιών πυρός.
– Να εγκατασταθεί ειδική τηλεφωνική γραμμή, με δυνατότητα εκτροπής της στην περίπτωση μη ενεργοποίησής της, έτσι ώστε ο οποιοσδήποτε πληγείς πελάτης να ξέρει πού θα απευθυνθεί.
– Να προετοιμαστεί σχέδιο ενημέρωσης του κοινού μέσω internet, σχετικό με τις οδηγίες που θα πρέπει να ακολουθηθούν στην περίπτωση που επέλθει το ζημιογόνο γεγονός.
Επίσης, για την αποτελεσματικότερη λειτουργία της ομάδας διαχείρισης ζημιών θα πρέπει:
– Να έχει προβλεφθεί εναλλακτικός χώρος εργασίας, ακόμα και στην περίπτωση που θα υπάρξει ζημιά στα κεντρικά γραφεία.
– Να δημιουργηθεί ειδικό έντυπο δήλωσης ζημιών, το οποίο θα συμπληρώνουν τόσο οι πελάτες όσο και οι πράκτορες και οι διακανονιστές ζημιών. Αυτό θα έχει ως αποτέλεσμα να χειρίζονται όλες οι εταιρίες τις ζημιές με το ίδιο σκεπτικό, χωρίς αποκλίσεις και δημιουργία δυσάρεστων εντυπώσεων.
– Να δημιουργηθεί ειδική φόρμα καταγραφής ζημιών, για την καλύτερη αντιμετώπιση των ζημιών και τη στατιστική τους παρακολούθηση. Αυτό θεωρείται βασικό, γιατί έτσι θα γίνουν οι κινήσεις που πρέπει, για να επιτευχθεί το βέλτιστο αποτέλεσμα.
– Να έχει εξασφαλιστεί εκ των προτέρων επαρκής υλικοτεχνικός εξοπλισμός (φωτογραφικές μηχανές, αυτοκίνητα, χάρτες, εκτυπωτές, τηλέφωνα, φωτοαντιγραφικά μηχανήματα, computers, κ.ά.), προκειμένου η ομάδα διαχείρισης να λειτουργήσει χωρίς ελλείψεις.
– Να γνωρίζει τους πραγματογνώμονες με τους οποίους θα συνεργαστεί καθώς και τα πλήρη στοιχεία των ειδικών (π.χ. πολιτικών μηχανικών), στους οποίους πιθανόν να χρειαστεί να απευθυνθεί για ειδικά θέματα και, στην περίπτωση που δεν επαρκούν, να ζητηθεί βοήθεια από το ΤΕΕ και τα τεχνικά γραφεία.
Καλό θα ήταν:
– Να γίνει επαφή και να υπάρξει συμφωνία των ασφαλιστικών εταιριών με τεχνικές εταιρίες, αναφορικά με το κόστος επισκευής και αποκατάστασης των ζημιών, στην περίπτωση που τους ανατεθεί από πλευράς ασφαλιστικών εταιριών το έργο αυτό.
– Να σχεδιαστεί site στο internet, στο οποίο θα αναφέρονται όλα τα ανωτέρω στοιχεία (ομάδα διαχείρισης, συντονιστής, ειδικό έντυπο δήλωσης, κ.λπ.).
2. Μετά το ζημιογόνο γεγονός
– Να ενεργοποιηθεί η τηλεφωνική γραμμή που έχει σχεδιαστεί για την περίπτωση αυτή.
– Να ενεργοποιηθεί το site στο internet από κάθε ασφαλιστική εταιρία, στο οποίο θα αναφέρεται τι πρέπει να κάνει ο πελάτης προκειμένου να εξυπηρετηθεί.
– Να ενημερωθούν οι πελάτες μέσω του έντυπου και ηλεκτρονικού τύπου για το πού θα απευθύνονται, προκειμένου να δρομολογήσουν τη λύση των προβλημάτων τους.
– Να ενεργοποιηθεί η ομάδα διαχείρισης ζημιών.
– Να γίνει έλεγχος και ταξινόμηση των αναγγελθεισών ζημιών ανά περιοχή, κατηγορία κινδύνου, ύψος ασφαλιζομένου κεφαλαίου και ασφαλιζόμενα αντικείμενα.
– Να ανατεθούν οι ζημιές σε πραγματογνώμονες, διακανονιστές, λαμβάνοντας υπόψη την περιοχή της ζημιάς, την κατηγορία κινδύνου, το ύψος του ασφαλιζομένου κεφαλαίου, τα ασφαλιζόμενα αντικείμενα.
– Να εφοδιαστούν οι πραγματογνώμονες με τα ειδικά έντυπα και τα αντίστοιχα ασφαλιστήρια.
– Να γίνει καθοδήγηση και διευκρίνιση ασφαλιστικών όρων και απαλλαγών, γιατί τα φαινόμενα που παρατηρήθηκαν από προηγούμενες ζημιές ήταν πολλά και σύνθετα.
Για παράδειγμα:
– δεν ήταν ξεκάθαρο αν καλύπτεται το διαμέρισμα, στην περίπτωση ζημιάς στα κοινόχρηστα
– αν καλύπτεται η απώλεια, στην περίπτωση που δεν ενεργοποιήθηκε το συμβόλαιο υλικών ζημιών
– αν καλύπτεται η απώλεια κερδών και το περιεχόμενο, στην περίπτωση που η ζημιά έγινε στο κτήριο που δεν ασφαλιζόταν ή ασφαλιζόταν σε άλλη εταιρία. Πώς λειτουργεί η απαλλαγή του σεισμού, αν θα υπολογιζόταν στο αντικείμενο που ζημιώθηκε ή στο συνολικό ασφαλιζόμενο κεφάλαιο.
– Να γίνεται άμεσος διακανονισμός ζημιών μέχρι ενός συγκεκριμένου ύψους από τους πραγματογνώμονες, με αυστηρή παρακολούθηση αυτών.
– Να δημιουργηθεί κινητό γραφείο διακανονιστών στην περιοχή της ζημιάς.
